खराब ग्राहक सेवा लागत कंपनियों में मामला अध्ययन

डेलॉइट में एक पूर्व ऑपरेशन सलाहकार के व्यक्तिगत अनुभव से, टूटी हुई आंतरिक प्रक्रियाओं और अक्षम प्रबंधन वाले ग्राहकों में विशेषज्ञ, यह ग्राहक सेवा समस्याओं में विस्तारित केस स्टडी आता है। इस मामले में शामिल कंपनी, उनके अनुमान में, उन ग्राहकों के बहुत खराब में होगी।

वित्त से संबंधित प्रासंगिकता:

यह मामला वित्तीय करियर के लिए बेहद प्रासंगिक है क्योंकि उपभोक्ताओं के खरीद निर्णय से वित्तीय परिणाम प्रवाह होते हैं, जो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता से जीते या हार जाते हैं, या तो वे सीधे अनुभव करते हैं, इसके बारे में बताया जाता है मित्रों और रिश्तेदारों द्वारा, या उपभोक्ता रिपोर्ट जैसे प्रकाशनों में पढ़ा हुआ है

संतुलित स्कोरकार्ड की हमारी चर्चा देखें, प्रबंधन के लिए विश्लेषणात्मक रूपरेखा जो ग्राहक सेवा और ग्राहक संतुष्टि सहित लाभप्रदता के प्रमुख ड्राइवरों पर ध्यान केंद्रित करने का प्रयास करता है। जाहिर है, इस मामले के अध्ययन में कंपनी ने या तो संतुलित स्कोरकार्ड दृष्टिकोण में खरीदा नहीं है, या इसे ठीक से लागू करने में विफल रहा है

इसके अतिरिक्त, ऐसी कंपनियां जो ग्राहक सेवा में निवेश नहीं करती हैं, उनके ग्राहक सेवा कर्मियों के बीच उच्च कारोबार का अनुभव हो सकता है, जो समस्या को और भी गंभीर बना देता है उच्च मानकों वाले कर्मचारी घटिया सेवा प्रदाता के साथ जुड़ा होना पसंद नहीं करेंगे I इसके अलावा, कुछ कर्मचारी लगातार बदमाश ग्राहकों के साथ, खराब सेवा पर नाराज का आनंद लेंगे।

उद्योग समस्या:

आज टेलीफोन उपयोगिताओं, बिलिंग, ऑर्डर प्रविष्टि, ऑर्डर पूर्ति, मुसीबत रिपोर्टिंग और परेशानी टिकट ट्रैकिंग के लिए पुरानी, ​​विखंडित और भारी पैच वाली विरासत प्रणालियों के लिए कुख्यात हैं, साथ ही देश भर में कॉल सेंटरों को फैलाने और खराब आंतरिक संचार, हिरन पारित होने की एक संस्कृति और जब शिकायत के समाधान की बात आती है, और पर्यवेक्षी स्तर पर भी अपर्याप्त प्रशिक्षित ग्राहक सेवा कर्मचारी की शिकायतों की कमी होती है

इसके अलावा, इन कंपनियों में से कई में ग्राहक सेवा खराब होती है, जिससे एक घंटे या अधिक सामान्य स्थान पर कब्ज़ा करने का इंतजार करते हैं।

यह टेलीफोन सेवा में एटी एंड टी के निकट-एकाधिकार के 1984 के ढहने के दुर्भाग्यपूर्ण उप-उत्पाद है, और बाद में टेलीफोन सेवा का आंशिक विनियमन इसके विपरीत, पुरानी बेल प्रणाली को ग्राहक सेवा का एक उत्कृष्टता के रूप में व्यापक रूप से जाना जाता था, जिसमें लाइव ऑपरेटरों और सेवा कर्मियों तक पहुंचने में आसान और समस्याओं का शीघ्र समाधान किया गया था।

विवरण:

फाइबर ऑप्टिक फोन, इंटरनेट और केबल टीवी सेवा बंडल को तांबे वायर आधारित सादे साधारण टेलीफोन सेवा (उद्योग की भाषा में पॉट्स कहा जाता है) से सेवा अपग्रेड के लिए एक गुप्त आर्डर प्रविष्टि कंपनी की मार्केटिंग साहित्य में "चिंता से मुक्त गारंटी" इन चुनौतियों के साथ:

