पैनरा रोटी टूटे वादे, ग्राहक सेवा विफलताएं हजारों की लागत

ऐसा लगता है कि हर खुदरा व्यापार मालिक, प्रबंधक, और कर्मचारी जानता है कि टूटी वादों और ग्राहक सेवा विफलता व्यापार के लिए अच्छा नहीं हो सकता। लेकिन कम स्पष्ट है कि खुदरा व्यापार मालिकों, प्रबंधकों, और कर्मचारी पूरी तरह से समझते हैं - या देखभाल - कितना टूटा वादों और ग्राहक सेवा असफलता वास्तव में लागत।

असली ग्राहक सेवा की कहानी में, जो पैनेरा ब्रेड रेस्तरां में एक ग्राहक अनुभव दिखाती है कि जब ग्राहक उम्मीदों को पूरा नहीं करते हैं, तो कैसे मुफ्त सुविधाओं का कारोबार हजारों पर खर्च हो सकता है। निराशाजनक ग्राहक सेवा अनुभव का सही मूल्य क्या है? गणित करने के बाद, यह स्पष्ट हो जाता है कि कर्मचारी हर दिन अपने नियोक्ताओं से हजारों की उचित परिणामों के बिना चोरी कर रहे हैं।

संबंधित: एक सेवा असफलता एक सेवा विफलता है - OfficeMax बनाम होटल से नरक >>

जब भी मुझे शनिवार को काम करना है, तो Panera रेस्तरां में यह काम कम करता है दर्दनाक। पनेरा का संगीत, भोजन, और कर्मचारी आम तौर पर सकारात्मक हैं पनेरा में नि: शुल्क वाईफाई भी है, जो काम के दोपहर के भोजन के लिए आवश्यक घटक है।

-2 ->

पनारा अपने दोपहर के भोजन के समय के दौरान अपने वाईफाई पर एक समय सीमा रखता है, जो इसे करने का पूरा अधिकार है आज मजबूर बंटा समय अधिस्थगन के बाद वाईफाई रिबूट नहीं किया गया, इसलिए मैंने एक रिबूट अनुरोध करने के लिए प्रबंधक से पूछा।

मेरे लिए बिना दोपहर के भोजन के वाईफाई नीति के उद्धरण के बाद (जो इस विशेष स्थान पर ड्यूटी के प्रबंधक के अनुसार बदलता है), उसने अपनी घड़ी को देखा, यह महसूस किया कि यह निषिद्ध घंटे बीत रहा था और उसने मुझे बताया कि वह इसकी देखभाल करें। वह तब उस कार्यालय से दूर रेस्तरां के कोने पर चले गए जहां वाईफाई मॉडेम स्थित है और ग्राहक के साथ चैट करने के लिए आगे बढ़ता है।

-3 ->

दो अलग-अलग प्रबंधकों से एक घंटे और एक आधे और तीन वादे बाद में "इसे संभाल" करने के लिए, मैं गैर-वाईफाई कार्यों से बाहर चला गया था, इसलिए मैंने पैक किया और पैनरा स्थान के लिए # 2, जहां मैं भी इंटरनेट से कनेक्ट करने में असमर्थ था।

पैनरा स्थान # 2 के प्रबंधक ने मुझे तकनीकी सहायता का फोन नंबर दिया, जो एक तकनीकी तकनीकी सहायता संख्या

मुझे उस कंपनी को एक और नंबर दिया गया था, वास्तव में, फ्लोरिडा राज्य में हर पनेरा को तकनीकी वाईफाई समर्थन प्रदान किया गया था, लेकिन ऑरलैंडो स्थानों को छोड़कर मैं वाईफाई से कनेक्ट नहीं हो सका। टेक सपोर्ट # 2 ने मुझे पनारा कॉर्पोरेट टेक सपोर्ट व्यक्ति को वापस भेजा, जिन्होंने मुझे बताया कि मुझे उनसे बात करने की इजाजत नहीं है और फिर अपने पैनरा मैनेजर से मेरे फोन का उपयोग करते हुए > मेरी मिनट। उस बातचीत के दौरान, पैनरा तकनीकी सहायता डेस्क ने <1 मेरे

समय मेरे फोन मेरे मिनटों का प्रयोग करके वाईफाई प्रोटोकॉल के बारे में अपने पैनरा मैनेजर के साथ वार्तालाप किया और कंपनी की नीति जाहिर है कि कॉर्पोरेट "कोचिंग" वार्तालाप के अंत में, पैनरा तकनीकी सहायता वाले व्यक्ति ने मेरे फोन और मेरे मिनट का उपयोग करके प्रबंधक को निर्देश दिया कि मुझे समस्या बताने के लिए मेरी कंप्यूटर। मैंने एक ही निष्कर्ष पर विचार किया हो सकता है कि अगर मैं वही पैनरा स्थान पर उसी लैपटॉप कंप्यूटर से वाईफाई से जुड़ा नहीं था, तो पिछले महीने में लगभग 20 बार वाईफ़ाई से जुड़ा था। चूंकि मैंने अपने सैटेलाइट बूथ-बाय-द-दफ़्ड ऑफिस में अच्छा समय बिताया था, हालांकि, इंटरनेट का उपयोग करते हुए, मेरा निष्कर्ष यह था कि पनेरा टीम मेरी समस्या को सुलझाने में मेरी मदद करने के लिए अनिच्छुक थी या असमर्थ थी। वाईफ़ाई विफलता के तीन घंटे बाद मैंने अपना लैपटॉप और मेरे पैनरा भोजन बजट कहीं और ले लिया।

