सर्विस लेवल एग्रीमेंट्स (एसएलए) - बिजनेस मैनेजमेंट

एक सेवा स्तर समझौता जिसे अक्सर एसएलए कहा जाता है, एक सप्लायर और ग्राहक के बीच एक समझौता होता है जो विशिष्ट सेवा स्तरों को निर्दिष्ट करता है यह अनुबंध या तो औपचारिक हो सकता है, दो कंपनियों के बीच वार्ता अनुबंध, या अनौपचारिक, जैसे किसी कंपनी के दो विभागों के बीच एक समझौता। एसएलए कई अलग-अलग प्रदर्शन उपायों को कवर करने वाला एक व्यापक समझौता हो सकता है या यह एक सरल, एकल-अवधि के माप हो सकता है।

एक सरल एसएलए

सरलतम रूप में, एक सेवा स्तर का समझौता उस न्यूनतम प्रदर्शन के स्तर को निर्दिष्ट करता है जिसे ग्राहक प्राप्त करने के लिए सहमत होता है और सप्लायर वितरित करने के लिए सहमत होता है

मेरे पेपर बॉय के साथ मेरे पास बहुत सरल एसएलए है उदार टिप के बदले मैं हर महीने उसे देता हूं, वह अपने कागज को मेरे डोरमेट पर डाल करने के लिए सहमत है। अगर वह इसे फूल के बर्तन में डालता है, तो वह एसएलए के उल्लंघन में है और उसकी टिप कम हो जाएगी यदि वह यह अक्सर पर्याप्त करता है, तो अनुबंध रद्द कर दिया जाएगा। मेरे और अखबार के प्रकाशक के बीच एक निहित अनुबंध होता है कि कागज 5 एएम से पहले वितरित किया जाएगा (यह उनके विज्ञापन में है), लेकिन यह मेरे एसएलए का पेपर बॉय के साथ नहीं है। इस मामले में, एसएलए बहुत अनौपचारिक है, लिखित नहीं है, और मेरे द्वारा इसे "बातचीत की" की तुलना में अधिक निर्धारित किया गया था।

इसलिए हम इस सरल उदाहरण से देख सकते हैं कि सेवा स्तर समझौते (एसएलए) के प्रमुख तत्व हैं:

1. एक सप्लायर जो एसएलए (पेपरबेय) के अनुसार सेवा देने के लिए सहमत है
2. एक ग्राहक जो एसएलए (मेरे)
3. के अनुसार सेवा प्राप्त करने और भुगतान करने के लिए सहमत है
4. सेवा जो दिया जाना है, की एक स्पष्ट और विशिष्ट परिभाषा है (अख़बार)
5. कैसे एक स्पष्ट और विशिष्ट परिभाषा यह मापने के लिए कि एसएलए (डोरमैट पर) के अनुसार सेवा प्रदान की गई है

समझौते के द्वारा कवर की गई समयसीमा (जब तक मैं इसे समाप्त नहीं करता)

दंड, या अन्य विकल्प जो खरीदार के लिए उपलब्ध हैं यदि एसएलए (कम टिप) नहीं मिला है

एक अधिक जटिल एसएलए

एसएलए मेरी केबल कंपनी के साथ है अधिक जटिल। यह एक से अधिक आइटम को कवर करता है और यह एक औपचारिक लिखित दस्तावेज है जिसे कानून के कानून में लागू किया जा सकता है। पेपर लड़के एसएलए के विपरीत, मैंने केबल कंपनी के साथ इस एसएलए को निर्देशित नहीं किया। न ही मैंने इसे बातचीत की। केबल कंपनी इसे अपने नियमों और शर्तों के भाग के रूप में प्रकाशित करती है मेरा केवल "वार्ता" एसएलए को स्वीकार करने का विकल्प था जैसा उन्होंने प्रस्तुत किया था या एक अलग केबल कंपनी को खोजने के लिए।

