सेवा वसूली रणनीतियां

कोई भी रिटेलर अपनी ग्राहक सेवा के लिए कितना प्रतिबद्ध है, कुछ समय में हर खुदरा स्थान की गलतियां हो जाएंगी। उम्मीदें नहीं मिलेगी और ग्राहक निराश होंगे। इन क्षणों में, ग्राहक इस बारे में कम ध्यान रखते हैं कि विफलता क्यों हुई और आप और आपके कर्मचारियों की परिस्थिति कैसे संभाली जाए, या जो आपकी ग्राहक सेवा विफलता प्रतिक्रिया और पुनर्प्राप्ति रणनीति के रूप में जानी जाती है।

और समस्या का निर्धारण रणनीति का केवल आधा है

ग्राहक सेवा में विफलता प्रतिक्रिया और रिकवरी

आप अपनी गलती से कैसे ठीक हो सकते हैं आपके ग्राहक के साथ अपने रिश्ते को तोड़ सकते हैं या तोड़ सकते हैं। यह समस्या को ठीक करने के बारे में ही नहीं है, लेकिन आप इसे कैसे तय करते हैं एक ठोस ग्राहक सेवा असफलता प्रतिक्रिया सबसे अच्छा ग्राहक वफादारी कार्यक्रम है जो कि किसी रिटेल संगठन के पास हो सकता है।

उन खुदरा संगठनों जो ग्राहकों की संतुष्टि को वास्तव में मानते हैं, वे अपने कर्मचारियों को सेवा वसूली रणनीति के साथ तैयार करते हैं जिसमें तत्काल और उचित सेवा विफलता प्रतिक्रिया शामिल होती है। सबसे अच्छी सेवा वसूली रणनीति गलतियों को ठीक कर सकती है, रिश्तों को सुधार सकती है, और भरोसा कर सकता है। सबसे खराब प्रतिक्रिया लगभग निश्चित रूप से ग्राहकों और ब्रांड प्रतिष्ठा दोनों के नुकसान में होगी। "ग्राहक सर्वश्रेष्ठ" पर रिटेल और रेस्तरां चेन, '' सर्वाधिक प्रतिष्ठित, '' और 'सबसे मूल्यवान' सूचियां उन चीजें हैं जो ग्राहकों को चीजें गलत होने पर सही बनाने में भरोसा कर सकती हैं

-3 ->

बड़ी विफलता प्रतिक्रिया की शक्ति का वास्तविक जीवन उदाहरण

मेरे नियमित रेस्तरां हांट्स में से एक कॉर्नर बेकरी है यह एक त्वरित सेवा वाला सैंडविच / सूप / सलाद रेस्तरां श्रृंखला है जो लगभग फास्ट फूड के रूप में तेज़ है, लेकिन मेनू विकल्पों के साथ जो अधिक वास्तविक और ताज़ा हैं मैं एक से अधिक राज्यों में अपने कई रेस्तरां के लिए गया हूं, और नि: शुल्क वाई-फाई के अलावा यह एक आसान काम कर लंच गंतव्य है, यह कॉर्नर बेकरी के भोजन की उच्च गुणवत्ता, कॉर्नर बेकरी मेनू की स्थिरता और ऊपर की औसत सेवा जो मुझे सबसे अधिक प्रभावित करती है

लेकिन एक दिन, मैंने अपने घर पर एक कॉर्नर बेकरी रेस्तरां में जल्दी घंटे के यातायात में बैठने के बजाय शुरुआती रात्रि का समय लेने के लिए बंद कर दिया। मैंने अपने नाश्ते के मेनू से एक तले हुए अंडा सैंडविच का आदेश दिया और भले ही (समय पर) वे सभी दिन के नाश्ते की जगह नहीं थे, उन्होंने मेरे अनुरोध का पालन करने में भी संकोच नहीं किया। जब मेरा आदेश दिया गया था, हालांकि, मेरे सैंडविच पर कुछ चीज़ें थीं, मैंने आदेश नहीं दिया था। जैसे ही मैं अपने प्लेट में काउंटर पर वापस हाथ से चला गया, इससे पहले कि मैंने कुछ भी कहा, कैशियर, मोनिका ने कहा, "आप हेम नहीं चाहते थे! "

