ग्राहक सेवा को अच्छी ग्राहक सेवा के साथ कम करना

ग्राहक शिकायतों, समस्याएं और मुद्दों के साथ व्यवहार करना एक वास्तविकता है जब आप उत्पाद या सेवा बेचते हैं और बिक्री में हर व्यक्ति के पास कुछ ग्राहक होते हैं जो इससे निपटने के लिए अधिक चुनौतीपूर्ण होते हैं। कुछ ग्राहक सेवा स्थितियों में मामूली कठिनाइयों के रूप में शुरू होते हैं लेकिन वे बड़े पैमाने पर तैयार होने वाली लड़ाइयों में तेजी से बढ़ते हैं। दुर्भाग्य से, कई बिक्री लोग अनजाने में ग्राहक शिकायत स्थितियों का कारण बढ़ते हैं। यही है जो मेरा मतलब है।

मेरी पत्नी ने एक स्थानीय किराना में एक बातचीत की जो ग्राहक सेवा दुर्घटना में बढ़ गई थी, भले ही ग्राहक की मूल चिंता काफ़ी अच्छी तरह से संभाला और ठीक से लिया गया। मेरी पत्नी से जो इकट्ठा हो सकता है, ग्राहक ने कुछ फल (सात प्लम) खरीदे जो उसकी संतुष्टि के लिए नहीं थे। वह उन्हें बदलना चाहती थी और 'ग्राहक सेवा' व्यक्ति ने उसे बताया कि वह प्रतिस्थापन प्लम प्राप्त करने के लिए और दुकान से बाहर जाने से पहले उसे उनके साथ सत्यापित करें। ग्राहक ने ऐसा किया कहानी का अंत। समस्या सुलझ गयी। जल्दी, आसानी से और परेशानी के बिना

ठीक है, बिल्कुल नहीं

ग्राहक शिकायतों को नहीं बढ़ाएं

आप देख रहे हैं, जैसा कि दुकान के कर्मचारी ने नया प्लम जीता था, उसने कहा कि एक शोक व्यक्त करते हुए, "आप जानते हैं, हम आम तौर पर कीमत में अंतर के लिए शुल्क लेते हैं। " मुझे लगता है कि वह यह सोच रहा था कि ग्राहक के नए प्लम का वजन लौटे लोगों की तुलना में अधिक वजन होता है या शायद मूल खरीद के बाद कीमत बढ़ गई थी।

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जैसा कि आप अच्छी तरह से सोच सकते हैं, यह ग्राहक के साथ अच्छी तरह से नहीं चला। उसने तुरंत विस्फोट किया, "मुझे खुश होना चाहिए? मुझे अपने समय और परेशानी के लिए भुगतान करना चाहिए और मुझे खुशी है कि मैं आपकी प्रतियोगिता पर खरीदारी नहीं कर रहा हूं। वास्तव में, मेरे साथ मेरी आवाज के आधार पर, मैं आपके प्रतियोगी के पास जाऊंगा। " और उसने दुकान से बाहर चली।

यह मेरी पत्नी को स्पष्ट था कि ग्राहक सेवा व्यक्ति ने एक अनावश्यक टिप्पणी की। दिलचस्प बात यह है कि यह लोगों की सोच से अधिक बार होता है जब ग्राहक शिकायतों से निपटते हैं, तो बहुत से विक्रय लोग यह मानते हैं कि उन्हें ग्राहक की गलती को इंगित करना होगा या आखिरी शब्द में यह पता चलता है कि समस्या को हल करने में कितना प्रयास किया गया। लेकिन आपके ग्राहक की इस पर परवाह नहीं है!

