खुदरा में खुदरा

पिछले कुछ सालों में, मैंने ग्राहकों के एक सर्वेक्षण का आयोजन किया है, ताकि वे वहां खरीदारी कर रहे "अनुभव" पर आधारित रिटेलर पर लौटने की संभावना समझ सकें। मैं एक खुदरा स्टोर के बाहर खड़े रहूँगा और ग्राहकों से बात करूँगा या छोड़ दिया होगा या मैं एक ऑनलाइन सर्वेक्षण पर पोस्ट करूंगा या विभिन्न रिटेलरों के माध्यम से ईमेल के माध्यम से ग्राहकों को सर्वेक्षण भी भेजेगा।

उल्लेखनीय बात यह है कि पिछले तीन सालों में हजारों सबमिशन और साक्षात्कार के बाद, डेटा एक समान रहा है।

ग्राहक अब अपनी अपेक्षाओं को नहीं चाहते मिले खुदरा में - वे चाहते हैं कि वे अधिक कमाएँ! मैं एक समय में बड़ा हुआ जब खुदरा में ग्राहक सेवा ग्राहक के "संतोषजनक" के बारे में थी। उस विचार के साथ समस्या यह है कि ग्राहक के लिए - यह बस अब पर्याप्त नहीं है।

आज के अल्ट्रा-प्रतिस्पर्धी बाज़ार में जहां आपका प्रतियोगिता न केवल शहर , और अन्य स्टोरों में ऑनलाइन स्टोर है, इस तथ्य को आप में से बाहर निकलना चाहिए। आखिरकार, एक ग्राहक के रूप में, एक ऑनलाइन रिटेलर द्वारा आपकी अपेक्षाओं को पूरा करना बहुत आसान है आप जानते हैं कि आप क्या चाहते हैं (कम से कम आपको लगता है कि आप करते हैं)। आप इसे ऑनलाइन खोजते हैं आप इसे खरीद लो। वे इसे अपने घर में भेज देते हैं और आपकी अपेक्षाएं पूरी हुई हैं सरल - जब तक ऑर्डर स्टॉक में हो, यह जहाजों की संपत्ति है, वेबसाइट पहली बार कोशिश करता है, आदि।

यदि आप आज प्रतिस्पर्धा करना चाहते हैं, तो आप अपेक्षाओं को पूरा करने के व्यवसाय में नहीं रह सकते हैं - आपको उन्हें निकालना होगा!

कोई और रास्ता नहीं है यही कारण है कि इतने सारे विश्वास करते हैं कि निष्ठा मर चुकी है; क्योंकि यहां तक ​​कि अगर आप अपना काम सही करते हैं, तो ग्राहक अभी भी अगली बार के आसपास खरीदारी करता है मेरी किताब में, महान रिक सेगेल के साथ सह-लेखक बेचना, साइन इन, मैंने शब्द "अनुभव इंजीनियरिंग" बनाया।

उम्मीदों से अधिक होने के लिए, आपको "अनुभव इंजीनियर" होना चाहिए "।

अनुभव

इंजीनियरिंग एक ऐसे इंजीनियरिंग अनुभव का कला और विज्ञान है जो प्रत्येक ग्राहक पर स्थायी प्रभाव डालती है, हर बार।

इस मामले में, इंजीनियर वास्तव में एक खुदरा विशेषज्ञ है - जो कि "अंत में दिमाग से शुरू होता है "दूसरे शब्दों में, वे ग्राहक के अनुभव की आवश्यकता के साथ शुरू करते हैं (हमारे मामले में

उम्मीदों से अधिक है) और फिर प्रक्रियाओं, नीतियों, प्रशिक्षण, प्रोन्नति, स्टोर डिज़ाइन, साइनेज, और मन में अंतिम लक्ष्य के साथ वापस भर्ती उस समय पर विचार करें जब आपने पहली बार अपना स्टोर खोला था आप शायद एक इंजीनियर थे, लेकिन एक अनुभव नहीं था आपने ब्रांड और आपके स्टोर के डिज़ाइन और डिज़ाइन पर ध्यान केंद्रित किया। लेकिन क्या आपने विचार किया कि ग्राहक अनुभव क्या होगा? शायद ऩही। मुझे पता है कि मैंने अपनी पहली दुकान के साथ नहीं किया। मैं इन्वेंट्री और मर्चेंडाइजिंग पर ध्यान केंद्रित कर रहा थामैं अपने लोगो के बारे में अधिक चिंतित था क्योंकि मैं ग्राहक अनुभव था। यह सच है कि हम में से कोई भी ग्राहक अपनी योजना में नजरअंदाज नहीं करता - कम से कम हम स्वीकार करेंगे - लेकिन एक अनुभवी इंजीनियर बनने के लिए आपको

ग्राहक बनना है और स्टोर मालिक नहीं होना चाहिए इस पर गौर करें, जब आप अपने स्टोर की जांच करते हैं, तो यो एक दुकान के मालिक की तरह सोच रहे हैं आप स्वच्छता और दिमाग और दृश्य व्यापार को देखते हैं।

