ग्राहक को सुनने में बेहतर कैसे प्राप्त करें

खुदरा की वास्तविकताओं में से एक यह है कि बिक्री सेवा और सेवा बेच रही है। ऐसे दिन थे जब खुदरा विक्रेताओं में केवल दो कर्मचारी होते थे - एक सेवा के लिए और एक बिक्री के लिए। ग्राहक आज एक व्यक्ति चाहते हैं जो अपनी सभी जरूरतों को पूरा कर सके। इस वास्तविकता का अर्थ है कि हमारे विक्रयविदों को ग्राहकों की सेवा के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए, और सेवा प्रदान करने वाले सबसे महत्वपूर्ण कौशल को सुनना चाहिए।

ग्राहकों को अपने आप दोहराएं न करें

ग्राहकों में से एक की सबसे बड़ी निराशा को खुद को दोहराना पड़ रहा है हम फोन पर एक हेल्पलाइन के साथ काम करने वाले सभी अनुभवी हैं हम अपनी कहानी को पहले व्यक्ति को बताते हैं, जो हमें किसी और को स्थानांतरित करते हैं, जो फिर हमें पूरी कहानी को फिर से कहने के लिए कहने से पहले हमें तीसरे व्यक्ति को स्थानांतरित करने के लिए कहता है वास्तव में यह बहुत ही निराशाजनक है ग्राहक की सराहना या सुना नहीं लगता है।

सुना जा रहा है एक बुनियादी मानव की जरूरत है हम यह जानना चाहते हैं कि जिस व्यक्ति के साथ हम बोल रहे हैं वह हमें सुन रहा है - और इससे भी ज़्यादा महत्वपूर्ण, हमें सुनना फिर भी जब मैं खुदरा दुकानों का अध्ययन करता हूं और ग्राहक के इंटरैक्शन देखता हूं, तब ग्राहक सटीक पल देख सकता है जब ग्राहक अपनी आवाज और विक्रेता के प्रति रवैया उठाता है - ऐसा तब होता है जब उन्हें लगता है कि उसे नहीं सुना जा रहा है। यदि आप एक ग्राहक से खुद को दोहराते हैं, तो वह निराश हो जाएगा। जितना निराश हो जाता है, उतना ज्यादा उत्तेजित हो जाता है कि वह हो जाता है।

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और जितना अधिक उत्तेजित हो जाता है, उतना ही उसकी आवाज़ हो जाती है और उसका धैर्य घटता है।

सेल्सफोर्स के एक हालिया अध्ययन में पाया गया कि सभी ग्राहकों के आधे से ज्यादा लोगों को स्वयं को दोहराना पड़ा जब एक विक्रेता के साथ बातचीत करना और मदद पाने का प्रयास करना। माना जाता है कि तनाव का हिस्सा खुदरा विक्रेताओं से होता है जिससे कर्मचारियों को कम किया जाता है और कम से ज्यादा लोगों को अधिक काम करने को कहा जाता है, लेकिन शिकायतें बिक्री के बारे में हैं, न कि कंपनी के बारे में।

सर्वेक्षण में पाया गया कि अगर ग्राहक अपने मुद्दों को जटिल या "चलती भागों" में रखते हैं तो खुद को दोहराते हुए ग्राहकों को ध्यान नहीं देता। लेकिन वे बहुत निराश हो जाते हैं, जब उन्हें खुद को दोहराते हैं, क्योंकि जो विक्रेता "सर्विसिंग" होना चाहिए वो सिर्फ सुन नहीं रहे हैं।

सुनकर कौशल सुधारने के लिए 9 युक्तियां

आपके खुदरा विक्रेताओं के सुनने के कौशल को बेहतर बनाने के लिए यहां कुछ युक्तियां दी गई हैं।

