ग्राहक वफादारी बनाने के कदम

अधिकांश व्यवसाय नए ग्राहकों को खोजने की कोशिश में ज्यादा समय और ऊर्जा खर्च करते हैं, उनके पास ग्राहकों को बनाए रखने में खर्च होता है। ग्राहक प्रतिधारण के पीछे का तर्क सरल है - नए ग्राहकों की भर्ती के लिए ज्यादा पैसा खर्च करने से वर्तमान ग्राहकों को खुश रखने के लिए इसके लिए बहुत कम पैसा खर्च होता है वफादार ग्राहक अपने दोस्तों को अपने व्यवसाय के बारे में बताते हैं और नए ग्राहकों की तुलना में अधिक पैसा खर्च करेंगे।

मुझे हवाई अड्डों पर खा रहा था।

अगर आप जितना मैं करता हूं, आप शायद 3 बी के से परिचित हैं क्योंकि वे हवाई अड्डे के किराए पर लागू होते हैं: खराब भोजन, बुरा व्यवहार, और खराब समय। मेरे पास ओन्टारियो, कैलिफोर्निया हवाई अड्डे पर हाल ही में पकड़ने के लिए एक प्रारंभिक उड़ान थी। मैं अपने आप को एक एप्पलबे के रेस्तरां में बंद और गेट के द्वार के बाहर खड़े होने के दस मिनट पहले खोलने के लिए निर्धारित किया गया था। मुझे अभी पता था कि वे देर से रहेंगे और दुनिया भर के ज्यादातर हवाई अड्डों में आम तौर पर सामान्य रूप से खराब सेवा प्राप्त करने की उम्मीद रखते हैं। पर मैं गलत था।

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बैम! घड़ी पांच मारा, रोशनी पर भरी और इस खूबसूरत महिला ने दरवाजे खोल दिए। उसने मुझे एक मुस्कुराहट के साथ स्वागत किया, नम्र नमस्ते और मुझे कहा था कि कहीं भी बैठना चाहता हूं। मैंने सुबह 5:00 पर ऐसा सकारात्मक दृष्टिकोण कभी नहीं देखा था।

अगले घंटे के लिए, मैंने देखा कि फेलिसिया ने ग्राहकों को नमस्कार किया, जिनमें से कई ने उन्हें नाम दिया। उन्होंने कहा कि वे नियमित थे। फेलिसिया उल्लेखनीय व्यक्ति थे जिन्होंने इस छोटे से रेस्तरां को सुखद और यादगार बनाया था

अगली बार जब मैं ओन्टेरियो हवाई अड्डे पर वापस आती हूं, तो मैं आपको यह गारंटी देता हूं कि यह रेस्तरां मैं पहली बार यात्रा करने जा रहा हूं।

