स्टारबक्स ईस्टर मॉर्निंग (ग्राहक) सेवा पाठ

खुदरा विक्रय काउंटर के ग्राहक की ओर से, कर्मचारी सगाई ढूंढना अक्सर ईस्टर एग की तलाश में छिपे हुए खजाने की तलाश में है। लेकिन स्टारबक्स में एक ईस्टर सफ़ारी सेवा अनुभव का उदाहरण है, जब कॉर्पोरेट मिशन स्टेटमेंट सिर्फ शब्दों से ज्यादा होते हैं और कर्मचारियों को जीवन के लिए कंपनी के सिद्धांतों को लाने के लिए प्रेरित और प्रेरित किया जाता है।

स्टारबक्स कर्मचारी ग्राहक सेवा वितरित करने के लिए क्रिएटिव लेते हैं

ईस्टर रविवार की सुबह एक यादृच्छिक स्टारबक्स (एसबीयूएक्स) में रोकना, एक हस्तलिखित हस्ताक्षर ने कहा, "एक ईस्टर अंडे ढूंढें और एक नि: शुल्क पेय लें।" जब इसके बारे में पूछा गया, तो बरिस्ता ने कहा कि दुकान के चारों ओर प्लास्टिक ईस्टर अंडे छिपे हुए थे और जो सभी को मिला उन्हें एक ईस्टर का प्याला अपनी पसंद का प्याला मिला।

सिरेमिक स्टारबक्स लोगो कप के अंदर एक नीली प्लास्टिक ईस्टर अंडे छिपाते हुए, मैं अपने अंडे को पेश करने और मेरा पुरस्कार लेने के लिए कैश रजिस्टर में लौट आया।

यह वार्ता उस स्टारबक्स "भागीदारों" (प्रति घंटा कर्मचारियों को ग्रीन एप्रन्स पहने हुए) के सामने सामने की काउंटर पर काम कर रही है …

• एरिक: तो, हम क्या कर रहे हैं इन अंडों के साथ क्या करते हैं जब लोग उन्हें ढूंढते हैं ताकि वे अपना मुफ्त पेय ले सकें?
• हारून: अच्छा सवाल हमें सिर्फ मुफ्त चीजों को नहीं छोड़ना चाहिए या कीमतों में बदलाव करना चाहिए जो कि सारा दिन शून्य है। स्टारबक्स वास्तव में पसंद नहीं करते हैं जब आप अपने मूल्यों के साथ गड़बड़ करते हैं
• एरिक: हाँ … मैं विश्वास नहीं कर सकता कि लोग यहां आएंगे और मेरे साथ कीमतों पर बातचीत करने की कोशिश करेंगे।
• हारून: मैं सेवा के प्रमाण पत्र को सुरक्षित से बाहर निकालने जा रहा हूं और हम उन लोगों को मुफ्त पेय देने के लिए उपयोग करेंगे, जो अंडे ढूंढते हैं

कर्मचारियों को मेरे मुफ्त पेय वितरित करने के लिए तैयार हो गया, और फिर, जब मैं भोजन कक्ष में एक मेज पर गया, उनकी बातचीत जारी रही।

• एरिक: मुझे खुशी है कि हम हमेशा इन्हें पागल और मतलब लोगों को देने के बजाय अंडे खोजने के लिए ये सेवा प्रमाण पत्र दे रहे हैं।
• हारून: हाँ कुछ लोगों को आप यह नहीं कह सकते कि आप पर्याप्त तरीके से क्षमा चाहते हैं
• एरिक: हाँ - मैं खुश लोगों को मुफ़्त चीजों को छोड़ दूंगा।
• हारून: हर दिन स्टारबक्स में एक छुट्टी है

इस बातचीत ने स्टारबक्स मिशन, सेवा वसूली की रवैया और उस विशेष स्टारबक्स के स्थान पर कर्मचारी स्वामित्व के बारे में ईमानदारी से सच बातों के बारे में बहुत कुछ दिखाया।

मैजिक ऑफ स्टेज बनाम ऑन स्टेज

कर्मचारियों की वार्तालाप डिज़नी, ऑन-स्टेज और ऑफ़-स्टेज व्यवहार की अवधारणा पर काम करने के एक पहलू को ध्यान में रखता है। एक डिज्नी थीम पार्क में काम करते हुए, एक स्वीकार्य पंक्ति के बीच क्या था जो स्वीकार्य था और कहा गया था कि जब डिज़नी अतिथि (मंच पर) के आईशॉट या कान की आवाज में, और डिज्नी अतिथियों को देखने के लिए अस्वीकार्य क्या था।असल में, किसी भी और सभी शॉपिंग टॉक और पीछे के दृश्यों के परिचालन विवरणों को मेहमानों के सामने नहीं चर्चा किया गया था, वे मंच से दूर हो गए हैं। क्यूं कर? क्योंकि यह जादू को नष्ट करेगा

निश्चित रूप से, एक ठेठ खुदरा ग्राहक के पास विशिष्ट रिटेल स्टोर या रेस्तरां श्रृंखला में जादू की कुछ अपेक्षाएं हैं फिर भी, नीति, प्रक्रिया, प्रबंधन अपर्याप्तता और कंपनी की खामियों के बारे में बहुत सारे बातचीतएं हैं जो कि खुदरा ग्राहक अनुभव का हिस्सा नहीं होना चाहिए। और फिर भी वे हैं कर्मचारियों को अक्सर लगता है कि किसी चीज के बारे में बात करने के लिए पूरी तरह से उचित है और जो कुछ भी उनके सिर में पप जाता है, जैसे कि उनके सामने खड़े हुए ग्राहक नहीं सुन सकते हैं कि वे क्या कह रहे हैं।

कर्मचारी सगाई कार्य पर स्टारबक्स सिद्धांतों को दिखाता है

लेकिन भले ही अमेरिका के खुदरा चरणों में आसानी से पाए जाने वाले संदिग्ध कर्मचारी व्यवहारों की एक बहुतायत होती है, ईस्टर की सुबह स्टारबक्स मजाकिया एक महत्वपूर्ण स्टारबक्स का एकदम सही प्रदर्शन था सिद्धांत। यही है, "जब हम पूरी तरह से लगे हुए हैं, हम अपने ग्राहकों के जीवन से जुड़कर, हंसते हैं, और उन्नति करते हैं - भले ही कुछ क्षणों के लिए।"

कोई रिटेल कंपनी उस सिद्धांत को लिख सकती है, और हर कर्मचारी पढ़ सकता है उस सिद्धांत लेकिन सिद्धांत खुदरा वास्तविकता नहीं बन जाते, जब तक कि कर्मचारियों को यह पता न हो कि प्रबंधन वास्तव में समर्थन करता है और कर्मचारी पुस्तिका में क्या लिखा जाता है। जाहिर है, हारून और एरिक ने किया। खुदरा दर्शन और खुदरा अभ्यास के बीच इस तरह के संरेखण का एक प्रदर्शन खोजना एक सिरेमिक कॉफी कप में एक प्लास्टिक नीले अंडे की तुलना में बहुत दुर्लभ है