कॉल सेंटर के बारे में जानें कुंजी निष्पादन संकेतक (केपीआई)

कॉल सेंटर में अपने मुख्य निष्पादन संकेतक (केपीआई) का खुद का सेट है जो कि प्रबंधकों ने अपने परिचालन की सफलता का निर्धारण करने के लिए उपयोग कर सकते हैं नीचे हम आम कॉल सेंटर केपीआई की समीक्षा करेंगे। हालांकि, याद रखें कि प्रमुख प्रबंधन मुद्दा यह नहीं है कि ये संख्या क्या हैं, बल्कि आप उनके साथ क्या करते हैं।

कॉल सेंटर केपीआई

कई केपीआई हैं जो एक कॉल सेंटर का प्रबंधन कर सकता है। नीचे सूचीबद्ध कुछ आम लोगों के साथ, संक्षिप्त वर्णन के साथ।

आगे स्पष्टीकरण आगे नीचे हैं व्यवसाय प्रबंधन शब्दावली में अधिक व्यावसायिक शर्तों को परिभाषित किया गया है

• उत्तर देने का समय: आने वाले कॉल का उत्तर देने के लिए एजेंट कितना समय लेता है?
• छोड़ दें दर: इससे पहले कि उत्तर दिया जा सकता है, कॉल का प्रतिशत क्या खो जाता है?
• कॉल करने का समय: एजेंट को कॉल पूरा करने में कितना समय लगता है?
• पहला कॉल संकल्प: कॉल्स का प्रतिशत क्या एक कॉल में हल किया जा सकता है?
• अंतरण दर: किसी और को पूरा करने के लिए किस प्रतिशत कॉल को स्थानांतरित किया जाना है?
• निष्क्रिय समय: उस कॉल से व्यवसाय को पूरा करने के लिए कॉल पूरा करने के बाद कितने समय खर्च करता है?
• समय पकड़ो: कॉल के दौरान एजेंट कॉलर को कितने समय तक पकड़ रखता है?

कॉल सेंटर एजेंट केपीआई उपर्युक्त मैट्रिक्स के अतिरिक्त, जिसे एक स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) फोन सिस्टम द्वारा सही ढंग से मापा जा सकता है, कई कॉल सेंटर एजेंट के प्रदर्शन को मापने के लिए गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रम का उपयोग करते हैं कम उद्देश्य मीट्रिक जैसे कि निम्नलिखित के खिलाफ

फोन शिष्टाचार:

• कॉल करने वाले या पर्यवेक्षक ने एजेंट के व्यवहार या कॉल को कैसे बताया? ज्ञान और व्यावसायिकता:
• कॉलर या पर्यवेक्षक ने एजेंट के ज्ञान को उत्पाद या सेवा की पेशकश या कॉलर के मुद्दे को हल करने के लिए अनुसरण करने की प्रक्रिया कैसे की? प्रक्रियाओं का पालन:
• अगर कोई कॉलर और कॉल करने वालों के लिए कंपनी द्वारा निर्दिष्ट एक या अन्य प्रक्रियाओं का पालन करता है तो पर्यवेक्षक ने स्क्रिप्ट का पालन करने के दौरान एजेंट को कितनी अच्छी तरह पता चला?

कॉल सेंटर केपीआई विवरण>

उत्तर देने का समय:

• यह एक माप है, आमतौर पर सेकेंड में व्यक्त किया जाता है, जब उस समय के कॉल प्राप्त होता है जब तक किसी एजेंट द्वारा इसका उत्तर नहीं दिया जाता है। यह एजेंट के प्रदर्शन की बजाय कॉल सेंटर के प्रदर्शन का एक उपाय है। हालांकि यह कॉल सेंटर एजेंटों पर निर्भर करता है, जब वे ऐसा करने के लिए निर्धारित होने पर कॉल का उत्तर देने के लिए उपलब्ध होते हैं। इस मीट्रिक का परित्याग करने का समय निकट है। छोड़ देना दर:
• यह एक ऐसा माप है, जो प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, कॉल करने वालों की संख्या, जो डिस्कनेक्ट हो या डिस्कनेक्ट हो गए हैं, इससे पहले कि वे एक एजेंट तक पहुंचते हैं जो उनकी कॉल का जवाब देते हैं।एजेंट प्रदर्शन के बजाय यह कॉल सेंटर प्रदर्शन का एक उपाय है हालांकि, यह कॉल हैंडलिंग टाइम से संबंधित है। कॉल करने की समय कॉल करें:
• यह एक मापन है, आमतौर पर कॉलर के साथ कॉल पर एक एजेंट के समय के सेकेंड में व्यक्त किया जाता है। इस कॉल से निपटने का समय कॉल करने वाले के मुद्दे की प्रकृति और जटिलता के आधार पर कॉल से कॉल में भिन्न होगा। नतीजतन, किसी भी कॉल पर एजेंट के कॉल से निपटने का समय एक अच्छा मीट्रिक नहीं है एजेंट के प्रदर्शन का सटीक आकलन प्राप्त करने के लिए कई कॉलों पर कॉल हैंडलिंग समय औसत करना महत्वपूर्ण है। कॉल कॉल सेंटर के लिए औसत कॉल हैंडलिंग का समय भी मीट्रिक है और कॉल सेंटर के भीतर अलग-अलग टीमों के लिए। प्रथम कॉल संकल्प (एफसीआर):
• यह एक माप है, प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, उस कॉल के दौरान हल किए जाने वाले कॉल की संख्या और ग्राहक को वापस कॉल करने या एक एजेंट बनाने की आवश्यकता नहीं होती है कॉलर को अतिरिक्त जानकारी के साथ आउटगोइंग कॉल यह परोक्ष रूप से एजेंट के प्रदर्शन का मापन है बेहतर एजेंट उतना ही अधिक होगा जितना उनकी व्यक्तिगत एफसीआर होगी, लेकिन यह एक सटीक माप नहीं है क्योंकि कॉल के समाधान के लिए एजेंट के अलावा किसी अन्य द्वारा कार्रवाई की आवश्यकता हो सकती है, जैसे कि पर्यवेक्षक या अन्य विभाग एफसीआर सही ढंग से मापना मुश्किल है और देखभाल के साथ मूल्यांकन किया जाना चाहिए। अंतरण दर: पहले कॉल संकल्प के अतिरिक्त, कुछ कॉल सेंटर ट्रांसफर दर को मापते हैं यह एक मापन है, जिसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है, उस कॉल की संख्या, जिसे एजेंट को किसी और को पूरा करने के लिए स्थानांतरित करना होगा। यह पर्यवेक्षक या किसी अन्य विभाग के लिए हो सकता है। हस्तांतरण का कारण एजेंट की गलती हो सकता है, कॉलर द्वारा अनुरोध किया जा सकता है, या आने वाली कॉल के गलत रूटिंग हो सकता है।
• निष्क्रिय समय: यह एक मापन है, आमतौर पर सेकेंड में व्यक्त किया जाता है, जब एक एजेंट कॉल करने के बाद फोन पर काम करने को पूरा करता है। उदाहरण के लिए, यह समय हो सकता है कि एजेंट को एक लिफाफे में अनुरोधित सामग्री डालने और उसे कॉल करने वाले को मेल कर ले। कुछ कॉल सेंटरों को ऐसे मुद्दों को संभालने के लिए एजेंट की आवश्यकता होती है, जबकि कॉलर फोन पर प्रतीक्षा करता है। इससे कम निष्क्रिय समय मान होगा, लेकिन एक उच्च कॉल हैंडलिंग टाइम।
• समय पकड़ो: यह एक मापन है, जो आम तौर पर सेकंड में व्यक्त होता है, एक एजेंट कॉल के दौरान एक कॉलर को पकड़ में रखता है। कॉलर के मुद्दे के उत्तर पाने के लिए कुछ और देखने या किसी और से बात करने की आवश्यकता हो सकती है। कई कॉल सेंटर भी कॉलर के साथ एजेंट की जांच करने के बिना किसी कॉलर को पकड़ में रखा जा सकता है।
• फोन शिष्टाचार: कॉल के दौरान एजेंट के शिष्टाचार की गुणवत्ता का यह एक माप है, जो प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है। यह आम तौर पर कई कारक होते हैं, कभी-कभी भारित होते हैं, जिन्हें गुणवत्ता मॉनिटर द्वारा कॉल को सुनना बंद किया जाता है। अधिक कारक जो बंद चेक किए जाते हैं, एजेंट के स्कोर जितना अधिक होगा। इनमें आइटम शामिल हैं जैसे "नाम से ग्राहक का स्वागत किया गया," "स्पष्ट, शांत आवाज में बात की" और "समझने की पुष्टि करने के लिए कॉलर के मुद्दे को दोहराया"
• ज्ञान और व्यावसायिकता: कॉल के दौरान एजेंट के ज्ञान की गुणवत्ता का यह एक माप है, जिसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है। यह ग्राहक सेवा कॉल सेंटर में एक बिक्री कॉल सेंटर या प्रक्रिया ज्ञान में उत्पाद ज्ञान हो सकता है।
• प्रक्रियाओं का पालन: यह एक माप है, प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है, इस बात के अनुसार कि एजेंट ने फोन के दौरान कंपनी की प्रक्रियाओं का पालन किया था। एक विक्रय कॉल सेंटर में, एक स्क्रिप्ट हो सकती है जिसके एजेंट को अनुसरण करने की आवश्यकता है। अन्य प्रक्रियाओं से पता चलता है कि कॉल करने वाले को कैसे बुलाना है, कॉल कैसे खत्म किया जाए, कॉल कैसे बदला जाए, क्रोधित कॉल करने वालों को कैसे प्रतिक्रिया दें आदि।