ग्राहक संतुष्टि के विज्ञान

नेट प्रमोटर स्कोर विधियां ग्राहक संतुष्टि के बारे में जानकारी हासिल करने का एक सीधा तरीका है नेट प्रमोटर स्कोर तकनीक के समर्थकों का पर्याप्त पालन है और शोधकर्ताओं का पर्याप्त पालन है जो दृष्टिकोण के मुखर रूप से आलोचनात्मक हैं।

" क्या आप सिफारिश करेंगे" प्रश्न जो नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) का आधार है अंतिम प्रश्न समझा गया है। यह मानवीय स्वभाव है कि उन सवालों के जवाब और सरल जवाबों को आगे बढ़ाने के लिए जो समझदार रूप से कुशल हैं क्योंकि वे:

1. याद रखना आसान है;
2. बहुत सोचने की आवश्यकता नहीं है;
3. दूसरों को अवगत करना आसान है;
4. संक्षिप्त और सुव्यवस्थित हैं

ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स व्यवसाय में बदलाव के प्रमुख ड्राइवर हैं मार्केटिंग और विज्ञापन में सोशल मीडिया नेटवर्किंग का प्रवेश बाज़ार अनुसंधान के रास्ते में कुछ बदलाव लाए हैं, और अंततः मार्केट रिसर्च डेटा के साथ क्या किया जाता है। जबकि नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करना आसान है और व्याख्या करने में सरल लगता है, वे सबसे ज्यादा ग्राहक संतुष्टि उपकरण नहीं हैं

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नेट प्रमोटर स्कोर पद्धति के लिए कमियां क्या हैं?

कारोबार और नेट प्रमोटर स्कोर की प्रतिस्पर्धात्मक वृद्धि दर के बीच के संबंध के बारे में अप्रकाशित अध्ययन। लेकिन सहकर्मी-समीक्षा पत्रिकाओं में अनुसंधान ने इस तरह के एक संबंध को नहीं दिखाया है। केनिंगहम, कुओल, आंद्रेसेन और अकौसी ने एक अध्ययन किया जिसमें एक व्यापार के विकास की भविष्यवाणी के रूप में शुद्ध प्रमोटर स्कोर के मूल्य का विवाद हुआ।

अनुसंधान विपणन पत्रिका> 2007 में प्रकाशित हुआ था। हेज़ (2008) के अनुसार, नेट प्रमोटर स्कोर अनुसंधान द्वारा लगाए गए "अंतिम सवाल" - < सिफारिश करने की संभावना

- कंपनी के विकास की भविष्यवाणी के लिए बेहतर सवाल होने के वैज्ञानिक प्रमाण नहीं दिखाते हैं इसका अर्थ यह है कि अन्य ग्राहक वफादारी प्रश्न ग्राहकों की संतुष्टि के भविष्यवाणियों के समान ताकत दिखाते हैं। हेज़ ने तर्क दिया कि किसी भी अन्य परंपरागत ग्राहक वफादारी या ब्रांड वफादारी प्रश्नों की तुलना में बिल्कुल अलग नहीं है "अंतिम प्रश्न" द्वारा मापा जाता है। नेट प्रमोटर स्कोर के बारे में एक और महत्वपूर्ण मुद्दा यह है कि 11-प्वाइंट स्केल का उपयोग किया जाता है, लेकिन यह एक स्कोर तक कम हो जाता है उत्तरदाताओं को

प्रमोटरों

, डिटेक्टर्स , या जावक के रूप में वर्गीकृत किया जाता है। यह पहचानना महत्वपूर्ण है कि स्कोर की पासियों

को केवल उपेक्षा करके और नेट प्रमोटर रेटिंग प्रणाली में छोड़ दिया जाता है। यह स्कोरिंग प्रतिक्रियाओं के लिए परंपरागत बाजार अनुसंधान परंपराओं के चेहरे में मक्खियों में है, जिसमें शीर्ष बक्सा (नेट प्रमोटर स्कोर भाषा, प्रमोटर्स) में रुचि है, हालांकि, अगले उच्चतम स्कोर बाजार शोधकर्ताओं के लिए काफी हद तक हैंइन ग्राहकों के पास सबसे अधिक आसानी से जीतने की संभावना है और शीर्ष-बॉक्स स्कोर में परिवर्तित हो सकते हैं। फिर भी, नेट प्रमोटर स्कोर तैयार करने के लिए बाजार के शोधकर्ताओं ने इस श्रेणी के ग्राहकों को नजरअंदाज कर दिया होगा - यहां तक ​​कि उन्हें निष्क्रिय भी कहते हैं

