समझने की कुंजी चालक विश्लेषण और चार्ट रिपोर्टें

यदि आप सीमित संसाधनों के साथ प्रबंधक हैं, तो आपके द्वारा जो सुधारों को आप जानते हैं, वे अंततः आपके संगठन को लाभान्वित करने के लिए चुनौतीपूर्ण है अपने हिरन के लिए सबसे अधिक बैंग प्राप्त करने के लिए, एक ग्राहक को निर्धारित करने के लिए विकल्प और जरूरतएं एक महत्वपूर्ण ड्राइवर विश्लेषण का उपयोग कर रही हैं।

एक महत्वपूर्ण चालक विश्लेषण, जिसे कभी महत्व / निष्पादन विश्लेषण के रूप में जाना जाता है, सबसे महत्वपूर्ण लोगों की पहचान करने के लिए कई कारकों के बीच संबंधों का एक अध्ययन है।

कई अनुप्रयोगों में एक प्रमुख ड्राइवर विश्लेषण का उपयोग किया जा सकता है सबसे आम में से एक है ग्राहक संतुष्टि और वफादारी के क्षेत्र में उपयोग किया जाता है

ग्राहक संतुष्टि के प्रमुख चालकों का पता लगाना

एकमे रॉकेट कंपनी (एआरसी) 12 कॉल सेंटर संचालित करती है और ऊपरी प्रबंधन को प्रति केंद्र प्रति घंटे कॉल की संख्या के लिए प्रत्येक केंद्र के लिए और साथ ही सुलझने वाले मामलों की संख्या निर्धारित करना है पहला बुलावा। आप जानते हैं कि ये विवादित लक्ष्य हैं कड़ी मेहनत से आप अपने एजेंटों को प्रति घंटे उनकी कॉल बढ़ाने के लिए धक्का लेते हैं, कम कॉल वे पहले प्रयास को हल करेंगे। हालांकि अपने बॉस को दिखाने के लिए चुनौतीपूर्ण है कि यह सही लक्ष्य नहीं हैं, यह आपके लिए यह जानने के लिए भी कठिन है कि वास्तव में सबसे अच्छा मीट्रिक क्या है चुनौती को पूरा करने के लिए, आप एक प्रमुख ड्राइवर विश्लेषण करते हैं। आप प्रमुख चालक चार्ट को तैयार करते हैं और अपने बॉस को समझाते हैं कि एजेंट के उत्पाद के ज्ञान से कहीं ज़्यादा ज़रूरी है, कहते हैं, एक एजेंट के उत्तर देने से पहले फ़ोन रिंग कितनी बार उत्तर देता है

एजेंट प्रदर्शन चार्टिंग

कई मीट्रिक हैं जो आप एक कॉल सेंटर में एजेंट के प्रदर्शन के बारे में मापन कर सकते हैं, जो ग्राहकों की संतुष्टि पर कुछ असर डाल सकता है, जो कि आपरेशनों की कुंजी है इनमें से कुछ में शामिल हैं:

• एजेंट तकनीकी ज्ञान
• एजेंट सौजन्यता और मित्रता
• जिस गति से एक कॉल का उत्तर दिया गया था
• एक समस्या को हल करने के लिए आवश्यक कॉल की संख्या
• एक एजेंट की भाषा कौशल एक एजेंट धैर्य का स्तर

आप ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण कर सकते हैं और अपने ग्राहकों से उन सभी गुणों को रेट करने के लिए कह सकते हैं, जिनके एजेंट के पास था। साथ ही, अपने ग्राहकों से अनुभव के साथ उनकी संपूर्ण संतुष्टि से पूछें।

महत्व प्रदर्शन नक्शा

महत्वपूर्ण चालक विश्लेषण का सौंदर्य यह है कि यह आपको यह समझने में मदद कर सकता है कि आपके ग्राहक आपके कॉल सेंटर के साथ एक अच्छा अनुभव प्राप्त करने के लिए क्या चाहते हैं। अपने जवाबों का विश्लेषण करके और मेट्रिक्स के साथ अपने संतोष स्तर को सम्मिलित करते हुए आप समझ सकेंगे कि कौन-से कारक ग्राहकों की संतुष्टि पर सबसे ज्यादा प्रभाव डालते हैं। फिर आप इस डेटा को स्कैटर आरेख में एक महत्वपूर्ण ड्रायवर चार्ट या एक महत्व-प्रदर्शन नक्शा कहते हैं।

