ग्राहक वफादारी मृत है?

सभी खातों में यह प्रकट होता है कि वफादारी मृत है ग्राहक वफादारी पर सुविधा चुन रहे हैं या क्या वे? हमने हाल के एक अध्ययन में आयोजित किया, हमने पाया कि 67% से अधिक ग्राहक एक स्टोर के प्रति वफादार रहना पसंद करते हैं; हालांकि, उन्हें नहीं लगता कि किसी भी एक स्टोर उनके प्रति वफादार है मतलब, वे वफादार बनना चाहते हैं, वे यह नहीं मानते हैं कि खुदरा स्टोर आज एक व्यक्ति के रूप में उन पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। ग्राहक जनता पर ध्यान केंद्रित खुदरा विक्रेताओं को देखते हैं और आज की डिजिटल दुनिया में, निजीकरण सब कुछ है

मैंने दो साल पहले एक लेख में लिखा था कि अगर हम अपने रिटेल स्टोर्स में ग्राहक अनुभव को बेहतर नहीं करते हैं, तो हम मुसीबत में थे। फॉरेस्टर ने पाया कि मिलियनियल (अब सबसे बड़ी खरीदारी आबादी) शॉपिंग पर ईंट और मोर्टार स्टोर्स को लगभग 2 से 1 पर ऑनलाइन पसंद करते हैं। लेकिन वे अब भी ऑनलाइन खरीदारी कर रहे हैं ब्लैक फ्राइडे ऐसा नहीं है जो इसे इस्तेमाल करता था कई ग्राहक ऑनलाइन खरीदारी करना चुनते हैं हालांकि यह एक बड़ा बॉक्स स्टोर या राष्ट्रीय श्रृंखला के लिए ठीक है, यह स्वतंत्र खुदरा विक्रेताओं के लिए आपदा है।

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तो, वफादारी कहाँ गई? और एक ग्राहक ऑनलाइन या किसी प्रतिद्वंद्वी के स्टोर में आप की खरीदारी क्यों करेगा? सबसे पहले, चलो एक मिथक दूर - यह कीमत नहीं है! अध्ययन के बाद अध्ययन इस तथ्य को सिद्ध कर चुका है। फिर भी खुदरा विक्रेताओं को अब भी मानना ​​है कि यह मूल्य (कुछ जो वे नियंत्रित नहीं कर सकते हैं) बनाम ग्राहक अनुभव (जो वे कर सकते हैं।) सच है, कभी-कभी आप कीमत पर बिक्री खो देते हैं, लेकिन कोई ग्राहक नहीं। जिसका अर्थ है कि कोई ग्राहक आपके द्वारा 80% और मूल्य के आधार पर किसी और से 20% खरीद सकता है।

यह ठीक है। यह अभी भी निष्ठा है लेकिन विशेष खुदरा विक्रेताओं 100% चाहते हैं

मुझे मिल रहा है मुझे याद है कि मेरे "वफादार" ग्राहकों में से एक में डिपार्टमेंट स्टोर बनाम मुझे (जहां वे आम तौर पर खरीदारी की गई थी) से मोज़े खरीदते हैं। मुझे "विश्वासघात" का वह पल था और मेरे ग्राहक के लिए इसे अजीब बना दिया। बनाम समझदारी और कहने के लिए "आपको देखने के लिए अच्छा है, जल्द ही दुकान में आपको देखने की उम्मीद है", मैंने कुछ खराब शब्दों की टिप्पणी की, जैसे "मेरे मोज़े आपके लिए पर्याप्त नहीं हैं?" मैं ईमानदारी से उस ग्राहक को अपने स्टोर में कभी वापस आने के लिए दोषी नहीं ठहराता।

