मजबूत फेडेक्स कर्मचारी, ग्राहक सेवा शिकायत

मेरे आश्चर्य की बात है, एक खराब FedEx शिपिंग अनुभव और उस ग्राहक सेवा विफलता का एक प्रबंधकीय दृष्टिकोण का एक प्रकाशित खाता एक तंत्रिका को मारा और FedEx (FDX) कर्मचारियों, अधिकारियों से एक मजबूत और त्वरित प्रतिक्रिया हासिल की , और प्रशंसकों जबकि फेडेएक्स डिलिवरी समीकरण के सभी पक्षों पर एक बेजोड़ ग्राहक सेवा शिकायत के प्रति वफादारी के भावपूर्ण प्रदर्शन को आश्वस्त किया गया था, फिर भी FedEx प्रणाली के अंदरूनी कामकाज के बारे में पता चला अतिरिक्त जानकारी इतनी आश्वस्त नहीं थी।

मूल FedEx ग्राहक सेवा की कहानी पोस्ट करने के कुछ समय बाद, फेडेएक्स कॉरपोरेट कार्यालय से टेरेसा डब्लू। मेरे ट्रेल पर गर्म था। आक्रामक परिश्रम और दृढ़ता के साथ जो किसी भी अन्य FedEx कर्मचारी द्वारा प्रदर्शन नहीं किया गया था, मैंने अपने दो सप्ताह के FedEx परीक्षा के दौरान निपटा दिया था, टेरेसा डब्लू। ने ई-मेल भेजे, फोन कॉल किए और हर ई-मेल पते के साथ छोड़ दिए गए संदेश और मेरे नाम और मेरे दुर्दम्य लदान के साथ जुड़े मोबाइल फोन। मैंने ठोस प्रयासों की सराहना की, और मैं संपर्क के उद्देश्य के बारे में उत्सुक था तो, ज़ाहिर है, मैंने उसे वापस बुलाया था

मैंने टेलिसा से फोन पर 45 मिनट बिताए, जिन्होंने खुद को केवल "किसी को जो कार्यकारी प्रबंधन को सीधे रिपोर्ट करता है" के रूप में पहचानता था और वह एक बेहतर FedEx प्रतिनिधि नहीं हो सकता था यह हो सकता है कि वह सिर्फ एक बेहद पॉलिश मध्यम स्तरीय सर्विस रिक्वेस्ट प्लैकेट थी, लेकिन मैं यह मानना ​​चाहता था कि वह ईमानदार थी, इसलिए मैंने उसे संदेह का लाभ दिया।

उसकी कंपनी की ओर से टेरेसा से माफी के साथ वार्तालाप शुरू हुआ, जो कि शुरू करने के लिए एक शानदार जगह थी। इसके बाद "इस लेख को लिखने से पहले आपसे संपर्क किया गया था," यह कथन है, जो गलतफहमी का थोड़ा सा था। टेरेसा को याद दिलाने के बाद कि तीन अलग-अलग ग्राहकों ने फोन, ई-मेल और सोशल मीडिया के माध्यम से फेडएक्स से कम से कम दो दर्जन बार संपर्क किया था, मैंने उससे पूछा कि कितना "संपर्क" एक ग्राहक की उम्मीद है

माफी # 2 का उत्तर मुझे उस प्रश्न के लिए मिला था और विषय जल्दी बदल गया था।

जब मैंने टेरेसा से कहा कि कॉल का उद्देश्य क्या था, तो उन्होंने मुझे बताया कि उच्चतम स्तर के कार्यकारी अधिकारियों को मेरे अनुभव के बारे में पता था और वे अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते थे ताकि वे यह तय कर सकें कि कौन सी क्रियाएं हैं, प्रतिक्रिया में लिया जाना चाहिए फिर, मैं इस बात पर विश्वास करना चाहता था कि वह ईमानदार थी, इसलिए मैंने जटिल परिस्थितियों में पूरी कठिनाइयां बताई।