• नेत्र संपर्क करें जब वह बोल रहा है तो ग्राहक को आंखों में देखो यह उसे सुना महसूस करता है और वह महत्वपूर्ण है पीओएस पर अपना लेनदेन देखे जाने के बाद तक प्रलोभन का विरोध करें। ग्राहक पर अपना फ़ोकस और आँखें रखें। यह एक सकारात्मक तरीके से अनुभव को जोड़ता है।
• सवाल पूछें किसी को महसूस करने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि वह अभी क्या कह रहा है, उसके बारे में सवाल पूछना है। थिओडोर रूजवेल्ट ने एक बार कहा था, "लोगों को परवाह नहीं है कि आप कितना जानते हैं जब तक कि वे जानते ना कि आप कितनी देखभाल करते हैं।"उनकी देखभाल करने का एक तरीका उनकी परिस्थितियों को समझने की कोशिश कर रहा है। और निश्चित रूप से, समझ पाने का सबसे अच्छा तरीका सवाल पूछ रहा है।
• सहानुभूति दिखाएं आपके शब्दों में बात है। मुंह होना चाहिए, "मुझे वाकई बहुत दुख की बात है कि आप इस समस्या का सामना कर रहे हैं।" समाधान से पहले सहानुभूति से शुरू करो। कई विक्रयविदों का मानना ​​है कि वे जितनी तेज़ी से समस्या को ठीक करेंगे, उतना खुश ग्राहक होगा। यह सच नहीं है। कैसे आप समस्या को ठीक कर सकते हैं - सहानुभूति सुनना - आपके समाधान के साथ ग्राहक की संतुष्टि के साथ बहुत कुछ करना है।
• रुको और भविष्यवाणी न करें। अक्सर हम पहले ही हमारे प्रतिक्रिया के बारे में सोच रहे हैं ग्राहक भी बोलना खत्म कर रहा है और कई बार बिक्री के लोग जवाब देने के लिए कूदेंगे कि वे क्या सोचते हैं ग्राहक ग्राहक कहने वाला है। विक्रेता का मानना ​​है कि यह ग्राहक के लिए प्रभावशाली है, ऐसा नहीं है। अपनी कहानी और उन लोगों के बीच समानता पर जो आपने सुना है अतीत।
• भूमिका खेलने । यह बिक्री के लोगों का पसंदीदा नहीं है, लेकिन जब आप किसी भूमिका-निभाते हैं, तो आप ध्यान दें कि महत्वपूर्ण क्या है ग्राहक बनें और देखें कि आपका विक्रेता आपकी समस्या को कैसे उठाता है या ज़रूरत है और जवाब देता है। उन्हें छलाने की कोशिश मत करो, लेकिन इसे असली बनाओ
• निजी तकनीक निकालें किसी कारण के लिए, बिक्री विशेषज्ञों का मानना ​​है कि वे स्पष्ट नहीं हो रहे हैं, जब वे बिक्री के फर्श पर अपने फोन की जांच करते हैं ग्राहक नोटिस करते हैं और इसके द्वारा वे नाराज़ हैं। जब सुनना सुनने की बात आती है तो प्रौद्योगिकी एक बड़ी व्याकुलता है
• अपने विचारों को इसके बारे में रखें बहुत बार, हम अपनी खुद की टिप्पणियां जोड़ना चाहते हैं कि ग्राहक क्या कह रहा है। आपको उस समय के बारे में ग्राहक को बताने का मोहक हो सकता है जब आपको एक ऐसी समस्या या समस्या हो। वह ईमानदारी से परवाह नहीं करता है यह केवल उसे बताता है कि आप उससे ज्यादा रुचि रखते हैं।
• विकर्षणों से बचें जब संभव हो, ग्राहक को व्यस्त बिक्री के लिए एक शांत क्षेत्र में ले जाएं जहां आप उस पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
• समस्या समस्या नहीं है सीधे शब्दों में कहें, जब कोई आपके साथ कोई समस्या या उत्पाद के साथ समस्या के साथ आता है, उत्पाद फिक्सिंग केवल आधा नौकरी है आपको ग्राहक के विश्वास को ठीक करना होगा उसने प्रारंभिक खरीदारी करने के लिए आपको या आपकी दुकान पर भरोसा किया, और अब यह काम नहीं कर रहा है। उनका मानना ​​है कि ट्रस्ट टूट गया था, इसलिए आपको इसे पुनर्निर्माण के लिए काम करना होगा। दूसरे शब्दों में, हमेशा दो समस्याएं हल करने के लिए जब आप टूटे उत्पाद के साथ काम कर रहे हैं।