अतिरिक्त, श्नाइडर, एट अल (2007) पाया गया कि भविष्यवाणिक वैधता के लिए मूल्यांकन किए गए अन्य तराजूओं की तुलना में, 11-अंकों का पैमाने तराजू के चार अन्य संस्करणों में सबसे कम है।

कंपनियां जो प्रयोग और मूल्य नेट प्रमोटर स्कोर के तरीके

कंपनियों की एक प्रभावशाली सूची नेट प्रमोटर स्कोर: अमेरिकन एक्सप्रेस बेयरिंगपॉइंट, ऐप्पल रिटेल, ई।, जीई, Intuit, और फिलिप्स का उपयोग कर रहे हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर के नवीनतम अनुप्रयोगों में से एक सामाजिक गेमिंग और अन्य ऑनलाइन एप्लिकेशन के प्रति वफादारी के लिए है नेट प्रमोटर्स स्कोर का अच्छा इस्तेमाल करने वाली कंपनियां समय की कला में महारत हासिल कर सकती हैं

जब और जहां (संदर्भ) ग्राहकों की संतुष्टि के सवाल उपभोक्ताओं को दिए जाते हैं, तो प्राप्त प्रतिक्रियाओं में भारी अंतर हो सकता है।

फ्रेड रीचहल्ड ने

अंतिम सवाल

2006 में प्रकाशित किया। पांच साल बाद, अंतिम प्रश्न 2। 0: ग्राहक-प्रेरित विश्व में शुद्ध प्रमोटर कंपनियों ने कैसे कामयाब किया फ्रेड द्वारा जारी किया गया था रीचहेल्ड और रोब मार्केय ऐप्पल रीचहल्ड की किताब के नए संस्करण में एक कंपनी के रूप में प्रदर्शित किया गया है जो अपने ग्राहकों को गहरा और व्यवस्थित रूप से सुनता है। ऐप्पल इस गहरी सुनवाई गतिविधि के हिस्से के रूप में नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करता है ऐप्पल ग्राहक बेहद वफादार होने के लिए जाना जाता है। यह समझ में आता है कि एप्पल ग्राहकों को अपनी केंद्रीय बाज़ार शोध प्रयासों में से एक सुनना चाहता है। ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए एक पूर्ण योजना तैयार करें

अंतिम सवाल

एक अच्छा ग्राहक संतुष्टि प्रश्न है, लेकिन यह केवल एक सवाल है "अंतिम सवाल" (क्या आप यह ____ सुझाएंगे?): ग्राहक द्वारा उत्पाद या सेवा के कथित

मूल्य पर ध्यान केंद्रित है;

1. उपभोक्ताओं को परिभाषित करने के लिए पूछें या उनके कथित मूल्य की व्याख्या; ग्राहक के इरादों को मापने के लिए … उत्पाद या सेवा को फिर से खरीदने का उपाय नहीं करता; निश्चित रूप से कोई कार्रवाई नहीं करता है … यह केवल
2. उपभोक्ता बात उपाय
3. कार्रवाई के बारे में > ये सीमाएं ग्राहक संबंध प्रबंधन योजना में ग्राहक के अन्य मजबूत आवाज का उपयोग करने के लिए आवश्यक हैं।
4. सूत्रों का कहना है हेज़, BE (2008)। वफादारी का सही परीक्षण। गुणवत्ता प्रगति , 41

(6), 20-26। <99-9>

केनिंगहैम, टीएल कोइल, बी।, आंद्रेसेन, टीडब्ल्यू और अकौसी, एल। (2007, जुलाई)। नेट प्रमोटर और फर्म राजस्व वृद्धि की अनुदैर्ध्य परीक्षा।

मार्केटिंग के जर्नल, 71 (3), 3 9-51। Schneider, डी।, बैरेंट, एम।, रान्डेल, टी।, और कोसनिक, जे। (2007)। ग्राहक संतुष्टि और वफादारी को मापना: नेट पी में सुधार करना रोमानोटर स्कोर [बर्लिन, जर्मनी में वर्ल्ड सोसायटी फॉर पब्लिक ओपिनियन रिसर्च (डब्ल्यूएपीओआर) के वार्षिक सम्मेलन में प्रस्तुत किया गया पेपर।

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