कहानी की मूल लिखित रूपरेखा में, मैंने तीन कारणों से बहुत अधिक विवरण छोड़ दिया है, क्योंकि यह आसानी से समझाने के लिए बहुत जटिल था, क्योंकि इससे पहले मैं एक बड़ा फेडेक्स प्रशंसक था और दयालु होने की कोशिश कर रहा था और क्योंकि धमाकेदार विवरण वास्तव में मूल कहानी का मतलब नहीं थे।लेकिन धमाकेदार विवरण टेरेसा के लिए एक महत्वपूर्ण बिंदु थे इसलिए उन्हें यह सब सुनना पड़ा।

फेरेडएक्स के प्रत्येक कर्मचारी, ग़लत सूचना, गलत संचार, प्रक्रिया टूटने, सिस्टम विफलता, टूटे वादे, अनुवर्ती कार्रवाई की कमी के साथ प्रत्येक दो दर्जन या तो इंटरैक्शन के बारे में सुनने के लिए टेरेसा भाग्यशाली था। कई ग़लत और नज़र आने वाले ट्रैकिंग नंबर, एक सप्ताह से अधिक समय के लिए गोदाम की मंजिल पर छोड़ दिया गया अचिह्नित पैकेज, और निरंतर प्रयास ने तीन निराश ग्राहकों को एकमात्र उद्यमी FedEx कर्मचारियों को यह सब ठीक करने के लिए मजबूर किया।

मैंने इसे पहले लेख में कहा, मैंने इसे टेरेसा से कहा, और मैं इसे फिर से कहूंगा। यदि ग़लत पता जानकारी का एक टुकड़ा दो हफ्तों की अराजकता को गति प्रदान कर सकता है, तो फेडेएक्स सिस्टम में कुछ गंभीर चुनौतियां हैं और FedEx कंपनी दुख की दुनिया में है

टेरेसा ने सभी गन्दा विवरणों की बात सुनी, कुछ स्पष्ट सवाल पूछे और उसने महसूस किया जैसे उसने समझा कि यह सब "हैरान, निराश और शर्मिंदा" थे। वह ईमानदारी से लग गई और मुझे विश्वास था कि वह थी, इसलिए मैंने उसे संदेह का लाभ दिया।

और फिर सवाल पूछने की मेरी बारी थी, और टेरेसा ने मुझे ऐसा करने की इजाजत देने में अपने समय के साथ काफी अनुग्रहशील थे।

मेरे प्रश्न और टेरेसा (पैराफ्रस) के जवाब थे:

मुझे: क्या यह ऐसा अनुभव है कि किसी भी ग्राहक को जब भी गलती की गड़बड़ी की गड़बड़ी की गड़बड़ी के बारे में बताएंगे, तो क्या वह उम्मीद कर सकता है?

टेरेसा: बिल्कुल नहीं

मुझे: आप कैसे जानते हैं कि प्रणाली को काम करना चाहिए, यह कहां विफल हो गया?
टेरेसा: ड्राइवर, डिस्पैचर, गोदाम, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि गलत तरीके से कई असफलता, एक "वकील" से बढ़ने की विफलता, जो हस्तक्षेप कर सकता था, और सभी के साथ संचार में विफलताओं को दोहराया उपर्युक्त में से।

मुझे: क्या सही जानकारी प्रस्तुत करने के लिए मुझे किस प्रकार के फॉर्म के बारे में जानकारी दी गई थी (तीन अलग-अलग लोगों द्वारा तीन बार)?
टेरेसा: नहीं

मुझे: क्या पहले ड्राइवर ने ग्राहक को फोन किया है जब उन्हें पता चला कि पता पर गलती थी?
टेरेसा: नहीं (यह मेरे लिए एक नया रहस्योद्घाटन था कि "सुरक्षा" और "उत्पादकता" के कारण, घड़ी पर, जबकि FedEx ड्राइवरों को मोबाइल फोन का उपयोग करने की अनुमति नहीं है।)