न केवल कुक को दिन के गलत समय पर नाश्ते का सामान बना दिया था, अब उन्हें एक ही ग्राहक के लिए दो बार इसे बनाना पड़ता था। कुछ ही समय बाद, मोनिका एक तरफ एक नई स्टीमिंग हॉट सैंडविच के साथ मेरी टेबल पर चली गई और दूसरे हाथ में मेरी पसंदीदा चॉकलेट केक का एक बड़ा हिस्सा था।(मैत्रीपूर्ण होने के बावजूद, कॉर्नर बेकरी के कर्मचारी भी मानसिक हैं!)
आगे क्या हुआ, ऐसा कुछ है जो किसी ग्राहक के रूप में शायद ही कभी अनुभव होता है। मोनिका ने कहा, "मैं मिश्रण के लिए खेद है। " कोई बहना नहीं। कोई औचित्य नहीं मेरे असामान्य क्रम के लिए मुझे दोषी महसूस करने का कोई प्रयास नहीं मोनिका ने एक सरल, ईमानदारी से माफी मांगी, मुस्कुराई और दूर चला गया। पांच मिनट बाद प्रबंधक ऊपर चला गया और कहा, "आपका नया सैंडविच कैसा है? "मेरे मुंह से भरा हुआ, मैं सिर हिलाया और मुस्कुराया जब उन्होंने कहा," पहले एक के बारे में क्षमा करें। "

सेवा विफलता रिकवरी रणनीति काम क्यों

कॉर्नर बेकरी में मेरा अनुभव सेवा वसूली 101 और पीएचडी स्तर सेवा वसूली लेने की तरह एक ही समय में था। न तो कॉर्नर बेकरी खजांची और न ही कॉर्नर बेकरी प्रबंधक ने असाधारण कुछ किया लेकिन वास्तव में, यह एक असाधारण स्थिति नहीं थी क्योंकि वे जाहिरा तौर पर ग्राहक अनुभव और सेवा वसूली के लिए एक योजना के लिए एक स्पष्ट प्रतिबद्धता थी, वे एक प्रमुख संबंध बनने से एक छोटी सी विफलता को रोकने में सक्षम थे - समाप्त होने वाली आपदा

यह सामान्य ज्ञान की तरह लगता है, लेकिन जैसा अक्सर व्यापार में मामला होता है, सिर्फ इसलिए कि यह समझ में आता है, इसका मतलब यह नहीं है कि यह आमतौर पर सामान्यतः समझा जाता है या सामान्यतः पर कार्य किया जाता है।

मैंने कई रिटेलरों के लिए महत्वपूर्ण सेवा असफलताओं का अनुभव किया है जिनके पास इतनी खुश अंत नहीं थीं। यदि कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया गया या अनुमति दी गई हो या सेवा विफलता का जवाब देने के लिए प्रेरित किया गया, जिसने ग्राहक संबंध संपार्श्विक क्षति को कम कर दिया होता, तो एक छोटी सी विफलता एक बड़ी घटना में नहीं बढ़ती।

नीचे की रेखा

उस गलत-क्रम-सही-प्रतिक्रिया वाले ग्राहक अनुभव में, कॉर्नर बेकरी टीम ने रॉक ठोस स्थिरता से सेवा वसूली की। ऐसा करने से इन कर्मचारियों ने कॉर्नर बेकरी ब्रांड के वादे को भी मुहैया कराया। चाहे वे चाहे या न करें, मुझे कॉर्नर बेकरी रेस्तरां श्रृंखला से प्रभावित होने का एक नया कारण मिला, जब मैं आसानी से नाराज़ हो या बंद कर सकता था।
एक विशिष्ट खुदरा दिन के अंत में सफलता का क्या उपाय है? बिक्री? लेनदेन की संख्या? बेशक। लेकिन आप जितनी बार ग्राहक को प्रभावित करने का एक नया कारण देते हैं, उसके बारे में कैसे? कितनी बार आप एक वफादार ग्राहक में किसी को बदलते हैं? अब यह एक लक्ष्य है कि किसी भी ग्राहक को पीछे हो सकता है