अब, हम सभी जानते हैं कि पैनरा ब्रेड रेस्तरां में मुफ्त इंटरनेट सेवा सुविधा है, न कि उनका मुख्य व्यवसाय। बहुत से लोग - पैनरा स्थान # 1 में दो प्रबंधकों सहित- यह तर्क होगा कि एक ग्राहक को एक मुफ्त सेवा के बारे में शिकायत करने का अधिकार नहीं है जो कि पनेरा निगम के दिलों की दया से बाहर की जाती है।

यही कारण है कि मैं असहमत हूं।

पनेरा ने अपनी वेबसाइट पर "वाईफाई" के रूप में अपनी वेबसाइट पर मुफ्त वाईफाई का विज्ञापन किया है। आधिकारिक पैनरा फेसबुक पेज पर मुफ्त वाईफाई के बारे में फेसबुक पर चर्चा हुई है। नि: शुल्क वाईफाई को इसके कई स्टोरों के सामने वाले दरवाजे पर विज्ञापित किया गया है कंपनी अपनी वाईफाई की पेशकश को एक अनूठी बिक्री प्रस्ताव के रूप में उपयोग कर रही है जो इसे अपने प्रतियोगियों से अलग करती है।

नि: शुल्क वाईफाई किसी भी दिल की दया से बाहर की जाने वाली नि: शुल्क सेवा नहीं है जो पैनेरा बोर्डरूम में हराया। नि: शुल्क वाईफाई, Panera ब्रांडिंग, स्थिति और ग्राहक वफादारी विपणन का हिस्सा है और इसके कारण, Panera ने अपने प्रसाद के रूप में वाईफाई को अपना लिया है

किसी भी भेंट के साथ, यदि आप इसे स्वेच्छा से नहीं देते हैं और आप इसे अच्छी तरह से नहीं दे सकते, तो आपको इसे बिल्कुल भी नहीं देना चाहिए। क्योंकि जब आप ग्राहक की भेंट के साथ अपेक्षाएं बनाते हैं, तो जब आप उन ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल होते हैं तो आप अंक खो देते हैं

यह पैनारा वाईफ़ाई सेवा विफलता, प्रबंधन उदासीनता, या तकनीकी रनराउंड के बारे में एक दिन नहीं है। यह चाकू के बारे में है, जो पनारा स्वच्छ, नींबू और नैपकिन के लिए कभी भी प्रबंधन नहीं कर सकता है, जिसे आप से पूछना पड़ता है, तापमान चरम सीमाएं, जल्दी घंटों के दौरान तालिकाओं को पोंछने के लिए, बारहमासी गन्दा विश्रामगृहों, भोजन-गंदे हर प्लेट पर नैपकिन, और सैंडविच शीर्ष अनैतिक गैर-खाद्य ग्रेड थर्मल पेपर रसीद पर सेट। इन सभी चीजों को हाल ही में औसत पैनारा ग्राहक और सेवा अनुभव का हिस्सा हैं। जबकि मूंगफली का आधा सैंडविच के आधे हिस्से में $ 4 का भुगतान किया जा रहा है या $ 8 के लिए एक ऐसा नहीं है - उल्लेखनीय सलाद एक कारण के लिए इसके लायक है - फ्री वाईफाई। वह दूर वाईफाई और बाकी सभी सेवा विफलताओं को अधिक महत्वपूर्ण और अधिक अस्वीकार्य बनें।

यह जारी ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया के बारे में भी है जो कैश रसीदों (भोजन के नीचे दफन) पर मांग की जाती है, जो ग्राहक इनपुट मांगते हैं, पुरस्कार राशि की पेशकश करती है जो कभी भी उस इनपुट के लिए सम्मानित नहीं होती है, और यह सभी शिकायतों के बारे में है और उपरोक्त सभी के बारे में सुझाव जिन पर ध्यान नहीं दिया जाता है। प्रत्येक सर्वेक्षण के अंत में प्रबंधन संपर्क की पेशकश की जाती है मैंने एक बार प्रबंधन संपर्क का अनुरोध किया महीनों के बाद मैं अभी भी पैनरा फॉलोअप के लिए इंतजार कर रहा हूं।

यदि आप ग्राहक प्रतिक्रिया के बारे में कुछ नहीं करने जा रहे हैं, तो आपको इसे बिल्कुल भी नहीं पूछना चाहिए। अगर आप स्वेच्छा से प्रबंधन का अनुवर्ती नहीं करेंगे, या आप इसे अच्छी तरह से नहीं दे सकते, तो आपको इसे बिल्कुल भी नहीं देना चाहिए।

