कॉल सेंटरों के लिए गुणवत्ता निगरानी के बारे में जानें

कंपनियां अपने कॉल सेंटर में बड़ी रकम निवेश करती हैं इसलिए वे यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि वे यथासंभव प्रभावी ढंग से काम कर रहे हैं और ग्राहकों को उनकी सेवा की गति और गुणवत्ता से संतुष्ट हैं। वे कॉल सेंटरों और उनके कर्मचारियों की गुणवत्ता निगरानी के माध्यम से ऐसा करते हैं।

समर्पित उपकरण और कर्मचारियों के साथ इन सुविधाओं में से अधिकांश इनकमिंग कॉल पर प्रतिक्रिया देते हैं, लेकिन कुछ आउटगोइंग बिक्री कॉल करते हैं

इनकमिंग कॉल सेंटर भी बिक्री कॉल को संभालते हैं लेकिन इसका उपयोग ग्राहक सेवा और ग्राहक सहायता के लिए भी किया जाता है। यदि आप किसी बड़ी कंपनी से कोई उत्पाद या सेवा खरीदते हैं, या यदि आपको उस उत्पाद के साथ मदद की ज़रूरत है, तो आप कॉल सेंटर में एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ सबसे अधिक संभावना लेंगे। ये कॉल सेंटर एजेंट अक्सर अपने ग्राहकों के लिए कंपनी के "चेहरे" होते हैं

कॉल सेंटर मॉनिटरिंग के उद्देश्य

कॉल सेंटर के मैनेजरों के प्रदर्शन और गुणवत्ता के संबंध में कॉल सेंटर मॉनिटर करते हैं और उनके लिए मुख्य निष्पादन संकेतक (केपीआई) मीट्रिक सेट करते हैं। प्रदर्शन के मुद्दों में मीट्रिक शामिल हैं जैसे कॉलर कॉल सेंटर पर कितनी जल्दी पहुंच सकता है और कितनी जल्दी वे एक एजेंट तक पहुंच सकते हैं, कितनी जल्दी उनकी समस्या का समाधान किया जा सकता है और कॉल बंद हो जाता है, और कॉल के दौरान वे कितनी देर तक प्रतीक्षा करते हैं ये मैट्रिक्स आमतौर पर एक स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) फोन सिस्टम द्वारा मापा जाता है और कहीं और पर चर्चा की जाती है

गुणवत्ता वाले कॉल सेंटर मैनेजरों के लिए केपीआई मैट्रिक्स सेट करते हैं जिसमें एजेंट सौजन्य और प्रक्रियाओं का पालन करने की क्षमता शामिल है ये आम तौर पर कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रमों द्वारा मापा जाता है और इन्हें नीचे विस्तार से समझाया गया है।

कॉल सेंटर गुणवत्ता मॉनिटरिंग

अधिकांश कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी सॉफ्टवेयर के बजाय लोगों द्वारा किया जाता है

भाषण मान्यता सॉफ्टवेयर में सुधार हो रहा है, लेकिन अभी तक उस बिंदु तक नहीं पहुंच पाया है, जहां यह मानव पर नज़र रखता है।

कुछ कंपनियां गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रम सहित बिना अपने कॉल सेंटर स्थापित करती हैं यह छोटा-नज़र है कॉल सेंटर मॉनिटरिंग कार्यक्रम के मैट्रिक्स द्वारा प्राप्त की गई जानकारी कॉल सेंटर के लागत प्रभावी ऑपरेशन और गुणवत्ता, प्रदर्शन और सेवा पर महत्वपूर्ण ग्राहक प्रतिक्रिया को कैप्चर करने के लिए आवश्यक है।

गुणवत्ता निगरानी विकल्प

एक कंपनी को यह तय करना होगा कि क्या उनके कॉल सेंटर के प्रतिनिधियों के गुणवत्ता के प्रदर्शन पर नजर रखे या अपने स्वयं के स्टाफ का इस्तेमाल कर रहे हों या बाहरी फर्म की निगरानी के लिए निगरानी करें यहां तक ​​कि जब किसी कंपनी के आंतरिक गुणवत्ता विभाग को कॉल सेंटर में टीम मैनेजर के पूरक के लिए है तो गुणवत्ता निगरानी करने के लिए तीसरी पार्टी फर्म को किराए पर लेना बेहतर होगा। यह बाहर की निगरानी अतिरिक्त डेटा प्रदान करता है जो टीम के प्रबंधकों के पास अभी उत्पादन करने का समय नहीं है।

आपके कॉल सेंटर की गुणवत्ता की निगरानी करने वाली एक बाहरी फर्म पसंदीदा है क्योंकि बाहर की फर्म को अधिक उद्देश्य माना जाता है, वे विशेषज्ञ हैं, वे कर्मचारी को सांख्यिकीय रूप से महत्वपूर्ण मापों को पूरा करने के लिए प्रदान करते हैं, और वे एक तीसरे पक्ष के परिप्रेक्ष्य में आते हैं

