टचपॉइंट - ब्रांड बिल्डिंग के चरण

ग्राहक अपने ब्रांड को कई तरीकों से अनुभव करते हैं: उत्पादों, पैकेजिंग, मूल्य, विपणन, बिक्री कर्मियों आदि। इनमें से प्रत्येक संपर्क या टचपॉइंट ब्रांड के ग्राहक की छाप को ढालने लगते हैं। इनमें से कुछ टचपॉइंट स्पष्ट हैं, जैसे उत्पाद प्रदर्शन और एक-पर-एक ग्राहक इंटरैक्शन। अन्य टचपॉइंट, जैसे कि उत्पाद पुस्तिका, मासिक विवरण या बिक्री के बाद के समर्थन, उनके ब्रांड प्रभावों में सूक्ष्म हो सकते हैं।

आपकी ब्रांड इमेज उम्मीदों बनाता है यह परिभाषित करता है कि आप कौन हैं, आप कैसे काम करते हैं, और आप अपने प्रतियोगियों से कैसे अलग हैं संक्षेप में, आपकी ब्रांड छवि एक वादा है - एक ऐसा वादा जिसे रखा जाना चाहिए।

यदि ब्रांड आपके द्वारा किए गए वादे है, तो ग्राहक अनुभव उस वादे की पूर्ति है। ग्राहक अनुभव को मौका नहीं छोड़ा जा सकता। इसे सक्रिय रूप से डिजाइन और नियंत्रित किया जाना चाहिए जिससे आपकी ब्रांड की छवि को बढ़ाया जा सके। यह प्रत्येक ग्राहक स्पर्श बिंदु में ब्रांड वादे को लगातार मजबूत करना चाहिए या ब्रांड के मूल्य को जोखिम में होना चाहिए।

मजबूत ब्रांड और एक अनुकूलित ग्राहक अनुभव बनाने के लिए यहां पांच आसान कदम हैं:

1 अपने कारण-विश्वास करने के लिए पहचानें

आपका ब्रांड वादा अप्रासंगिक है यदि आपके ग्राहक इसका विश्वास नहीं करते हैं इसलिए, आपके वादे को कारण-विश्वास के द्वारा समर्थित होना चाहिए यह स्वचालित रूप से वादा में पदार्थ जोड़ देगा और ग्राहक के लिए विशिष्ट उम्मीदों को परिभाषित करेगा।

उदाहरण के लिए, एक ऑटोमोबाइल निर्माता संभावित ग्राहकों का वादा करता है कि कार XYZ "गंभीर ड्राइवरों के लिए बुद्धिमान पसंद है।" क्या यह एक बुद्धिमान पसंद करता है? ग्राहक इस वचन को क्यों मानते हैं?

इस प्रश्न को प्रभावी ढंग से संबोधित करने के लिए, निर्माता अपने वादे को दो वजहों से विश्वास के साथ तैयार कर सकता है - स्पोर्टी प्रदर्शन और सुरक्षा

ये दो कारण, संक्षेप में, "बुद्धिमान पसंद" को परिभाषित करते हैं और ग्राहकों की उम्मीदों को स्पष्ट रूप से सेट करते हैं वे वाहन डिजाइन विशेषताओं, विज्ञापन अभियान, डीलर की बिक्री के दृष्टिकोण और ग्राहक सेवा गतिविधियों जैसे ग्राहकों के टचपॉइंटों के माध्यम से ग्राहक अनुभव को डिजाइन करने के लिए कंपनी के विशिष्ट दिशा भी देते हैं।

2। ग्राहक टचपॉइंट को पहचानें

जब आपके ग्राहक आपके ब्रांड के संपर्क में आते हैं तो आपके व्यवसाय प्रक्रिया में प्रत्येक व्यक्तिगत कदम में कई टचपॉइंट होते हैं आपका अंतिम लक्ष्य है कि प्रत्येक स्पर्श-बिंदु को सुदृढ़ करना और अपने बाजार के वादे को पूरा करना है।

अपनी वाणिज्यिक प्रक्रियाओं के माध्यम से चलना आप ग्राहक की मांग कैसे करते हैं? उत्पादों को कैसे बेच दिया जाता है? आपके ग्राहक आपके उत्पादों का उपयोग कैसे करते हैं? आप बिक्री के बाद समर्थन कैसे प्रदान करते हैं?