मुझे: क्या कोई फ़ोन नंबर का उपयोग करता है shippers प्रदान करने के लिए आवश्यक हैं?
टेरेसा: डिस्पैचर

मुझे: क्या यह एक ही चालक था, जो बार-बार घर या पैकेज नहीं मिल सका?
टेरेसा: नहीं, ये अलग-अलग चालक थे और उन्हें एक-दूसरे के साथ संवाद करना चाहिए था, लेकिन जाहिरा तौर पर ऐसा नहीं हुआ। (एक और नया रहस्योद्घाटन यह है कि ग्राउंड और एक्सप्रेस पैकेज के लिए अलग-अलग चालक / ट्रकों हैं।)

मुझे: क्यों नहीं कई ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जो शामिल थे, स्थिति का प्रभार लेते हैं और सक्रिय रूप से काम करते हैं इसे हल करो?
टेरेसा: केवल ग्राहक सेवा "अधिवक्ताओं" में मुश्किल शिपमेंट का ख्याल रखने के लिए समय और संसाधन हैं एक वकील के लिए स्थिति बढ़ने की जरूरत है

मुझे: अधिवक्ताओं को कैसे और कैसे लदान मिलते हैं?
टेरेसा: यदि ग्राहक असंतुष्ट है, तो वे एक वृद्धि की मांग कर सकते हैं। मुझे:

ग्राहकों को "वृद्धि" के बारे में पूछने के लिए कैसे पता है? टेरेसा:
जैसे आप किसी भी तरह की ग्राहक सेवा की स्थिति में प्रबंधक से पूछते हैं कि आप खुश नहीं हैं साथ में। मुझे:

शामिल किए गए कई ग्राहक सेवा प्रतिनिधिों में से एक को ग्राहक की प्रतीक्षा करने के लिए इंतजार किए बिना समस्या को बढ़ाए जाने का फैसला करना चाहिए? टेरेसा:
हाँ इस विनिमय ने फेडएक्स ग्राहक के रूप में मेरे पास अधिकांश प्रमुख सवालों का उत्तर दिया और मैंने उन सभी को जवाब देने में टेरेसा के धैर्य की सराहना की।

मुझे यकीन नहीं है कि FedEx नेताओं ने कौन से प्रश्न किए हैं या इस लेनदेन के लिए अनुवर्ती के रूप में पूछ रहे हैं, लेकिन अगर मैं उस कार्यकारी नेतृत्व की टीम का सदस्य हूं, तो मेरे पास कई लोग होंगे दो सबसे महत्वपूर्ण सवाल जिनसे मैं आशा करता हूं कि FedEx नेताओं ने इस विशेष स्थिति के जवाब में कहा है: अपवाद "ठीक है?

2) सीधे ग्राहक संपर्क वाले कर्मचारी क्या सोचते हैं कि हम अपने ग्राहक सेवा अपवादों को बेहतर कैसे प्रबंधित कर सकते हैं?

अधिक: असाधारण ग्राहक सेवा के लिए बाधाओं को कैसे खोजें और निकालें >>

मुझे यह कहना है कि जिस स्थिति में फेडेक्स कर्मचारियों ने "अपवाद" को संभालने के बारे में लिया है, वह एक बात है जो अभी भी मेरे लिए सबसे ज्यादा परेशान है मूल लेख के जवाब में पोस्ट की गई टिप्पणियों के माध्यम से पढ़ने में, ऐसे कई लोग थे जो स्वयं को FedEx कर्मचारियों के रूप में पहचाने थे (जिसमें कुछ लोग शामिल हैं जिन्होंने बाद में उनकी टिप्पणी को हटा दिया है)। ग्राहक उस निराशाजनक सेवा के अनुभव के योग्य होते हैं, जो उस गलती के बाद मिलते हैं।