सर्वेक्षण के दौरान (किसी रूप के साथ) क्यों किसी को ऑनलाइन स्टोर करने के लिए ऑनलाइन (ब्रिक और मोर्टार) बनाम चुनना होगा, शीर्ष कारण सुविधा, मूल्य आदि हैं। लेकिन जब हम लोगों के साथ व्यक्ति में बैठते हैं और बात करते हैं उनके बारे में, जवाब बहुत अलग हैं (शायद इसलिए कि हमारे पास उनके रूपों में से चुनने के लिए उत्तर नहीं दिए गए हैं।) नीचे की रेखा: ' शॉपिंग का अनुभव ऑनलाइन और स्टोर में वास्तव में कोई भिन्न नहीं है। और जब से वे अलग नहीं होते हैं, तो मुझे अपने पजामा खरीदने के लिए बाहर क्यों जाना चाहिए? ' उस ग्राहक के वास्तविक उद्धरण से हम सर्वेक्षण करते थे जो मेरे लिए आंख खोलने थे मैंने इस विचार का पीछा करने का फैसला किया। क्या यह खुदरा खरीदारी या एक आदमी की राय थी जो वास्तव में अपने पजामा को प्यार करता थाऔर जिन लोगों ने हम से पूछा और जितना हमने जांच की, उतना ही हमने इसे सच मान लिया। कई मामलों में, ग्राहकों ने स्थानीय खुदरा स्टोर पर शोक व्यक्त किया था जो वे अभी भी किया था बधाई देने में खरीदारी करते थे। वे महिमा वर्ष याद करते हैं जब दुकान "मेरे नाम को जानती थी, मेरी जरूरतों को पूरा करती थी, और मुझे विशेष महसूस करती थी।"

ग्राहक वफादारी मृत नहीं है। लेकिन यह जीवन समर्थन पर है आपके पास वफादारी पर अधिक नियंत्रण है जितना आप महसूस करते हैं। पिछले दो वर्षों में आपने कितने मूल्य-कटौती के उपायों को लिया है जो ग्राहक अनुभव को कम करता है?

मर्चेंडाइजिंग में आपने क्या बदलाव किए हैं? पिछली बार जब आपने स्टोर को चित्रित किया था या प्रदर्शित किया था? कितने ग्राहक अपने कर्मचारियों को नाम से सूची कर सकते हैं और उन ग्राहकों को कौन से माल विशेष रूप से पसंद करते हैं? क्या ग्राहक अनुभव आपकी संस्कृति के कपड़े में बुना जाता है? इन सवालों के जवाब बताते हैं कि आपके स्टोर का अनुभव लुप्त होती है।

और जब दुकान के अनुभव को दूर हो जाता है, तो वफादारी भी करता है हम आदत के जीव हैं हम हर बार एक ही खुदरा दुकानों पर खरीदारी करना चाहते हैं। लेकिन आज इतने सारे विकल्प (ऑनलाइन सहित) के साथ और ग्राहक के समय के साथ उनके लिए बहुत मूल्यवान होने के कारण, यह केवल समझ में आता है कि वह एक दुकान पर खरीदारी करना चाहता है जो उन्हें सराहना करता है।

जब मैं खुदरा दुकानों के साथ परामर्श करता हूं, तो मुझे अक्सर पता चलता है कि जो कुछ वे करते थे जो वरीयता को प्रोत्साहित और पोषित करते थे, वे पैसे बचाने के लिए "कट" हो गए थे।

जबकि लागत में कटौती पी एंड एल अल्पावधि के साथ मदद की, यह स्टोर लंबे समय तक चोट लगी है। यह हमेशा मुझे आश्चर्य होता है कि खुदरा विक्रेताओं कभी एक बार वफादार ग्राहक नहीं पूछते हैं कि वे क्यों छोड़ गए इसके बजाय वे मुझे फोन करते हैं और पता लगाने के लिए मुझे पैसे देते हैं। और मैं कैसे पता लगा सकता हूँ? मैं ग्राहकों से पूछता हूँ और आप ऐसा कर सकते हैं आपको महंगी सलाहकार की ज़रूरत नहीं है, सिर्फ अपने ग्राहकों से बात करें

मिलेनियल विशेष रूप से ज्ञात होना चाहते हैं आपकी दुकान उन्हें ऐसा महसूस करने के लिए क्या करती है? क्या वे एक व्यक्ति या लेनदेन हैं? क्षमता विशेषज्ञ और परिचालन विशेषज्ञ खुदरा बना सकते हैं। खुदरा ग्राहक अनुभव और दक्षता के बारे में नहीं है। ग्राहक को और बाहर जल्दी से कागज़ पर बहुत अच्छा लग सकता है, लेकिन यह सुनिश्चित करने के लिए वफादारी को नुकसान पहुंचाएगा।