वीडियो: ग्राहक सर्वेक्षण रूपों 2024
अच्छी ग्राहक सेवा आपके व्यवसाय की सफलता के लिए आवश्यक है। आंकड़े बताते हैं कि एक मौजूदा ग्राहक को बेचने की एक 60 से 70% संभावना है, एक नए ग्राहक (मार्केटिंग मेट्रिक्स) को बिक्री करने की 5 से 20% संभावना और नए ग्राहकों को प्राप्त करने की संभावना सात गुना महंगी है क्योंकि व्यवसाय को बनाए रखना मौजूदा वाले (पैराचर) बेहतर ग्राहक सेवा (डेफ़ाको रिसर्च) के लिए आधे से ज्यादा उपभोक्ता अधिक भुगतान करने को तैयार हैं।
सफल व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित करने, उनकी इच्छाओं और जरूरतों की पहचान करने और ग्राहक सेवा के उच्चतम स्तर प्रदान करके वफादारी कैसे विकसित करना जानते हैं।
गरीब ग्राहक सेवा का क्या प्रभाव है?
- 2011 के एक अमेरिकी एक्सप्रेस सर्वेक्षण के अनुसार, 78% उपभोक्ताओं ने गरीब ग्राहक सेवा की वजह से खरीदारी नहीं की है।
- एक नकारात्मक एक (Parature) के लिए बनाने के लिए 12 सकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव लगते हैं।
- एक गरीब ग्राहक अनुभव के बाद, असंतुष्ट ग्राहकों का 89% प्रतिद्वंद्वी (हैरिस इंटरएक्टिव) से उनकी अगली खरीदारी करता है।
- यू। खराब ग्राहक सेवा (जेनेसीज़, न्यूवॉइस मीडिया) के कारण एस कारोबार का प्रतिवर्ष लगभग 83 अरब डॉलर का नुकसान हो गया है।
- सकारात्मक ग्राहक (अमेरिकन एक्सप्रेस) पर चर्चा करने वाले ग्राहकों की खराब ग्राहक सेवा के अनुभवों के बारे में ग्राहकों और परिवार से बात करने की दो बार संभावनाएं हैं।
ग्राहक प्रतिक्रिया महत्वपूर्ण है
अपने व्यवसाय के साथ ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में नियमित प्रतिक्रिया पाने का एक तरीका ग्राहक सर्वेक्षण का उपयोग करना है
एक सर्वेक्षण आपको अपने व्यावसायिक उत्पादों या सेवाओं के साथ ग्राहक संतुष्टि (या असंतोष) का उचित उपाय दे सकता है
सर्वेक्षण के परिणाम वे तरीकों की पहचान कर सकते हैं जिनसे आप ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं। यह ऐसे क्षेत्रों को इंगित कर सकता है जिन्हें सुधार की आवश्यकता है (जैसे ग्राहकों के साथ स्टाफ इंटरैक्शन), या ऐसे तरीके जिन्हें आप अतिरिक्त उत्पाद या सेवाओं को जोड़ने वाले ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं।
ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) के लिए उपलब्ध विभिन्न सॉफ़्टवेयर टूल हैं (लघु व्यवसाय के लिए सीआरएम सिस्टम में देखें और छोटे व्यवसायों के लिए 5 सस्ती ऑनलाइन सीआरएम समाधान देखें)।
ग्राहक सर्वेक्षण महंगा होने की आवश्यकता नहीं है। अपनी वेबसाइट या व्यवसाय फेसबुक पेज पर एक सर्वेक्षण जोड़ना एक सरल, सस्ती प्रक्रिया है। सर्वेक्षण आपके व्यवसाय के स्थान पर फोन, ईमेल या कागज के स्लिप्स पर एकत्र किए जा सकते हैं।
ग्राहक सेवा सर्वेक्षण बेस्ट प्रैक्टिस्स
अधिकांश लोग ग्राहक सर्वेक्षण को भरने की परवाह नहीं करते हैं, जिससे सर्वेक्षण प्रक्रिया को संभवतः पीड़ारहित बनाकर संभव हो सकता है कि ग्राहक एक को पूरा करने के लिए समय ले जाएगा:
- रखें सर्वेक्षण कम और सरल
- केवल आपको क्या चाहिए पता करने के लिए पूछें
- सर्वेक्षण को भरने के लिए प्रोत्साहन की पेशकश करें, जैसे भावी छूट या पुरस्कार ड्रॉ