यह भी $ 10 के बारे में नहीं है जो कि पनारा ने आज से मेरे पास जमा नहीं किया। यह उन 10 डॉलर के बारे में है जो उन्होंने मेरे द्वारा कई बार अतीत में एक सप्ताह और $ 10 एक दिन एकत्र किया था और भविष्य में जितनी बार मुझसे इकट्ठा होने की संभावना कम है I यह एक ही खरीद के बारे में नहीं है, यह एक ग्राहक के आजीवन मूल्य के बारे में है

यह नहीं है कि पैनरा ने आज मुझे क्या नहीं दिया, यह है कि उन्होंने मुझे क्या दिया था - वापस नहीं जाने का कारण। और Panera में ग्राहकों से मिलने के लिए और Panera में कर्मचारियों का इलाज नहीं करने का एक कारण है, और इस ब्लॉग पोस्ट के साथ सकारात्मक Panera शब्द-मुंह विज्ञापन को बदलने का एक कारण है।

अगर पनेरा कर्मचारियों के चारों में से किसी एक या आज के एक ठेकेदार को मैंने नकल रजिस्टर में से 1000 डॉलर चुराए हैं, तो मैं केवल मान सकता हूँ कि इसके परिणाम होंगे। दुनिया भर में खुदरा कंपनियों में यह एक दुर्भाग्यपूर्ण दैनिक घटना है कि एक अलग-अलग नियमित ग्राहक से राजस्व में 1000 डॉलर का नुकसान उसी तरह के परिणामों से नहीं मिलेगा।

वास्तविकता यह है कि पनेरा को अभी अपने ग्राहक सेवा अनुभव या इसके ग्राहक सेवा विफलताओं के बारे में बहुत ज्यादा चिंतित होने की जरूरत नहीं है क्योंकि यह स्टोर खोलने, कीमतों में बढ़ोतरी और अमेरिकी रेस्तरां उद्योग जैसा कि एक पूरे विपरीत दिशा में चल रहा है मेरी राय में, लैपटॉप और सेलफोन के साथ व्यापारिक भीड़ जो कि Panera अपने म्यूचुअल फंड्स के साथ अपने मुफ्त वाईफाई और उसके सामुदायिक कमरे में आकर्षित करने में सक्षम था, ने पैनरा को आरामदायक खाने की जगह में एक किनारा दिया और आर्थिक रूप से अपनी सफलता के लिए काफी योगदान दिया मंदी।

जब व्यापार अच्छा है, सुरक्षा की झूठी भावनाओं में फंसना आसान है और ग्राहक की भरोसा और वफादारी पर चिप की "छोटी चीज़ों" को अनदेखा करना लेकिन ग्राहक के लिए चीजें कम ही "छोटी" होती हैं जब तक आप संचयी प्रभाव का एहसास करते हैं कि रिटेलिंग के मूलभूत ग्राहक पहलुओं पर निरंतर ध्यान देने की कमी के कारण आपके व्यवसाय में समय लगता है, तब भी इसके बारे में कुछ भी करने में बहुत देर हो रही है। सर्किट सिटी, एबरक्रॉम्बी एंड फिच (एएनएफ), और एक्सॉनमोबिल (एक्सओएम) कंपनी की स्वामित्व वाली सुविधा स्टोर मन में आते हैं।

एक वफादार ग्राहक को रखना मुश्किल नहीं है क्योंकि यह एक पीठ जीतना है।

तो, तीन घंटों तक मैं ब्लॉग को खोज नहीं पा रहा था, आज मैं लिखना चाहता हूं, यह ब्लॉग खुद को लिख रहा था मुद्दा यह नहीं है कि मेरी निजी छोटी शिकायतें और मेरा बुरा दिन सार्वजनिक रूप से प्रसारित हो जाता है (और संभवतया क्षुद्र वाणी के रूप में आलोचना की जाती है) मुद्दा यह है कि एंटीबायोटिक मुक्त चिकन, कैलोरी मायने के साथ मेनू, और "हॉट रोटी!" सब कुछ नहीं है क्योंकि Panera खाद्य व्यवसाय में नहीं है। ग्रह पर हर दूसरे खुदरा कंपनी की तरह, पनारा लोगों के व्यवसाय में है

बस हर खुदरा ग्राहक अनुभव की तरह, हम एक सेवा वादा के साथ शुरू हुई और हम भी एक के साथ खत्म हो जाएगा यह एक पनेरा से है कॉम वेबसाइट …

"हमारी बेकरी-कैफे रोजमर्रा की ओएसिस हैं। दोस्तों के साथ इकट्ठा करने या अकेले चुप क्षण का आनंद लेने के लिए एक जगह, आरामदायक, मैत्रीपूर्ण, फैशनेबल। हमारी गंभीर शांतिपूर्ण कुर्सियों में से एक में पर्ची करें और कुछ समय तक रहें।" > किसी भी पेशकश के साथ, यदि आप इसे स्वेच्छा से वितरित नहीं करेंगे और आप इसे अच्छी तरह से वितरित नहीं कर सकते हैं, तो आपको इसे बिल्कुल भी नहीं देना चाहिए।