वाह। इसका अर्थ है कि फेडरल नियम और शर्तों को इस तरह पढ़ना चाहिए …

"FedEx promis समय से संवेदनशील पैकेजों को समय-समय पर वितरण करने के लिए समय-संवेदक संकुल प्रदान करने के लिए जब तक कि लेनदेन के प्रेषक की ओर से किसी भी इंसान को कोई भी त्रुटि नहीं होती है, उस समय जो FedEx किसी भी चीज़ के लिए जिम्मेदार नहीं लेता है जो इसके बाद करता है या नहीं कि, भले ही पैकेज FedEx के कब्जे में हो और Fedex प्रसंस्करण प्रणाली में खो गया हो। कृपया ध्यान दें कि पता त्रुटियों जैसी चीजों को संभालने के लिए कोई कार्यप्रणाली नहीं है और ऐसी गलतियों को दो दिन का शिपमेंट दो सप्ताह या अधिक तक ले जाने के लिए हो सकता है, यह निर्भर करता है कि शिपर विस्तार करने के लिए कितना समय और प्रयास करता है एक अपवाद को कैसे निपटाना है, इसका पता लगाने में FedEx की सहायता करना। "

यह ऐसा समझौता नहीं है, जिसे मैं कभी सोचा था कि FedEx अपने ग्राहकों के साथ था। यह दुर्भाग्य से है, मेरे सबसे हालिया शिपिंग मेलोड्रामा में FedEx कर्मचारियों द्वारा लगातार ले लिया गया स्थान, टेरेसा की स्थिति को छोड़कर वह मुझे यह बहुत स्पष्ट करना चाहती थी कि ब्लॉग टिप्पणियों द्वारा व्यक्त की गई राय कंपनी की आधिकारिक स्थिति का प्रतिनिधित्व नहीं करती थी।यह अस्वीकरण, जाहिर है, कॉर्पोरेट इरादे और अग्रिम पंक्ति वास्तविकता के बीच डिस्कनेक्ट पता चला

-2 ->

भी देखें: लाल रॉबिन सफलता में विफलता बदल जाता है >>

असल में, काफी कुछ काट दिया जाता है। और टेरेसा ने मुझे बताया कि उनका अगला कदम फेडएक्स अधिकारियों को डिस्कनेक्ट करने वाले एक रिपोर्ट को आगे बढ़ाने के लिए था ताकि वे कई "कोचिंग अवसरों" के साथ चर्चा कर सकें। मैं इस बात पर विश्वास करना चाहता था कि इस तरह की एक रिपोर्ट दायर की जाएगी और पढ़ने के लिए मैंने उसे विश्वास करना चुना।

लेकिन सिर्फ मामले में, मेरे पास एक कहानी का एक अंतिम टुकड़ा है जो कि FedEx कार्यकारी दल को मेरी अपनी अनुवर्ती रिपोर्ट के रूप में काम करेगा।

टेरेसा के साथ मेरी बातचीत के दौरान, मैंने अपनी धारणा को व्यक्त किया कि पैकेज के प्राप्तकर्ता को शिपमेंट के लिए शुल्क नहीं लिया जाना चाहिए क्योंकि इसके दो दिनों के बजाय दो सप्ताह देने के लिए रास्ते में परेशानी की काफी मात्रा। टेरेसा ने सहमति व्यक्त की और मुझे बताया कि अभी तक प्राप्तकर्ता के क्रेडिट कार्ड पर कुछ भी आरोप नहीं लगाया गया है, और मुझे आश्वासन दिया कि कुछ नहीं होगा

टेरेसा के साथ फोन पर 45 मिनट के बाद, मुझे फेडेएक्स के बारे में फिर से बहुत अच्छा लगा और इस संभावना पर विचार किया कि मेरा बुरे अनुभव एक विसंगति है

