एयरलाइन उद्योग में बाजार अनुसंधान

उपभोक्ताओं को एक जगह से दूसरे स्थान पर आने के साधनों की तुलना में एयरलाइंस उद्योग को अधिक आतिथ्य व्यवसाय के बारे में अधिक समझना पड़ता है। परिवहन उद्योग का इतिहास नवाचार, प्रौद्योगिकी, और यांत्रिक जानकारी के प्रभाव को चिह्नित करता है। उपभोक्ता एयरलाइन यात्रा पर बहुत ध्यान देते हैं, और एयरलाइन उद्योग के साथ उनकी संतुष्टि बैंकों और बंधक उधारदाताओं से कम हो जाती है

कहने की जरूरत नहीं है, एयरलाइन यात्रियों की संतुष्टि रेटिंग में सुधार के लिए पर्याप्त जगह है।

वैश्विक बाजार अनुसंधान कंपनी जे डी पावर उत्तर अमेरिकी एयरलाइनों पर यात्रियों की संतुष्टि रेटिंग के एक वार्षिक अध्ययन का आयोजन करती है। 2015 उत्तरी अमेरिका एयरलाइंस संतोष अध्ययन सभी प्रमुख वाहकों के लिए उपभोक्ता संतुष्टि को मापने के लिए डिज़ाइन किया गया है, अवकाश यात्रा और व्यापार यात्रा यात्रियों दोनों की प्रतिक्रियाओं का परीक्षण करना। एयरलाइन मार्केट रिसर्च के शुरुआती दिनों में, यात्रियों को छोटी संख्या से आंकड़ा इकट्ठा किया गया जो उड़ान भरने के दौरान कागज़ कॉपी संतुष्टि सर्वेक्षण पर हाथ से भरने के लिए तैयार थे। मौजूदा जे डी। पावर संतोष सर्वेक्षण ने सर्वेक्षण के एक साल की अवधि के दौरान लगभग 11,400 यात्रियों से प्रतिक्रियाएं एकत्रित की हैं।

एक उन्नत और संतोषजनक ग्राहक अनुभव के लिए शक्तियां

उत्तरी अमेरिका एयरलाइंस संतोष अध्ययन की ताकत यह है कि यह हाल की उड़ान के आधार पर यात्रा के स्पेक्ट्रम में यात्री उपभोक्ता अनुभव का मूल्यांकन करता है।

संतोष सर्वेक्षण में आरक्षण, चेक-इन, बोर्डिंग, इन-फ्लाइट, डिप्लानिंग और सामान पुनर्प्राप्ति के साथ अपने अनुभवों के माध्यम से सर्वे प्रतिवादी लेता है। संतोष सर्वेक्षण का नतीजा दो मुख्य एयरलाइन बाजार क्षेत्रों के लिए एक प्रतिस्पर्धी बेंचमार्क है: नेटवर्क वाहक और कम लागत वाली वाहक

प्रमुख संकेतक ग्राहक वकालत, ग्राहक वफादारी, पहचान सुधार पहलों की प्रभावकारिता में ले जाते हैं, जो सभी के लिए एक समग्र एयरलाइन प्रदर्शन प्रदान करने के लिए तैयार हो गए हैं।

ट्रैवेलर्स युनाइटेड में यात्रियों की संतुष्टि और असंतोष के बारे में हवाई यात्रा वकालत संगठन के लोग स्वयं के विचार रखते हैं। ट्रैवलर्स युनाइटेड के अध्यक्ष चार्ली लेओका कहते हैं:

"जैसा कि एयरलाइंस शिकायत कर रहे हैं कि ग्राहक वस्तुओं की तरह अपनी सीटों का इलाज कर रहे हैं, एयरलाइंस स्वयं ही अपने यात्रियों का इलाज कर रही हैं - अक्सर फ्लायर एलीट्स और प्रथम श्रेणी जैसे स्वयं लोडिंग कार्गो । "

ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में बाजार अनुसंधान के निष्कर्ष उनकी एयरलाइंस के यात्रियों के दृष्टिकोण को बेहतर बनाने के लिए कुछ सस्ती और आसान तरीके बताते हैं। आतिथ्य व्यापार की कुछ चालें लागू करने के लिए यात्रियों के लिए हवाई यात्रा को और अधिक सुखद बना दिया जा सकता है: यात्रियों के मुस्कुराहट के लिए प्रशिक्षण गेट एजेंट और उड़ान परिचारकयात्रियों को एक सीधी उड़ान भरने के लिए अतिरिक्त शुल्क लागू नहीं करना है जो उपलब्ध सीट दिखा रहा है। यह सुनिश्चित करना कि परिवार के सदस्यों को एक साथ बैठकर ऐसा करने के लिए अतिरिक्त शुल्क नहीं लेना चाहिए। ये सभी एयरलाइन ग्राहक सेवा में एम्बेड करने के लिए काफी आसान हैं, जिससे बड़ी चुनौती टेलीफोन और वेब चैनलों में प्रभावी बदलाव हो सकती है, जो कि अक्सर यात्रियों का उपयोग करते हैं।

जम्मू। कॉल सेंटरों को मापने और प्रमाणित करने के लिए डी। पावर शाखाएं

2004 में, जे डी। पावर ने अपने व्यापार समाधानों का एक नया घटक लॉन्च किया जिसका उद्देश्य कॉल सेंटर के माध्यम से उपभोक्ताओं के साथ सीधे संपर्क करना था। सर्टिफाईड संपर्क केंद्र कार्यक्रम को कॉल सेंटर ऑफ बिज़नेस में लाइव फोन चैनल की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के साथ-साथ किसी भी इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) स्वचालित टेलिफोनी सेल्फ सर्विस सिस्टम, जो कॉल कॉल और वेब-आधारित स्व-सेवा चैनल व्यवसाय संचालित हो सकता है उपभोक्ताओं को कॉल से निपटने वाली सेवा कॉल के लिए वरीयताओं को पहचानने और अपडेट करने से, जे डी। पावर कई विभिन्न उद्योगों में संगठनों की सहायता करने में सक्षम है ताकि सेवा चैनलों के प्रभावी और कुशल संचालन के माध्यम से ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार किया जा सके।

सूत्रों का कहना है:

इलियट, सी। (2015, 15 मई) यदि आप अच्छे ग्राहक सेवा चाहते हैं, तो ये उड़ान भरने वाली एयरलाइन हैं।

फॉर्च्यून ।

जम्मू। डी। पावर (2015)। उत्तर अमेरिकी एयरलाइन संतोष अध्ययन