कठोर स्टारबक्स स्टोर क्लोजिंग्स बेहतर ग्राहक सेवा और वफादारी

स्टोर क्लॉइंग आम तौर पर ग्राहकों की सेवा में सुधार लाने और ज्यादातर यू.एस. खुदरा श्रृंखलाओं में से अधिकांश द्वारा ग्राहक वफादारी का निर्माण करने के लिए एक रणनीति के रूप में कार्यरत नहीं हैं। इसलिए, जब स्टारबक्स ने अपने 7 में से 100 स्टोर अपने ब्रोस्टस को फिर से प्रशिक्षित करने के लिए अपने सभी 7, 100 स्टोर बंद कर दिए, तो स्टारबक्स को ब्रांडेड ग्राहक सेवा अनुभव बनाने के लिए, हावर्ड शुल्त्ज़ और स्टारबक्स की वरिष्ठ प्रबंधन टीम ने व्यापारिक नेताओं का ध्यान आकर्षित किया दुनिया।

स्टारबक्स से यह बंद-स्टोर प्रशिक्षण रणनीति किसी भी परिस्थिति में ब्रांडेड ग्राहक सेवा अनुभव के लिए एक गंभीर प्रतिबद्धता का एक प्रदर्शन माना जाएगा। लेकिन फरवरी 2008 में ग्रेट रीजन रिटेल मेल्टडाउन के बीच, यह एक बहुत ही अविश्वनीय रणनीति थी जिसे व्यापक रूप से आलोचना की गई थी।

प्रति स्टोर 20 कर्मचारियों की औसत के साथ, स्टारबक्स को लागत 426,000,000 घंटे, मजदूरी में $ 3 मिलियन से अधिक और समय पर 21, 300 घंटे का खो गया ग्राहक राजस्व था । यह वही है जो एक सही ग्राहक सेवा प्रतिबद्धता की तरह दिखती है।

इसके बाद के वर्षों में, हमें यह आकलन करने में सहायता करने के लिए, कि क्या स्टारबक्स प्रशिक्षण दिन की दुकान बंद करने की रणनीति वास्तव में भुगतान की गई है, यह हमारी सहायता करने के लिए मच्छरदानी है।

उस प्रणालीगत बंद-स्टोर प्रशिक्षण दिन के तुरंत बाद, स्टारबक्स ने अपने 900 स्टोरों को स्थायी रूप से बंद कर दिया, जिसने इसके कट्टरपंथी प्रशिक्षण प्रयासों और पूरे महान ग्राहक सेवा = ग्राहक वफादारी समीकरण को प्रश्न में डाल दिया।

इससे वैश्विक खुदरा उद्योग को आश्चर्य हो रहा है …

क्या ग्राहक संतुष्टि वास्तव में बिक्री को चलाती है? क्या एक बेहतर सेवा अनुभव वास्तव में एक वफादार ग्राहक आधार बना सकता है? क्या ग्राहक वफादारी असली घटना है या यह एक भ्रम है जिसे छोड़ दिया जाता है जब अगले सर्वोत्तम या अगले सस्ता चीज़ ग्राहक के ध्यान को पकड़ लेती है?

उपभोक्ताओं को देखने के बाद 2008 और 2009 के महान मंदी के प्रति अपनी प्रतिक्रियाओं में काफी बदलाव आया, ये यू.एस. खुदरा उद्योग के लिए भी आसान सवाल नहीं हैं, जो साल बाद भी जवाब दे सकते हैं। स्टारबक्स, नॉर्डस्ट्रॉम और होल फूड्स जैसे कट्टरपंथी वफादार ग्राहकों के लिए रिटेल चेन का यह पता चलने में आश्चर्य हुआ कि या तो ग्राहकों ने अपने रिटेल वफादारी को बहुत आसानी से छोड़ दिया था, या उनकी वफादारी उस वास्तविक या कभी गहराई से शुरू नहीं हुई थी। ग्राहक वफादारी परंपरागत खुदरा अनुभव के कई पहलुओं में से एक बन गया है, जिससे खुदरा विक्रेताओं को फिर से परिभाषित करने के लिए मजबूर किया गया था।