उस हफ्ते तक चली गई, जब तक कि दुर्भाग्यपूर्ण शिपमेंट प्राप्तकर्ता नहीं मिला, मुझे यह बताने के लिए मुझसे संपर्क किया गया कि वास्तव में, उसके बाद लदान के लिए आरोप लगाया गया था। उन्होंने मुझे निम्न ई-मेल की एक प्रति अग्रेषित भी की, जिसके बारे में उन्होंने FedEx से प्राप्त किया था …

"हैलो [ग्राहक का नाम]:

मैं माफी चाहता हूं कि आपके शिपमेंट के लिए क्रेडिट जारी नहीं किया गया था। नया ट्रैकिंग नंबर दिखाता है वचनबद्धता का समय पूरा हो गया, इसलिए सिस्टम ने स्वचालित रूप से क्रेडिट रद्द कर दिया।

मैंने इस मुद्दे के संबंध में हमारे राजस्व सेवा विभाग से बात की। आज सुबह, उन्होंने शिपिंग शुल्क के लिए क्रेडिट जारी किया। कृपया उस ऋण के 48 से 72 घंटों तक पहुंचने दें आपके क्रेडिट कार्ड पर <।

FedEx की तरफ से, मैं किसी भी असुविधा या हताशा के लिए माफी चाहता हूं जो इस मामले के कारण हो सकता है।

गर्म संबंध,

FedEx सिल्विया "

प्वाइंट, गेम, और मैच" सिस्टम "को जाता है। मैं हँस नहीं रोक सकता

"सिस्टम" ने पिछली बार साबित किया कि यह प्रभार में था, और "जो किसी कार्यकारी प्रबंधन को सीधे रिपोर्ट करता है" से भी अधिक शक्तिशाली होता है। एक और टूटे वादा दो और ग्राहक सेवा कर्मचारी हस्तक्षेप की आवश्यकता है एक और अनिवार्य माफी

(यह कैसे हो सकता है कोई फर्क नहीं पड़ता, मुझे FedEx कर्मचारियों के लिए दुश्मनी की तुलना में अधिक करुणा है क्योंकि मुझे पता है कि इंसान की जरूरतों और एक अमानवीय प्रणाली कठोर प्रक्रियाओं के साथ जो उन जरूरतों को पूरा करने के लिए तैयार नहीं हैं।)

सिर पर इस अंतिम साइबर ठूंठ के साथ, FedEx "सिस्टम" ने कोई संदेह नहीं समाप्त कर दिया कि मेरी अपेक्षाओं के बारे में बहुत अधिक है और मेरा मूल्यांकन बहुत कठोर है । मैं अपने मूल निष्कर्ष से खड़ा हूं कि "सिस्टम" के दास वाले कर्मचारी सिस्टम के अपवाद होने वाले लेन-देन और इंटरैक्शन को ठीक करने के लिए समय की एक अत्यधिक राशि खर्च कर देंगे।

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और इसके लिए, मैं यह जोड़ूंगा कि जब तक लेनदेन के किसी भी हिस्से में इंसान शामिल हैं, वहाँ हमेशा अपवाद रहेंगे । तो आप यह भी समझ सकते हैं कि अपवादों से निपटने के तरीके से जो लगातार ग्राहकों को पेश नहीं करता है। यह निश्चित रूप से है, अगर आप ग्राहकों को जारी रखना चाहते हैं

पिछली बार जब मैं एक चलती कंपनी की भर्ती के बजाय घरों में चली गईं तो मैंने अपनी संपत्ति FedEx का इस्तेमाल करते हुए बॉक्स में भेजने का फैसला किया। मेरी सारी संसारिक संपत्ति जो दर्जनों बक्से में हैं, जो कि क्रॉस कंट्री जहाज करने के लिए हजारों डॉलर का खर्च करते हैं - मैंने यह सब FedEx को दिया था। और हालांकि यह अधिक महंगा विकल्प था, मैंने तय किया कि यह एक बड़ा कारण के लिए इसके लायक था। मैंने FedEx पर भरोसा किया और मैंने उन चलती कंपनियों में से किसी पर भरोसा नहीं किया, जो मैंने पहले कभी भी व्यवसाय नहीं किया था।