आपका फोकस बिक्री बढ़ा रहा है या खर्च को कम कर रहा है आप पी एंड एल स्टेटमेंट के लेंस के माध्यम से अपनी दुकान देखते हैं। लेकिन आपका ग्राहक आपके स्टोर को बहुत अलग तरीके से देखता है। वे इसे अनुभव के लेंस के माध्यम से देखते हैं। इस बात पर विचार करें, क्या आपका पसंदीदा रेस्टोरेंट सबसे शानदार इंटीरियर वाला और खत्म होता है? क्या यह सबसे महंगा खाना है? या क्या यह आपके पास सबसे अच्छा समय है? अनुसंधान साबित होता है कि यह उत्तरार्द्ध है। यह आपके अनुभव का है, जब वहाँ भोजन किया जाता है जिससे यह यादगार बना देता है। मेरे पसंदीदा स्थानों में से कुछ बहुत पुरानी और बदसूरत हैं, लेकिन लोगों और भोजन से यह एक मजेदार अनुभव है। वास्तव में, पुराने इंटीरियर और "छेद-में-द-दीवार" वातावरण अपील का हिस्सा हैं। (लेकिन मैं वहां बाथरूम का कभी इस्तेमाल नहीं करता हूं।) यहां तक ​​कि ऑनलाइन रिटेलर सीख रहे हैं कि ग्राहक अनुभव खुदरा खुदरा की कुंजी है।

यही कारण है कि आज हम इतने सारे ऑनलाइन-ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं को अपनी ईंट और मोर्टार स्टोर खोलने देखते हैं। यहां तक ​​कि जिन लोगों ने कहा था कि ऐसा अमेज़ॅन की तरह ऐसा करने के लिए निषिद्ध था। कॉम ने स्टोर खोले हैं वे उत्पादों के साथ ग्राहक अनुभव को मॉनिटर और गेज करने की कोशिश कर रहे हैं ताकि वे ऑनलाइन कोशिश कर सकें और अनुवाद कर सकें।

मुझे याद है कि कुछ साल पहले रिटेलिंग सम्मेलन में विशेषज्ञों के एक पैनल पर बैठे थे और पैनल में हर कोई ईंट और मोर्टार की कयामत की भविष्यवाणी कर रहा था। वास्तव में, पैनल पर सभी (मेरे अलावा) ने कहा कि स्टोर 10 साल के भीतर चलाए जाएंगे - कि एकमात्र कारण है कि ऑनलाइन ऑर्डर के लिए एक पिकप प्वाइंट के रूप में सेवा करना था।

हालांकि यह सच है कि खुदरा विक्रेताओं ने एक व्यापक ओमनी-चैनल रणनीति के हिस्से के रूप में ऑनलाइन ऑर्डर पिकअप के लिए स्टोर का इस्तेमाल किया है, लेकिन खुदरा ईंट और मोर्टार स्टोर का निधन नहीं है। मैंने अपने विश्वास के लिए कारण बताते हुए कहा कि स्टोर कभी भी नहीं चलेगा ग्राहक का अनुभव और आज, अमेज़ॅन जैसी बड़ी बंदूकें मुझे सही साबित कर रही हैं I लेकिन आपको यह अधिकार प्राप्त करने के लिए एक खुदरा नबी होने की ज़रूरत नहीं है - आप को खुद ही एक ग्राहक बनने की ज़रूरत है

आप बनने और अनुभव अभियंता में सहायता के लिए 5 युक्तियां दी गई हैं

रहस्य आपके स्टोर की दुकान

यह आपके स्टोर में ग्राहक अनुभव से शुरू होता है। तो, एक नियमित ताल के भाग के रूप में, आपकी दुकान की खरीदारी हो और अनुभव को मापें। हालांकि मैं मानता हूं कि स्वच्छता के अनुभव पर कोई असर पड़ता है, तो अपने ग्राहकों के उन प्रकार के प्रश्न पूछने की आग्रह का विरोध करें। आरंभ करने में आपकी सहायता करने के लिए यहां एक महान लेख दिया गया है अपने दोस्तों का उपयोग करें अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों का उपयोग करें मैं अपने ग्राहकों को $ 20 का रहस्य दुकान के लिए देना चाहता था