संतोष सर्वेक्षण का उपयोग करने वाले व्यवसाय आम तौर पर ग्राहकों द्वारा अधिक अनुकूल तरीके से देखे जाते हैं - खासकर यदि आप उन लोगों को जवाब देने के लिए समय लेते हैं जिन्होंने असंतोष व्यक्त किया है
नमूना ग्राहक सेवा सर्वेक्षण
इस लघु ग्राहक सेवा सर्वेक्षण प्रश्नावली को आपके व्यवसाय के कर्मचारियों और आपके ग्राहकों के बीच लेन-देन में अंतर्दृष्टि प्रदान करने के लिए बनाया गया है।
यह एक सामान्य ग्राहक सेवा सर्वेक्षण का उदाहरण है, जिसे आप फेस-टू-फेस ग्राहक सेवा परस्पर क्रियाओं के बारे में प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उपयोग कर सकते हैं, जरूरत के अनुसार अपनी कंपनी के लिए विशिष्ट अन्य प्रश्नों को जोड़कर अपनी आवश्यकताओं को अनुकूलित कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा सर्वेक्षण
प्रिय ग्राहक,
हमारा लक्ष्य हमारे ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा संभव प्रदान करना है कृपया निम्नलिखित ग्राहक सेवा प्रश्नावली को पूरा करने में कुछ मिनटों का समय दें। आपकी टिप्पणियां हमें यह देखने में सक्षम बनाती हैं कि हम समग्र रूप से कैसे काम कर रहे हैं और पता लगाएं कि हम कैसे सुधार कर सकते हैं।
उत्कृष्ट | अच्छा | औसत | मेला गरीब कर्मचारी समय पर उपलब्ध हैं। | ||
स्टाफ ने आपको बधाई दी और आपकी मदद की पेशकश की। | |||||
कर्मचारी पूरे दोस्ताना और हर्षजनक थे। | |||||
स्टाफ ने आपके प्रश्नों का उत्तर दिया। | |||||
स्टाफ ने उत्पादों या सेवाओं का ज्ञान दिखाया | |||||
स्टाफ ने उचित सलाह दी | |||||
कर्मचारी पूरे दौरान विनम्र थे। | |||||
कुल मिलाकर, आप हमारे ग्राहक सेवा को कैसे रेट करेंगे? | |||||
ओपन-एंडेड प्रश्न | आपको हमारे ग्राहक सेवा के बारे में सबसे अच्छा क्या पसंद आया? | हम अपने ग्राहक सेवा को कैसे सुधार सकते हैं? | क्या कोई कर्मचारी है जिसे आप सराहना चाहते हैं? | नाम: | |
कारण: | |||||
अपना ग्राहक सेवा सर्वेक्षण पूरा करने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद। | |||||
सर्वेक्षण का पालन करना महत्वपूर्ण है | |||||
नकारात्मक सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं को जितनी जल्दी हो सके संबोधित किया जाना चाहिए। असंतुष्ट ग्राहक को बनाए रखने की संभावनाएं बहुत अधिक हैं यदि आप अपनी चिंताओं के तुरंत जवाब देते हैं ध्यान रखें कि कुछ व्यक्तिगत ग्राहक अनुचित रूप से नकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ने का खतरा हो सकते हैं और इससे कोई असर नहीं होगा कि आप कैसे जवाब देते हैं, इसलिए पता करें कि कब आगे बढ़ें आम शिकायतों की पहचान करना और उसके अनुसार अंतर्निहित मुद्दों को संबोधित करना अधिक महत्वपूर्ण है। | यदि संभव हो तो, असंतुष्ट प्रत्युत्तरदाताओं से सीधे संपर्क करें और सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं पर चर्चा करें। ध्यान से सुनो, जरूरत के मुताबिक माफी मांगो और रक्षात्मक या नाराज बनने के बिना किसी भी आलोचना स्वीकार करें उत्तरदाताओं को बताएं कि आप मुद्दों को सुलझाने के लिए काम करेंगे और बाद में एक बार फिर उनसे संपर्क करेंगे ताकि यह देखने के लिए कि क्या उनकी अपेक्षाएं पूरी हुई हैं या नहीं। ग्राहक शिकायतों का जवाब देते हुए पता चलता है कि आप उनकी चिंताओं के बारे में चिंतित हैं और अपने व्यवसाय को जारी रखना चाहते हैं। | ||||
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