जब ग्राहकों को प्रीमियम-कीमत वाली कॉफी, परिधान और सब्जियों के लिए कतारबद्ध नहीं रहना पड़ता है, तो क्या ग्राहक सेवा चाल और ट्रेनिंग का कोई संयोजन होता है जो खुदरा श्रृंखला की मदद कर सकता है जो कट्टरतापूर्वक वफादार ग्राहक पर निर्भर करता है वकालत अपने ग्राहक वफादारी जादू हासिल करने के लिए?
बहुत आलोचना की गई बंद-स्टोर प्रशिक्षण दिन के कुछ समय बाद ही मैं खुद को स्टारबक्स कतार में खड़ा हुआ (यद्यपि एक तुलनात्मक रूप से छोटा था) और एक ग्राहक के संपर्क की मेरी टिप्पणियों ने मेरे लिए आज के सबसे कठिन रिटेल ग्राहक सेवा प्रश्नों का उत्तर दिया।
जैसा कि मेरे आगे वाले ग्राहक को ऑर्डरिंग लाइन के सामने मिला, स्टारबक्स बरिस्ता ने तुरंत कहा, "नमस्ते वहाँ!

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लंबे समय तक नहीं देखा! "ग्राहक लेडी इस बारे में एक लंबी व्याख्या में गईं कि वह कहाँ थी। बर्स्टा लड़की ने मुस्कुराई और सिर हिलाया, और विनम्रतापूर्वक ग्राहक लेडी के हाल के ठिकाने के बारे में बहुत ज्यादा व्याख्या के लिए सुनी। जब ग्राहक लेडी ने एक सांस ली, तो बरिस्ता लड़की ने कहा, "क्या आप अभी भी उन लम्बे लेटेस कर रहे हैं? "ग्राहक लेडी ने कहा," हां, बिल्कुल! "
बरिस्ता लड़की लम्बे लट्टे बनाने के लिए चली गई, और ग्राहक लेडी ने अपने दोस्त से कहा," मुझे विश्वास नहीं हो रहा है कि उसे याद आया। मैं हमेशा के लिए यहाँ नहीं हूँ! "इसके बाद उनकी हाल की गतिविधियों के बारे में अधिक जानकारी मिली, जिससे उसके दोस्त ने मुस्कुराहट, और मंजूरी दे दी और विनम्रतापूर्वक सुने।
एक अनदेखी कारण यह है कि खुदरा कारोबार में ऐसा ग्राहक सेवा का क्षण इतना महत्वपूर्ण क्यों है क्योंकि प्रभाव के कारण प्रत्येक व्यक्ति को अवलोकन श्रेणी के भीतर बनाता है।

ग्राहक लेडी प्रभावित हुआ था। ग्राहक लेडी के दोस्त प्रभावित हुए थे। मैं प्रभावित हुआ। और 23 लोग जो निस्संदेह बातूनी ग्राहक लेडी से इस स्टारबक्स सर्विस पल की याद को सुनेंगे, वे भी प्रभावित होंगे।
किसी भी खुदरा सेटिंग में कोई भी कर्मचारी अपने काम में एक निजी स्पर्श करने और ग्राहकों पर सकारात्मक प्रभाव डालने का तरीका पा सकता है। ज्यादातर खुदरा प्रबंधक पूछते हैं, "मैं अपने कर्मचारियों को सकारात्मक प्रभाव बनाने के लिए कैसे प्रेरित करूं? "
स्टारबक्स के लिए 21,000 घंटे और कई मिलियन डॉलर अपने कर्मचारियों को यह साबित करने के लिए ले गए कि यह स्टारबक्स-ब्रांडेड ग्राहक अनुभव के बारे में गंभीर है अगर उस लेनदेन को मैं स्टारबक्स में मनाया, तो दिन भर में 22,000 000 स्टारबक्स स्टोरों में प्रतिदिन एक बार दोहराया जाता है, तो मुझे नहीं लगता कि कंपनी को एक मिनट या एक पैसा खर्च करना चाहिए जो उस पर खर्च किया गया था। नाटकीय पुनर्नवीनीकरण प्रयास जो 2008 में हुआ था।