ग्राहक वफादारी बनाने के लिए 7 कदम

इस तरह के ग्राहक वफादारी के निर्माण के लिए सात कदम हैं

सही लोगों का चयन करें

• पुस्तक में, गुड टू ग्रेट से , जिम कोलिन्स ने कहा, "लोग आपकी सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति नहीं हैं, सही लोग हैं।" ज्यादातर व्यवसाय लोगों को भर्ती करने की एक खराब नौकरी करते हैं वे किसी को भी किराए पर लेते हैं और उन्हें ग्राहकों के साथ सामने लाइन पर रख देते हैं अच्छे व्यक्तियों के साथ सही लोगों को भर्ती और भर्ती करने के लिए अधिक समय व्यतीत करें। उन लोगों पर फोकस करें जो मैत्रीपूर्ण हैं और नौकरी के लिए दिलचस्पी और उत्साह प्रदर्शित करते हैं। नियुक्ति प्रक्रिया के भाग के रूप में व्यक्तित्व प्रोफाइल का उपयोग करने पर विचार करें ये प्रोफाइल आपके आवेदकों की वास्तविक व्यक्तित्व विशेषताओं की पहचान करने में सहायता करते हैं वे आपकी अगली फेलिसिया ढूंढने में आपकी सहायता करेंगे अपने ग्राहकों के लिए सेवा अनुभव को संवेदीकरण
  अच्छी सेवा अच्छी नहीं है एक हालिया गैलप सर्वेक्षण में एक ग्राहक दिखाया गया है जो
• भावनात्मक रूप से जुड़ा हुआ है आपके व्यवसाय के स्थान पर 46% अधिक पैसा खर्च करने की संभावना है, जो कि केवल संतुष्ट लेकिन भावनात्मक रूप से बंधे नहीं हैं प्रदर्शन मानक सेट करें आप अपने कर्मचारियों से अपेक्षा करते हैं कि व्यवहार; कर्मचारियों को कैसे कार्य करना, बोलना और ग्राहकों की आवश्यकताओं और अनुरोधों का जवाब देना चाहिए, इसके लिए उन्हें अपनी आवश्यकताओं बताएंहमारे ग्राहकों में से एक ने बीस ग्राहक सेवा आदेशों की एक सूची विकसित की है, जो उन क्रियाओं की रूपरेखा देती हैं जिन्हें वे चाहते थे कि उनकी सेवा लोगों को प्रदर्शित हो। अपना खुद का विकास करें, जो आपके व्यवसाय के अनुरूप है चल रहे प्रशिक्षण और सुदृढ़ीकरण
• अधिकांश लोगों के लिए अच्छे ग्राहक सेवा कौशल स्वाभाविक नहीं हैं प्रभावी ग्राहक सेवा प्रशिक्षण को प्रबलित और एक आवर्ती आधार पर सिखाया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, रिट्ज-कार्लटन होटल अपने अभिविन्यास के दौरान अपने सभी कर्मचारियों के लिए एक संपूर्ण ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कार्यक्रम प्रदान करते हैं। फिर प्रत्येक पर्यवेक्षक प्रत्येक कर्मचारी के अपने आदेशों में से एक की समीक्षा के लिए एक दैनिक लाइन-अप आयोजित करता है, प्रत्येक शिफ्ट के दस मिनट पहले।
• प्रदर्शित अच्छे ग्राहक सेवा व्यवहार के लिए प्रोत्साहन निर्दिष्ट करें हां, कर्मचारियों को अच्छी तरह से भुगतान करना चाहते हैं, लेकिन वे भी सम्मान से व्यवहार करना चाहते हैं और प्रशंसा दिखाते हैं। फ्रंट लाइन पर्यवेक्षक को कर्मचारियों को प्रेरित और बनाए रखने पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है। जो मानकों से अधिक है और उन लोगों के लिए विकास प्रदान करते हैं जो नहीं करते हैं उन्हें पुरस्कार दें।
  अपने ग्राहकों का सर्वेक्षण करें और अपने पक्षपात दर को कम करें
• औसतन, व्यापार हर साल अपने प्रतिस्पर्धियों के 15-20% ग्राहकों को खो देता है सभी व्यवसायों को इस चरमपंथी दर का सामना करना पड़ता है, लेकिन कुछ इसके बारे में बहुत कुछ करते हैं। ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करने के लिए, एक ग्राहक ग्राहक सेवा रिपोर्ट कार्ड अपने शीर्ष ग्राहकों को हर महीने भेजता है। इसके लिए ग्राहक को चार विशिष्ट मानदंडों के आधार पर मूल्यांकन करने की आवश्यकता होती है। वे परिणाम मिलान करते हैं और सुनिश्चित करते हैं कि कर्मचारी स्कोर को देखते हैं इससे कर्मचारियों को बेहतर नौकरी करने के लिए प्रेरित किया जाता है।
• उत्साह के साथ ग्राहकों की शिकायतों को ढूंढना हर शिकायत के लिए आप ग्राहकों से प्राप्त करते हैं, कम से कम दस अन्य ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय का दौरा करते हैं जिनके पास एक ही आलोचना है - वे सिर्फ उनकी साझा नहीं करते हैं। उन दस लोगों के एक हिस्से ने सिर्फ अपने प्रतिद्वंद्वियों को अपना व्यवसाय लिया। सुधार के लिए एक सुनहरे अवसर के रूप में ग्राहक शिकायतों को देखें।