यह पता लगाएं कि ग्राहक क्यों एबरक्रोंबी और फिच से नफरत करते हैं

इतिहास तब दिया गया जब यह पता चला कि वॉलमार्ट अब अमेरिका में ग्राहक संतुष्टि के स्वतंत्र सांख्यिकीय माप के इतिहास में सबसे नफरत वाली खुदरा कंपनी नहीं था

जब अमेरिकी ग्राहक सेवा सूचकांक (एसीएसआई ) फ़रवरी 2016 में मिशिगन विश्वविद्यालय द्वारा जारी किया गया था, यह एबरक्रोम्बी एंड फिच (एएनएफ) था जिसे "इतिहास में सबसे नफरत वाले रिटेलर" शीर्षक के साथ एक ग्राहक संतुष्टि स्कोर के साथ ब्रांडेड किया गया था जिसे 22 साल में सबसे कम माना गया था एसीएसआई का इतिहास

इस 2016 एसीएसआई रिपोर्ट के द्वारा उठाए गए बड़े सवाल यह है कि ग्राहक एबरक्रोंबी और फिच से बहुत अधिक नफरत करते हैं। ("नफरत" एक मजबूत लक्षण वर्णन है जो प्रतीत होता है फॉर्च्यून पत्रिका से एक शीर्षक के साथ शुरू किया गया था। "बेहद अप्रत्याशित रूप से असंतोष" एबीसीआरएमआई और फिच के बारे में ग्राहक भावना का सटीक वर्णन है, जो एसीएसआई मापन से सिद्ध होता है। लेकिन यह एक बोझिल शीर्षक होगा, तो यह समझ में आता है कि क्यों फॉर्च्यून "नफरत" के साथ गया था)।

क्यों ग्राहकों को एबरक्रोंबी और फिच से नफरत है

जवाब है कि क्यों 2016 में एबरक्रोंबी और फिच को "नफरत" करने वाले ग्राहकों को 5 शब्दों में जवाब दिया जा सकता है … माइक जेफरीज़ की विरासत पर जीवन रहता है

क्या यह सचमुच संभव है कि 14 महीने बाद माइक जेफरीज़ ने अपने चमड़े के चमड़े के सीईओ कार्यालय की कुर्सी और एबरक्रोम्बी एंड फिच बोर्डरूम में उनकी सीट को छोड़ दिया कि ऊंचे किशोर रिटेल कंपनी अब भी कम-से-पॉजिटिव विरासत है कि वह पीछे छोड़ दिया?

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जेफरियों के नेतृत्व के तहत एबरक्रोंबी एंड फिच के नीचे की सर्पिल के बारे में कुछ सबसे उल्लेखनीय विवरणों को याद करते हुए हमें याद दिलाता है कि न केवल यह संभव है, लेकिन यह भी काफी अनुकूल है कि एबरक्रोम्बी एंड फिच ब्रांड अभी भी संपार्श्विक क्षति से पीड़ित यह जेफरीज़ के शासनकाल के अंत तक निरंतर रहा।

मई 2013 में जेफ्रीज़ ने अबरक्रॉम्बी एंड फिच फेशियंस में शामिल न होने वाले गैर-स्कीनी ग्राहकों के बारे में अपमानजनक टिप्पणी की, अक्टूबर 2012 के रहस्योद्घाटन के दौरान कि जेफरीज़ के निजी जेट पर उड़ान परिचारक को आवश्यक था कुछ भी नहीं पहनते हैं लेकिन बॉक्सर शॉर्ट्स और फ्लिप फ्लॉप इन दोनों व्यापक रूप से रिपोर्ट किए गए घटनाओं के संयोजन ने खुदरा उद्योग में शायद ही कभी देखा गया उपभोक्ताओं और कर्मचारियों दोनों से एक विस्फोटक वैश्विक प्रतिक्रिया को प्रज्वलित किया।

अचानक, एबरक्रोमनी एंड फिच ब्रांड का मूल्य अन्तर्निहित विचारों और अपने मुख्य कार्यकारी नारकोसिस्ट के निजी तौर पर आक्रामक व्यवहार से जुड़े हुए। यह अंतिम विडंबना है क्योंकि जैफ्रीज़ ने दो दशक से अधिक समय तक एबरक्रोंबी एंड फिच रिटेल ब्रांड के गढ़े मूल्य पर विशेष रूप से ध्यान केंद्रित किया था।

मैंने 200 9 में सवाल पूछा था, और माइक जेफ़्रिज़ के विवादास्पद शब्द और व्यवहार के खिलाफ इस 2013 के वैश्विक उपभोक्ता विद्रोह के बीच में इसे फिर से पूछा … ठीक है कि हम एबरक्रोंबी एंड फिच ब्रांड के "मूल्य" को कहाँ खोजना चाहिए? कि माइक जेफ्रीज ने अपने कैरियर के पीछे छिपा रखा है?

