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जिस तरह से आप एक नाराज कॉलर के साथ एक इंटरैक्शन को संभालते हैं, वह समस्या या ख़राब ग्राहक के सफल समाधान का कारण बन सकता है। कठिन ग्राहकों से निपटने के लिए कुछ कोशिश की और सही फोन तकनीकों पर ड्राइंग करके कौशल के साथ इस स्थिति के बारे में एक सवाल संभालने की आपकी क्षमता का प्रदर्शन करें।
गुस्सा कॉल को संभालने के लिए कदम
आपके साक्षात्कार के उत्तर को आकार देने में सहायता करने के लिए यहां कुछ तकनीकें और कदम हैं:
ग्राहक को सुनो : आप बता सकते हैं कि फोन पर पहले कुछ सेकंडों में किसी को नाराज है या नहीं। इससे पहले कि आप भी स्थिति को फैलाने की कोशिश करें या उससे बात करें, बस पूरी कहानी (बिना किसी दखल के - एक बार!) को सुनें, जबकि कॉलर बात कर रहा है, किसी भी महत्वपूर्ण बिंदु को संक्षेप में लिखते समय। नोट्स आपको अपनी समस्या को सीधे संबोधित करने में मदद करेंगे अक्सर कई बार लोगों को सिर्फ सुना जा सकता है और उनकी निराशा को व्यक्त करना चाहिए। कभी-कभी, एक कॉल करने के बाद उसकी दुःख व्यक्त की जाती है, वह अपने विस्फोट में माफी मांग सकते हैं और फिर आप समस्या को सुलझाने के साथ आगे बढ़ने की इजाजत देते हैं। हालांकि, अगर कॉलर धमकाने वाला या हिंसक या अश्लील भाषा का उपयोग करता है, तो आगे बढ़ने के बारे में अपनी कंपनी की नीति का संदर्भ लें। यदि दिशानिर्देशों से संकेत मिलता है कि आपको कॉल समाप्त करना चाहिए, तो तुरंत ऐसा करें
शांत रहें: एक भी स्वर में बोलो; कॉल करने वाले के गुस्से में नहीं आना चाहिए, जो इस मुद्दे को आगे बढ़ाएगा।
ध्यान रखें कि ग्राहक आपके बजाय किसी विशेष स्थिति में गुस्सा है। इस बारे में सोचें कि आप कैसे महसूस करेंगे अगर आप उससे थे और उनकी दृष्टि से विचार करें
आपने जो सुना है उसे दोबारा दोहराएं: ग्राहक के मुख्य बिंदुओं और चिंताओं की समीक्षा करें और इस मुद्दे के लिए माफी मांगें। यह ग्राहक को महसूस करने में सक्षम बनाता है, यह सुनिश्चित करता है कि आपको इस मुद्दे की सटीक समझ है, और उसे वह भाव देता है कि आप उसके पक्ष में हैं।
यह सांस उसे शांत करने का मौका भी देगा।
पकड़ बटन के साथ समय न लें: आप सोच सकते हैं कि यह शांत करने के लिए कॉलर का समय देगा, लेकिन वास्तव में, यह विपरीत है, कॉलर का क्रोध बढ़कर अलग होकर महसूस कर रहा है। यदि आपको स्थिति तलाशने के लिए कॉलर को पकड़ना पड़ता है, तो उसे बताएं कि आप किस तरह से प्रत्येक कदम उठा रहे हैं
कार्रवाई करें: कॉलर को खुश कर दें - उसे अपनी कंपनी के प्रोटोकॉल के अनुसार रिफंड या वाउचर दें। उस समस्या को एक संकल्प चुनने पर उसे विकल्प दें जो नियंत्रण को अपने हाथों में वापस रखता है
नमूना उत्तर
- मैं वास्तव में यह पता लगाने की कोशिश करूँगा कि समस्या क्या थी और मैं इसका सही मूल्यांकन करने के लिए क्या कर सकता हूं।
- मैं ग्राहक से इस समस्या की व्याख्या करने के लिए मुझसे पूछूंगा ताकि मैं सुनिश्चित कर सकूं कि ये उन लोगों से बात कर रहे हैं जो मेरी मदद नहीं कर पा रहे हैं।
- मेरा मानना है कि जब ग्राहक गुस्सा होता है, तो उनके पास आमतौर पर होने का एक अच्छा कारण होता है मैं उनको आश्वस्त करेगा कि वे स्थिति की व्याख्या करते ही उन्हें किसी भी तरह संभव में मदद करने का इरादा रखते हैं।
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