यह एसएलए मेरी केबल सेवा की उपलब्धता को शामिल करता है, जब केबल कंपनी को सूचना या सेवा के लिए मेरे अनुरोधों का जवाब देना होता है, और दोषपूर्ण उपकरणों की मरम्मत या उन्हें बदलने की समय एसएलए केबल कंपनी को दंड निर्दिष्ट करती है, यदि वे एसएलए के किसी भी हिस्से की शर्तों को पूरा करने में विफल रहते हैं।उदाहरण के लिए, यदि किसी भी केबल चैनल को एक दिन में 4 घंटे से अधिक समय तक उपलब्ध नहीं होता है, तो वे अपने खाते को पूर्ण दिन की सेवा की लागत में जमा कर देंगे।

कई मौकों पर, जब मैंने एसएलए उल्लंघन के बारे में शिकायत की है, तो उन्होंने एक दिन के बजाय पूरे महीने के लिए मुझे श्रेय दिया है, लेकिन यह एसएलए का एक कड़ाई से एक ग्राहक संतुष्टि विषय है।

एसएलए प्रजातियों में न्यूनतम, लेकिन प्रदाता हमेशा उस से अधिक है और खरीदार को एसएलए दंड पूरी तरह से लागू करने का अधिकार नहीं है।

एक अन्य एसएलए उदाहरण

कंपनी एक्स कंपनी ज़ेड के साथ एक सर्विस लेवल एग्रीमेंट (एसएलए) पर हस्ताक्षर करती है। कंपनी एक्स कंपनी एक्स के सर्वर पर कंपनी जेड के लिए एक वेबसाइट की मेजबानी करने के लिए सहमत है दोनों कंपनियां इस समझौते के बारे में बताती हैं कि समझौते के तहत क्या शामिल किया जाएगा, कब तक समझौता किया जाएगा, एसएएल में निर्दिष्ट स्तर पर सेवा के लिए कितने कंपनी ज़ेड का भुगतान करेगा, और अगर कंपनी एक्स नहीं देगी तो दंड क्या होगा एसएलए के अनुसार

यह समझौता निर्दिष्ट करता है कि कंपनी ज़ेड की वेबसाइट ऑनलाइन उपयोगकर्ताओं के 99% समय के लिए दृश्यमान होगी। (वे बातचीत कर सकते थे कि 99. 9% उपलब्ध हो, लेकिन यह अधिक महंगा हो गया होता और कंपनी जेड को ऐसा महसूस नहीं किया गया कि आवश्यक था।) एसएलए ने यह भी कहा है कि आदेश प्रक्रिया 2, 000 आदेश प्रति मिनट और उस समय से जब कोई उपयोगकर्ता एक आदेश सबमिट करता है जब तक कि वे एक ऑन-स्क्रीन पुष्टि प्राप्त करते हैं तो 3 सेकंड से अधिक समय नहीं लगेगा।

कंपनी एक्स कंपनी जेड के लिए एक इंजीनियर के लिए संपर्क जानकारी (फोन और ईमेल) प्रदान करने के लिए सहमत है, किसी भी समय वेबसाइट उपलब्ध नहीं है। एसएलए में विनिर्दिष्ट टाइमफ़्रेम में सेवा टूटने का समाधान नहीं किया जाता है तो एसएलए में कंपनी एक्सटी के सीटीओ के माध्यम से एक वृद्धि पथ भी शामिल है। अंत में, एसएलए वित्तीय दंड निर्दिष्ट करता है कि कंपनी एक्स को कंपनी ज़ेड का भुगतान करना होगा यदि एसएलए पूरा नहीं हुआ है। दंड उपलब्धता माप के लिए और दो आदेश प्रसंस्करण उपायों के लिए अलग हैं।

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सर्विस लेवल एग्रीमेंट्स (एसएलए) एक सप्लायर और क्रेता के लिए एक तरीका है जो ग्राहक संतुष्टि के एक न्यूनतम स्तर का गठन करेगा। वे सरल और अलिखित हो सकते हैं वे जटिल कानूनी दस्तावेज हो सकते हैं वे विशिष्ट न्यूनतम आवश्यकताओं को निर्दिष्ट करते हैं और खरीदार के विकल्प हैं, यदि SLA पूरा नहीं हुआ है। जब एक सप्लायर के कुछ मानकों और व्यवहार आपकी कंपनी की सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं, तो आपकी कंपनी के जोखिम को कम करने का एक तरीका के रूप में सेवा स्तर समझौते पर विचार करें।