• पूर्व चेतावनी के बिना सेवा स्विच से 18 घंटे पहले डायल टोन काट दिया गया था।
• डायल टोन 112 सीधे घंटे के लिए बाहर था।
• स्थिति को सुधारने के लिए टेलीफोन कंपनी को 22 अलग-अलग कॉल करने के बाद
• डायल टोन (कंपनी एक विशिष्ट ग्राहक सेवा एजेंट असंभव के साथ पालन करता है) को बहाल करने के प्रयासों में 5 दिनों के दौरान 50 से अधिक विभिन्न टेलीफोन कंपनी के कर्मचारियों के साथ फोन पर 12 घंटे से अधिक खर्च करना।
• याद किए गए डायल टोन को पुनर्स्थापित करने के लिए तीन वादे वाली समयसीमाएं, और फोन कंपनी के कर्मियों से उनका पालन न करने के बाद उनका पालन न करें।
• केवल 50 या तो फोन कंपनी के 2 लोग जिनके पास ग्राहक ने बात की, अपनी समस्या का स्वामित्व लेने और संकल्प के माध्यम से इसे देखने में कोई दिलचस्पी दिखाई।
• फाइबर ऑप्टिक सेवा बंडल के लिए विपणन साहित्य में वादा किए गए "लाइव 24/7 तकनीकी सहायता" वास्तव में एक शनिवार की रात को, शनिवार की रात को और रविवार की सुबह 8 बजे से पहले अनुपलब्ध साबित हुई थी।

दफ़न गारंटी:

अध्यक्ष और सीईओ का कार्यालय बाद में रहस्योद्घाटन (ऊपर के आधार पर) को झटका दिखाता है कि तकनीकी सहायता 24/7 ऑपरेशन से दूर है।

ग्राहक के लिए ज़बरदस्त अवमानना:

इस ग्राहक सेवा ओडिसी में एक खास कम अंक था, जब शनिवार की दोपहर एक घंटे से अधिक की प्रतीक्षा करने के बाद, ग्राहक ने एक तथाकथित अनुवर्तन प्रबंधक से बात की जो दावा किया कि (ए) उसे ग्राहक की पिछली कॉल के बारे में ग्राहक सेवा कर्मियों से किसी भी नोट्स को शामिल करने वाली किसी भी परेशानी ट्रैकिंग सिस्टम तक पहुंच नहीं है, और यह है कि (बी) ग्राहक को वास्तव में एक बिलिंग समस्या थी, और वह इस प्रकार उससे बात करने की जरूरत थी बिलिंग विभाग। एवलैक्शन मैनेजर ने बिलिंग विभाग को कॉल स्थानांतरित कर दिया, जिसे (जैसा वह निश्चित रूप से जानता था) सप्ताहांत के लिए बंद कर दिया गया था, जिससे कॉल को समाप्त कर दिया गया था।

इस मामले की समीक्षा करने वाले एक स्वतंत्र उद्योग विशेषज्ञ का मानना ​​है कि यह प्रबंधक सिर्फ मदद करने के लिए आलसी था, और दो बहाने बनायीं, जो जांच का सामना नहीं करते। क्लाइंट फोकस की मजबूत संस्कृति वाले फर्मों पर, जो कि किसी ग्राहक के लिए ऐसा कुछ करता है, उसे तुरंत दायित्व और वैरिएक के रूप में निकाल दिया जाएगा।

नियामकों को इसमें बुलाया गया: अंत में, अपने राज्य के सार्वजनिक उपयोगिताओं के बोर्ड के साथ औपचारिक शिकायत दर्ज करने के बाद ही ग्राहक को समस्या हल हो गई। इसके अतिरिक्त, यह स्पष्ट है कि अगर ग्राहक ने इस समस्या को 5 दिनों के लिए अपना पूर्ण समय का जुनून नहीं बनाया है, तो उसे कभी डायल टोन नहीं मिला होता।

एक पोस्टस्क्रिप्ट:

इसी ग्राहक के एक पड़ोसी, इस बीच, अन्यथा साबित करने के लिए रद्द किए गए चेक के बावजूद भुगतान की कमी के बारे में नोटिस जारी रखे। पुनर्स्थापना सेवा प्राप्त करने से उसे एक समान राशि मिली, केवल कमी के नोटिस जारी रखने के लिए इन समस्याओं के परिणामस्वरूप, उसने अपने पति की मृत्यु के बाद, उसका नाम बदलकर खाते का नाम मांगा।

वास्तविक समस्या के आधार पर यह समस्या व्यापक और अच्छी तरह से प्रतीत होती है, और मौत के बाद बिलिंग नाम बदलने की कोई कोशिश नहीं करने के लिए गुणों के कई उत्तराधिकारियों का नेतृत्व किया है।