अगर समस्या आपके द्वारा, कंपनी में किसी व्यक्ति या दोषपूर्ण उत्पाद के कारण हुई, तो यह आपकी गलती थी! और अगर स्थिति आपकी गलती है, तो आप इसे अपने ग्राहक को जल्दी और परेशानी के बिना हल करने के लिए देना है। उन्हें यह पता करने की ज़रूरत नहीं है कि समस्या क्यों आई है या इसे हल करने के लिए कितना मुश्किल हो सकता है। वे सिर्फ एक समाधान चाहते हैं और अगर आपकी ग्राहक सेवा ग्राहक को वह नहीं चाहता है, तो वह कहीं और चलेगा

खराब ग्राहक सेवा आपकी निचली रेखा को हरा देती है

उदाहरण के लिए, मेरी पत्नी और मैं एक प्रसिद्ध कॉफी श्रृंखला से प्रति दिन दो से चार कैप्पूसीनो खरीदते थे और बरिस्ता ने अक्सर हमारी पसंद के लिए बहुत ज्यादा दूध जोड़ा थाजब हम सवाल उठाते हैं कि कॉफी कैसे बनायी जाती है तो हम आम तौर पर इस तरह एक प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं, "ओह, यह ठीक से बना है, आप सिर्फ एक सूखी कैप्पूचीनो चाहते हैं।" नहीं, हमने नहीं किया क्योंकि सूखी कैप्पुकीनो में पर्याप्त दूध नहीं है

परेशानी के कारण, हमने एक कॉफी मशीन में निवेश किया और अब अपना खुद का बनाओ।

समय-समय पर, मुझे ऐसे लोगों की कॉल और ईमेल मिलते हैं जो मेरी ऑडियो सीडी का आदेश देते हैं जबकि मैं उच्च गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए काफी दर्द लेता हूं, कभी-कभी ध्वनि की गुणवत्ता सही से कम होती है या सीडी बस नहीं जाती है। जब कोई मेरे कार्यालय से संपर्क करता है, तो हम उन्हें चुनौती नहीं देते हैं या हम उनसे बीस प्रश्न पूछने से पहले एक प्रतिस्थापन जारी करते हैं। हम उस दिन एक नई वस्तु भेजते हैं।

जब आप अच्छे ग्राहक सेवा प्रदान करने की कोशिश कर रहे हैं, तब यह लागू करने के लिए एक साधारण अवधारणा की तरह लग सकता है हालांकि, चुनौती आपके अहंकार है। अधिकांश लोगों को अंतिम शब्द प्राप्त करने की आवश्यकता को महसूस करना वे इसे अन्य व्यक्ति को स्पष्ट करना चाहते हैं, जहां वह व्यक्ति गलत हो गया क्योंकि इससे उन्हें कम लाभ मिलता है। कई बिक्री लोगों के बड़े अहंकार हैं

आखिरकार, यह अस्वीकृति और चुनौतीपूर्ण ग्राहकों से निपटने में सहायता करता है।

हालांकि, यह समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक शिकायत की स्थिति आपके बारे में नहीं है वे अपने ग्राहकों में से एक की सहायता करने के बारे में हैं जो वे चाहते हैं और उनकी समस्याएं हल कर रहे हैं।

ऊपर वर्णित किसी जैसा एक तरह से व्यवहार करना आपको बेहतर महसूस कर सकता है और एक चुनौतीपूर्ण ग्राहक से निपटने के दर्द को कम कर सकता है। लेकिन हम एक पल के लिए वित्तीय प्रभाव को देखते हैं। कॉफी श्रृंखला में बार्स्टस की टिप्पणी ने हमें अपनी मशीन खरीदना शुरू कर दिया था जो उस विशेष कॉफी स्टोर के लिए प्रति दिन पंद्रह से 20 डॉलर का वित्तीय नुकसान दर्शाता था। उस स्टोर के लिए प्रति वर्ष $ 5400- $ 7300 खो राजस्व में है!

ग्राहक सेवा पर अंतिम शब्द

जब ग्राहक सेवा की बात आती है तो यह नीचे की रेखा है अपने अंतिम शब्दों में प्राप्त करने से आप युद्ध जीत सकते हैं हालांकि, आप युद्ध जीतने के बावजूद, एक अच्छा मौका है कि आप युद्ध को खो देंगे इसका मतलब है कि आपके ग्राहक जहाज को छलांग लगाने और अपने कारोबार में से एक को अपना प्रतिद्वंद्वियों में बदलने का एक कारण पायेंगे। कुछ अंतिम शब्द हैं जो आपको नुकसान के लिए बेहतर महसूस करते हैं?