कुंजी चालक चार्ट

एक प्रमुख चालक चार्ट ग्राफ़ प्रारूप में कुंजी चालक विश्लेषण के परिणाम को प्लॉट करता है जिसे बाद में आसानी से पढ़ और आसानी से समझा जा सकता है।ऊपर से प्रत्येक एजेंट मेट्रिक को ग्राफ़ पर अपने

महत्व के अनुसार ग्राहक (एक्स-अक्ष पर) और आपके प्रदर्शन उस क्षेत्र में y- अक्ष पर चित्रित किया गया है। यह चार चतुर्थक उत्पन्न करता है सबसे महत्वपूर्ण वृत्त का चतुर्थ भाग निचला दायां वृत्त का चतुर्थ भाग है वस्तुओं को यहाँ अपने ग्राहकों के लिए उच्च महत्व के रूप में रखा गया है लेकिन उन क्षेत्रों में आपका प्रदर्शन कम है। नतीजतन, ये ऐसे क्षेत्र हैं जहां आपकी कार्रवाई का सबसे बड़ा असर होगा और ग्राहक संतुष्टि में सबसे ज्यादा सुधार होगा।

कुंजी ड्राइवर्स विश्लेषण से कार्य नियोजन

निचले सही वृत्त का चतुर्थ भाग कुंजी चालक चार्ट का सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्र है। यह ग्राहकों की संतुष्टि के प्रमुख ड्राइवरों की पहचान करता है कुंजी ड्राइवर चार्ट आपको सुधार करने के लिए आवश्यक कार्रवाई की योजना में मदद करता है, लेकिन यह आपको यह भी बताता है कि क्या नहीं बदलना है जिन पहलुओं को ऊपरी दायां चतुर्भुज में भूखंड कहा जाता है वे आपके ग्राहक की संतुष्टि के लिए महत्वपूर्ण होते हैं और वे क्षेत्र हैं जहां आप वर्तमान में अच्छा प्रदर्शन कर रहे हैं। निचले दाहिने चतुर्भुज में समस्याओं को ठीक करने के लिए आपके द्वारा किए गए कोई भी बदलाव ऊपरी दायां चतुर्भुज में कारकों को परेशान नहीं करना चाहिए।

उदाहरण के लिए, यदि एजेंट उत्पाद ज्ञान निम्न दाहिनी चतुर्भुज में एक कारक है और इसमें सुधार की आवश्यकता है, तो आप अपने एजेंटों को उत्पाद के बारे में अधिक जानने के लिए प्रति दिन एक घंटे के लिए कक्षा भेज सकते हैं।

हालांकि, यदि गति के साथ कॉल का उत्तर दिया गया है, तो ऊपरी दायां चतुर्भुज में है, आप अतिरिक्त समय नहीं चाहते हैं कि वह एजेंट को प्रशिक्षित करने के लिए ले लें, परिणामस्वरूप, जिस गति से कॉल का जवाब दिया गया है उसे कम करें। इसलिए, थोड़ी देर के लिए ओवरटाइम काम करना या अस्थायी तौर पर अतिरिक्त स्टाफ को किराए पर देना बेहतर हो सकता है

ऊपरी और निचले बाएं चतुर्भुज में कारक आपके ग्राहकों को कम महत्व देते हैं। इन क्षेत्रों में आप कितनी अच्छी तरह प्रदर्शन करते हैं, आपके ग्राहकों की संतुष्टि पर कम प्रभाव पड़ेगा। इसलिए, इन पर अपने संसाधनों को बर्बाद मत करो। कुंजी चालक विश्लेषण का उपयोग करना आपको अपने एजेंट के समय और आपके उपलब्ध बजट को सही जगह पर रखने में मदद करने में बहुत दूर होगा।