मुझे भरोसा था कि फेडेएक्स देखभाल के साथ अपने पैकेज को संभालता है, और यह कि फेडेएक्स दुर्घटना के बिना बी को इंगित करने के लिए मेरे सभी संसारिक संपत्ति को मिलेगा। मुझे भरोसा था कि अगर किसी तरह की सेवा विफलता जिस तरह से फेडेएक्स को इसे संभालने के लिए उपयुक्त सेवा वसूली मिलेगी मैंने बिना किसी आरक्षण के FedEx पर भरोसा किया क्योंकि उन्होंने इसे अर्जित किया है - एक लेन-देन, एक समय पर लदान, और एक समय में एक बेहतर सेवा अनुभव।

दुनिया में हर उपभोक्ता इस तरह के पूर्ण, तनाव मुक्त, अविश्वसनीय विश्वास किसी भी तरह की कंपनी में करना चाहते हैं, वे व्यापार करते हैं। मुझे दर्द होता है कि जहां एक बार पूरा विश्वास था, अब इसमें FedEx के साथ मेरे रिश्ते पर संदेह और अविश्वास है। यह मुझे annoys है कि मैं अब किसी भी भविष्य के लदान के लिए FedEx विकल्पों की तलाश कर रहा हूं जो महत्वपूर्ण या समय-संवेदनशील हैं यह मुझे जोर देती है कि मुझे अपने शिपिंग अनुभवों से अनिश्चितता संलग्न करनी होगी।

अधिक: पैनारा के छोटे ग्राहक सेवा विफलताओं में भविष्य की सफलता पर बहुत अधिक नकारात्मक परिणाम हो सकते हैं >>

यह एक अक्षम्य FedEx असफलता नहीं था, जिसने ट्रस्ट को नष्ट कर दिया था जो FedEx ने कई वर्षों से मेरे साथ बनाया था। पैकेज ने अंततः इसे अपने गंतव्य और एक टुकड़े में बनाया। यह अभी भी असफलता था, लेकिन यह एक क्षम्य है

वास्तविक कारण है कि फेडेक्स ने मेरा विश्वास खो दिया है क्योंकि एक लेनदेन जो सामान्य से बाहर था, मुझे पता चला कि फेडेक्स प्रणाली को सही परिस्थितियों में अच्छी तरह से काम करने के लिए बनाया गया है, लेकिन अपूर्ण परिस्थितियों में नहीं और दुर्भाग्य से, फेडेएक्स कर्मचारियों को अच्छी तरह से समर्थित नहीं लगता है और न ही प्रबंधकीय रूप से अपूर्ण परिस्थितियों के साथ अच्छी तरह से व्यवहार करने के लिए प्रेरित है।

ग्राहक भरोसे के लिए कोई ज़रूरत नहीं है जब सबकुछ पूरी तरह से चला जाता है जब सब कुछ गलत हो जाता है तो ग्राहक विश्वास के लिए कोई प्रतिस्थापन नहीं होता है

न तो यह कहानी और न ही पिछले एक को FedEx अभियोग के रूप में लिखा गया था। यह सिर्फ एक नेतृत्व का मामला है और एक चेतावनी आईटी कहानी है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या मानना ​​चाहते हैं, यह ग्राहक सेवा स्थिति, प्रतिक्रिया, और परिणाम FedEx के लिए अद्वितीय नहीं हैं। "सिस्टम" द्वारा जलाया जाना इन दिनों एक सामान्य उपभोक्ता अनुभव है और सिर्फ इसलिए कि आपका ग्राहक किसी ब्लॉग में इसके बारे में नहीं लिख रहे हैं इसका मतलब यह नहीं है कि यह आपके ऑपरेशन में भी नहीं हो रहा है।