आपके मार्केटिंग, विक्रय और सर्विसिंग प्रक्रियाओं का यह व्यापक पता लगाने के लिए आप एक साधारण टचपॉइंट मैप तैयार कर सकते हैं जो आपके ब्रांड के साथ अपने ग्राहकों के अनुभव को परिभाषित करता है।

3। सबसे प्रभावशाली टचपॉइंट निर्धारित करें

सभी टचपॉइंट समान नहीं बनाए गए हैं आपकी कंपनी के संपूर्ण ग्राहक अनुभव को निर्धारित करने में कुछ स्वाभाविक रूप से एक बड़ी भूमिका निभाएंगे। उदाहरण के लिए, यदि आपका उत्पाद आइसक्रीम है, तो स्वाद आम तौर पर पैकेज डिजाइन से अधिक महत्वपूर्ण होता है।

दोनों टचपॉइंट हैं, लेकिन प्रत्येक का हमारे ग्राहकों के अनुभवों पर एक अलग प्रभाव पड़ता है।

अपने ग्राहकों के समग्र अनुभव को संचालित करने वाले टचपॉइंट को निर्धारित करने के लिए, आपका संगठन मात्रात्मक अनुसंधान से लेकर संस्थागत ज्ञान तक की एक विस्तृत श्रृंखला का उपयोग कर सकता है। आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले तरीके आपके उत्पादों की जटिलता, व्यावसायिक प्रक्रियाओं और आपके मौजूदा ज्ञान आधार पर निर्भर होंगे।

4। इष्टतम अनुभव को डिजाइन करें

एक बार एक ब्रांड बनाने के लिए ऊपर तीन चरणों को पूरा करने के बाद, आप अपने इष्टतम ग्राहक अनुभव को डिजाइन करने में सक्षम होना चाहिए।

यह कैसे है:

निर्धारित करें कि प्रत्येक प्रमुख स्पर्श बिंदु पर प्रत्येक कारण-विश्वास करने के लिए कैसे अभिव्यक्त करें। उदाहरण के लिए, आप उत्पाद डिजाइन, डीलरशिप, और विपणन अभियानों (प्रभावशाली टचपॉइंट) में स्पोर्टी प्रदर्शन (एक कारण से विश्वास) कैसे मजबूत कर सकते हैं?

5। इष्टतम अनुभव को लगातार वितरित करने के लिए संगठन को संरेखित करें

इष्टतम अनुभव को लगातार वितरित करने के लिए अपने संगठन को संरेखित करने के लिए एक समग्र दृष्टिकोण आवश्यक है। लोगों, प्रक्रियाओं और उपकरणों की पहचान करें, जो हर महत्वपूर्ण स्पर्श बिंदु को चलाते हैं।

उन कर्मचारियों से आगे देखें जो आपके ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क करते हैं पीछे के दृश्य कर्मचारियों के प्रभाव कम स्पष्ट हैं लेकिन कम महत्वपूर्ण नहीं हैं इसी तरह, ग्राहक अनुभव पर वर्कफ़्लो प्रक्रियाओं और औजारों (i.ई. टेक्नोलॉजी सिस्टम) का प्रभाव कम सहज हो सकता है लेकिन लगातार डिलीवरी के लिए महत्वपूर्ण है।

पहचानें कि कौन से गतिविधियां आपके मनोनीत ग्राहक अनुभव से संरेखित नहीं होती हैं। निर्धारित करें कि उन्हें कैसे पता करें ताकि इन घटकों को संरेखण में लाया जा सके।

अंतिम शब्द

आप बाजार में लाने वाले हर उत्पाद या सेवा से ग्राहक के अनुभव को प्राप्त होता है क्या यह अनुभव आप करना चाहते हैं? क्या यह अनुभव आपके द्वारा बाज़ार में किए गए वादे को पूरा करता है?

अपने ग्राहक अनुभव को चलाने वाले लोगों, प्रक्रियाओं और उपकरणों की पहचान करके, आप अपने खुद के, अद्वितीय, अनुकूलित अनुभव को सक्रिय रूप से डिजाइन और नियंत्रित कर सकते हैं। ब्रांड को आप बाजार में बनाने का वादा करते हैं, एक मजबूत ब्रांड बनाने के लिए हर महत्वपूर्ण ग्राहक के टचपॉइंट में दिन और दिन बाहर रखा जाएगा।