इसके बाद के वर्षों में, जब मैं एक अलग स्टारबक्स स्थान पर बैठा हुआ इस लेख को अद्यतन कर रहा था, तो मैंने एक स्टारबक्स बरिस्टा को नकद रजिस्टर में एक ग्राहक के साथ पांच-पांच साझा करने के लिए देखा। मुझे पता नहीं है कि विशेष ग्राहक पल के बारे में क्या था, लेकिन मुझे पता है कि रिटेल रेस्तरां शृंखला में ग्राहक उच्च फाईव्स को आम तौर पर विमर्श नहीं किया जाता है। मुझे यह भी पता है कि स्टारबक्स बरस्टास स्पष्ट रूप से अभी भी एक सार्थक और यादगार ग्राहक सेवा पल का मूल्य प्राप्त करते हैं

ग्राहकों को हमेशा पता है कि वे एक सस्ता कप कॉफी कहाँ मिल सकते हैं लेकिन स्टारबक्स अपने ग्राहकों के विशाल बहुमत के लिए कॉफी के बारे में कभी नहीं रहे हैं। यह कॉफी के कप के आसपास के अनुभव के बारे में है स्टारबक्स ब्रांडेड अनुभव को स्टारबक्स ब्रांड को अपने क्रांतिकारी बंद दरवाजा प्रशिक्षण दिन के बाद सिर्फ सात वर्षों में अपनी वैश्विक श्रृंखला के आकार को दोगुना करने के लिए पर्याप्त खुदरा प्रासंगिकता दी गई है।ग्राहक सेवा मिशन पूरा

हर रिटेल श्रृंखला में उचित मौसम वाले ग्राहक हैं, जो मूल्य-चालित ब्रांड स्विचिंग व्यवहार के साथ खुद को पहचानते हैं। ये ग्राहक नहीं हैं कि ग्राहक वफादारी के निर्माण के लिए काम करते समय स्टारबक्स या किसी रिटेल चेन को ध्यान देना चाहिए।

इसके बजाए, सशक्त ग्राहक की उम्र में, स्टारबक्स (और हर खुदरा और रेस्तरां श्रृंखला) की तुलना में अधिक होने की आवश्यकता होती है, जो ग्राहकों को दोहराते हुए साबित करने के लिए जारी रहें कि उनकी वफादारी अच्छी तरह से रखी गई है खुदरा माहौल के सबसे मुश्किल में, अगर खुदरा विक्रेताओं के खर्चों में कटौती करके मुनाफा पैदा करना चुनता है, और इस प्रक्रिया में, अपना व्यक्तित्व, उनकी पहचान, उनके दिल, और यहां तक ​​कि उनके सिद्धांतों को काट दिया, तो वफादारी के बारे में एक अलग सवाल उठाया गया है … कौन त्याग कर रहा है कौन?
अभी तक, खुदरा कॉफी हाउस में हर चुनौतियों के बावजूद, रेस्तरां उद्योग और सामान्य रूप से अर्थव्यवस्था, स्टारबक्स स्टारबक्स बने रहे हैं और दुनियाभर के ग्राहकों ने यह साबित किया है कि स्टारबक्स की स्टारबक्शन्स अभी भी अपने दिन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। मेरे लिए, यह किसी एक त्रैमासिक बैलेंस शीट पर स्टोरफ्रॉटल की संख्या की तुलना में सफलता का एक बड़ा उपाय है।
बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने का मूल्य सिर्फ अल्पकालिक वित्तीय मीट्रिक में नहीं मिला है आपके सृजन की गुणवत्ता और फर्म की नींव भी है जो स्थायी ग्राहक संबंध बनाने के लिए प्रदान करती है। यह याद करके, खुदरा विक्रेताओं अपने स्वयं के सार के प्रति वफादार रहेंगे, जो वास्तव में वफादार ग्राहक पहचान और सराहना करेंगे।
चंचल ग्राहक आते हैं और जाते हैं सबसे स्थायी ब्रांड और सबसे प्रशंसित खुदरा विक्रेताओं को यह पता चलता है कि, और वास्तव में सच्चे नीले रंग वाले ग्राहकों का विश्वास रखकर वफादारी का निर्माण कर रहे हैं। ये वे ग्राहक हैं, जो एक फुटकर बिक्री के लिए सबसे अच्छा के लायक हैं। और ये ग्राहक संबंधों के प्रकार हैं जो कि इसके लिए स्टोर बंद करने के लायक हैं।