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जेफ्रीज के सीईओ के कार्यकाल के आखिरी महीनों में, हम अपने संगठन के अंदर एबरक्रोंबी ब्रांड का मूल्य नहीं पा सकें, क्योंकि जेफरीज़ को पिछले और मौजूदा कर्मचारियों से 38% की स्वीकृति रेटिंग मिली थी कांच के दरवाजे। कॉम।

हम एबरक्रोंबी एंड फिच वेबसाइट पर ब्रांड का मूल्य नहीं पा सकते हैं, जो 2013 जेफरीज घोटाले से पहले आठ साल पहले शीर्ष इंटरनेट शॉपिंग वेबसाइट्स रैंकिंग पर अपना रास्ता कभी नहीं मिला।

हम श्रृंखला के विस्तार में ब्रांड के मूल्य को नहीं खोज पाए क्योंकि जेफ़्रीज़ ने वर्ष में एकत्रित स्टोर क्लॉजिंग सूची के शीर्ष पर इसे "वसा-ग्राहक-कोन 'टी-वेशर-द-एबरक्रोंबी-एंड-फिच-ब्रैंड' स्कैंडल उस समय, हम कई वर्षों के लिए बैलेंस शीट पर एबरक्रोंबी एंड फिच ब्रांड के मूल्य को प्राप्त नहीं कर पाए थे, राजस्व और स्टोर बिक्री दोनों में लगातार गिरावट के साथ, अक्सर दोहरे अंकों में। प्रतीत होता है कि एएनएफ स्टॉक में मूल्य अभी भी था, जिसने 2013 की पहली छमाही में वृद्धि देखी थी। लेकिन अगर हम कठिन दिखते हैं, तो हमने पाया है कि 2013 में एएनएफ स्टॉक 2006 की कीमतों पर कारोबार कर रहा था।

आज एएनएफ के स्टॉक की कीमतें 2013 की तुलना में 43% कम हैं, जब वैश्विक उपभोक्ता समुदाय माइक जेफ्रीज के खिलाफ विद्रोह की शुरूआत में था, और संघ द्वारा, एबरक्रोम्बी एंड ए फिच वैश्विक खुदरा संगठन लेकिन वह तब था, और यह अब, सही है? माइक जेफ्रीज़ अबबरक्रोमी एंड फिच के नेतृत्व के रैंकों और दैनिक संचालन से लगभग पांच तिमाहियों से अनुपस्थित हैं, निश्चित रूप से पूर्व में जैफ्रीज़ की विरासत में एबरक्रोम्बनी और फिच की परेशानियों के साथ वर्तमान में सही नहीं है, है ना?

दुर्भाग्य से एबरक्रोंबी एंड फिच के लिए, ऐसा लगता है कि जेफ्रीज़ के विवादास्पद उद्धरण उद्धरण चिह्नों को एक साल बाद भी जारी रखा गया है। यह साबित करता है कि जेफ्री अपने निष्कर्ष पर आधा अधिकार था कि ब्रांड छवि सर्वोपरि है

यह 50% है कि जेफ्रीज को ब्रांड समीकरण के बारे में गलत बताया गया है जो आज भी एबरक्रोंबी एंड फिच को सताते हुए लगता है। यह ब्रांड छवि बनाम ब्रांड वास्तविकता के बारे में हिस्सा है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि अगर आप अपने पूरे करियर को चालाक विपणन अभियानों के साथ ब्रांड इमेज बनाने और मैन्युअल रूप से तैयार किए गए इन-स्टोर अनुभवों को समर्पित करते हैं, एक बार उन धुआं और मिरर रणनीति के पीछे की वास्तविकता सामने आती है, यह वास्तविक सच्चाई है जो उपभोक्ताओं के साथ प्रतिध्वनित और चिपक जाती है।

उस ब्रांड छवि बनाम ब्रांड वास्तविकता सिद्धांत को वैचारिक और व्यावहारिक रूप से बाहर ले जाने के लिए, मुझे एक बात याद आती है कि मीफ जैफ्रीज़ के आखिरी बड़े वैश्विक घोटाले को तोड़ने के कुछ समय बाद ऑस्ट्रेलिया के तूूउम्बा में एक कॉफी शॉप में था, जो ब्रांड की छवि बनाम ब्रांड वास्तविकता और एबरक्रोंबी एंड फिच ब्रांड पर इसके संभावित दीर्घकालिक प्रभाव की मेरी समझ को मजबूत किया।

मैं जर्मनी, नीदरलैंड्स, ऑस्ट्रेलिया और यू एस के सहस्त्राब्दियों के एक समूह के साथ एक कॉफी शॉप में बैठा था … जो ब्रांड बिल्डरों ने एबरक्रोंबी एंड फिच के लिए एक सही फोकस समूह के रूप में पहचाना होगा।