• निष्पक्षता - जब एक आंतरिक गुणवत्ता समूह या टीम के नेता द्वारा निगरानी की जाती है, तो कॉल सेंटर के प्रतिनिधियों को आश्चर्य होता है कि क्या उस कंपनी के सदस्य से प्राप्त अंक कंपनी के भीतर अन्य इंटरैक्शन द्वारा पक्षपातपूर्ण हो सकता है। उदाहरण के लिए, वे चिंता करते हैं कि गुणवत्ता वाले मॉनिटर उन्हें पिछले हफ्ते दोपहर के भोजन के कमरे में असहमति के कारण उन्हें कम अंक दे सकते हैं या यह कि उनके पर्यवेक्षक को वह पसंद है जिनके साथ वह उच्च अंक देता है। जब अनामित बाहरी लोगों द्वारा निगरानी और ग्रेडिंग किया जाता है, तो संभवतः कोई संभव पक्षपात स्कोर को प्रभावित नहीं करता है।
• तेज़ - जब पर्यवेक्षकों को अपने कर्मचारियों द्वारा की जाने वाली कॉल की निगरानी के लिए जिम्मेदार होते हैं, तो वे अक्सर एक महीने में दो या तीन कॉल की संख्या की निगरानी करते हैं। एक बाहरी गुणवत्ता वाली फर्म सेवा स्तर के समझौतों (एसएलए) को पूरा करने में सक्षम है जो प्रति कर्मचारी प्रत्येक कर्मचारी प्रति चार से आठ कॉल की निगरानी करता है। इससे अधिक सटीक मीट्रिक अधिक तेज़ी से पैदा होते हैं
• परिप्रेक्ष्य - एक बाहरी फर्म प्रायः अंतर्निहित मुद्दों और समस्याओं की अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है जो गुणवत्ता की निगरानी से पता चलता है कि आंतरिक गुणवत्ता टीम नहीं देख सकती क्योंकि वे समस्याओं के बहुत करीब हैं

गुणवत्ता की निगरानी प्रक्रिया

1. एक "स्कोरकार्ड" का विकास करना जो व्यक्तिपरक मैट्रिक्स को मापने के लिए उपयोग किया जाएगा, जैसे ग्राहक शिष्टाचार सुनिश्चित करें कि आप सभी हितधारकों से इनपुट प्राप्त करें, जिसमें कर्मचारी हैं, जो कॉल को संभालना होगा।
2. कॉल को सुनें आम तौर पर कॉल रिकॉर्ड किए जाते हैं, जहां स्कोरिंग पर राय के किसी भी अंतर या प्रशिक्षण अंक को सुदृढ़ किया जाता है। गुणवत्ता वाले मॉनिटर कॉल को सुन सकता है, जैसा कि वे होते हैं, या रिकॉर्ड किए गए कॉलों के बाद बाद में सुन सकते हैं। पूर्व पसंदीदा है
3. कार्यक्रम की शुरुआत में विकसित स्कोरकार्ड के आधार पर कॉल को स्कोर करें। इन स्कोरों को तब कंपनी प्रबंधन को उपलब्ध कराया जाता है ताकि वे अपने लक्ष्यों (केपीआई) को पूरा कर सकें, और वे उचित कार्रवाई कर सकें।
4. स्कोर के डेटा विश्लेषण प्रबंधन को बताता है कि वे कितनी अच्छी तरह कर रहे हैं, अच्छा क्या हो रहा है, और जहां आगे प्रशिक्षण की आवश्यकता है यह भी उजागर कर सकता है कि बिक्री टीम की स्क्रिप्ट के लिए परिवर्तन करने की आवश्यकता है या सेवा दल द्वारा उपयोग की जाने वाली प्रक्रियाओं के अनुसार। सही हो गया, यह "ग्राहक की आवाज" पर उत्कृष्ट जानकारी प्रदान करता है जो कंपनी के ग्राहक संतुष्टि कार्यक्रम के लिए महत्वपूर्ण है।
5. अपने स्कोरिंग को जांचने के लिए उपयोग करने के लिए कॉल का एक नमूना चुनें। रनिंग में शामिल हर कोई समय-समय पर एक ही कॉल का मूल्यांकन करने और अंकों की तुलना करने के लिए सुनिश्चित करें कि स्कोरिंग को मानकीकृत किया गया है।

नीचे की रेखा

एक सांख्यिकीय रूप से महत्वपूर्ण कॉल की निगरानी करके, उन्हें एक कैलिब्रेटेड स्कोरकार्ड के खिलाफ स्कोरिंग और उन सभी को डेटा प्रदान करना शामिल है, एक कंपनी अपने कॉल सेंटर और कॉल सेंटर कर्मचारियों के मूल्य को अधिकतम कर सकती है।