ट्रेन का अनुभव और बेचना नहीं

1. अब यह आपके लिए शब्द लड़ने की तरह लग सकता है, लेकिन मुद्दा यह है कि आज सेवा बिक्री और बिक्री सेवा है।इसलिए, जब आप अपने कर्मचारियों को ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो आप उन्हें बेचने पर भी ध्यान केंद्रित कर रहे हैं क्योंकि वे एक और आज भी हैं। ग्राहक एक बिक्री विभाग और एक सेवा विभाग नहीं चाहते। वे एक व्यक्ति चाहते हैं जो उनके लिए यह सब कर सकता है। पुरस्कार का अनुभव
2. हमें पता है कि "क्या पुरस्कृत किया जाता है दोहराया जाता है।" बहुत सारे खुदरा विक्रेता केवल शीर्ष बिक्री वाले व्यक्ति को इनाम देते हैं और अनुभव को अनदेखा करते हैं इस पर गौर करें, बहुत सारे सामान बेचने के लिए संभव है, लेकिन खराब अनुभव प्रदान करें। अंतर यह है कि वे ग्राहक वापस नहीं आते हैं वे बस कहीं और जाते हैं और बेहतर अनुभव ढूंढते हैं। और कई बार, यह ऑनलाइन है मुद्दा यह है, आप कभी उन्हें फिर से नहीं देखेंगे केवल जो लोग अपनी अपेक्षाओं के साथ उचित अनुभव प्राप्त करते हैं वफादार बन जाते हैं मुझे एहसास हुआ कि मैं बाद में कामना करता हूं) कि मैं शीर्ष विक्रेता को पढ़ रहा था लेकिन वह सबसे अच्छी सेवा प्रदान नहीं कर रहा था। वह आज मेरे लिए अच्छा था, लेकिन अगले साल नहीं जब मैं उसी नंबर के खिलाफ गया इसलिए मैंने एक भारित रैंकिंग प्रणाली बनाई जिसे हमने "शक्ति रैंकिंग" कहा, जिससे सुनिश्चित किया गया कि सेवा और प्रतिष्ठित ग्राहक बिक्री परिणामों से अधिक गिना। अनुभव की तुलना करें
3. यहाँ मजेदार है आप देखते हैं, कोई ग्राहक आपके स्टोर में सेवा या अनुभव की तुलना आपके जैसे अन्य स्टोरों के साथ नहीं करता है। वास्तव में, वे आपकी रिटेल स्टोर में सेवा या अनुभव की तुलना सेवा या अनुभव में करते हैं, जहां वे हर जगह जाते हैं। यही कारण है कि मैंने हमेशा यह सिखाया है कि आपकी प्रतियोगिता सेवा प्रदान करने वाला कोई है। इसलिए, उन स्थानों की खरीदारी करें जो सेवा प्रदान करते हैं और देखें कि वे क्या करते हैं और यह कैसे करते हैं। जब आप वहां जाते हैं तो यह कैसे "महसूस" करता है? वे ऐसा क्या करते हैं जिससे आपको ऐसा लगता है? आप अपने स्टोर अनुभव को कैसे लागू कर सकते हैं? अध्ययन बैंक और किराना स्टोर और जिम और होटल और रेस्तरां उन सभी के पास एक अनूठे परिप्रेक्ष्य है, लेकिन जब सेवा की बात आती है तो उसी सिद्धांत। कर्मचारियों को स्वाभाविक रूप से सोचें और इस तरह से व्यवहार करें।
4. यहां समस्या है, आप "अनुभव" को प्रशिक्षित नहीं कर सकते। आप कोशिश कर सकते हैं और आप प्रोत्साहित कर सकते हैं और आप इनाम कर सकते हैं और इसका कुछ प्रभाव होगा। लेकिन सच्चाई यह है कि यह आप के साथ शुरू करने पर आधारित है। जो कर्मचारी अनुभव पर केंद्रित हैं वे काम पर सिर्फ इतना ही नहीं हैं, वे अपने जीवन के हर हिस्से में ऐसा ही करते हैं। यह वे हैं जो वे हैं। मेरे खुदरा स्टोर में कैशियर में से हर एक ने फाइन फूड ड्राइव से लेन के माध्यम से काम पर रखा। सभी कर्मचारियों को एक ही प्रशिक्षण दिया गया था, लेकिन केवल उन लोगों को जो अनुभव के लिए "वायर्ड" थे, वास्तव में एक को बचाया। लियोना हेम्सले, प्रसिद्ध होटलकार, एक बार पूछा था कि वह कैसे अपने सभी कर्मचारियों को मुस्कान के लिए कहती है। "सरल," उसने कहा, "मैं केवल उन लोगों को किराए पर लेता हूं जो मुस्कुराते हैं।" रोलेप्ले
5. ठीक है, पांच की इस सूची में छह सुझाव हैं, लेकिन यह एक बोनस पर विचार करें रोल-प्ले प्रशिक्षण का सबसे शक्तिशाली रूप है। यह आपके कर्मचारियों के कम से कम पसंदीदा है, लेकिन आपको पता करने के लिए सबसे प्रभावी तरीका है कि क्या आपको अपना संदेश मिल रहा है। याद रखें, व्यवहार में बदलाव किए बिना प्रशिक्षण पहले बाउंस पर खुलने वाले पैराशूट के रूप में बेकार है।व्यवहार बदलने के लिए रोल प्ले सबसे अच्छा तरीका है अपने कर्मचारियों को अपने कौशल का अभ्यास करने के लिए परिदृश्य बनाएं देखो और मॉनिटर के रूप में वे करते हैं। कर्मचारियों को एक-दूसरे को भी फीडबैक प्रदान करना है सहकर्मी प्रशिक्षण सहकर्मी हमेशा प्रशिक्षण का सर्वोत्तम रूप है