व्यावसायिक क्रियाकलापों को मापने के तरीके

आप जिस चीज को नहीं मापते हैं, उसे आप प्रबंधित नहीं कर सकते, यह एक पुरानी प्रबंधन प्रशंसा है जो आज भी सही है। जब तक आप कुछ नहीं मापते हैं जिसे आप नहीं जानते हैं कि यह बेहतर या बुरा हो रहा है आप सुधार के लिए प्रबंधन नहीं कर सकते हैं यदि आप यह देखने के लिए उपाय नहीं करते कि क्या बेहतर हो रहा है और क्या नहीं है।

यह आलेख आपको व्यावसायिक गतिविधियों को मापने के लिए कुछ मूलभूत नियमों और दृष्टिकोणों का परिचय देता है।

परिभाषाएँ

शुरू करने के लिए, हम कुछ शर्तों को परिभाषित करेंगे

हम एक शब्द के रूप में "माप" का प्रयोग कर रहे हैं, एक संज्ञा के रूप में नहीं और "बेंचमार्क" नाम के रूप में, क्रियान्वयन नहीं।

• उपाय: क्रिया का अर्थ है "माप का पता लगाने के लिए"
• माप: मापने के द्वारा प्राप्त आंकड़ा, सीमा, या राशि "
• मीट्रिक:" माप का एक मानक "
• बेंचमार्क:" मानक जिसके द्वारा दूसरों को मापा जा सकता है "

तो हम डेटा (मापन) इकट्ठा करते हैं, यह निर्धारित करें कि उन मानक (मीट्रिक) के रूप में कैसे व्यक्त किया जाएगा, और माप की तुलना बेंचमार्क से करें उदाहरण के लिए, हम हर सप्ताह एक प्रोग्रामर द्वारा लिखे गए कोड की लाइनों की संख्या को मापते हैं। हम उस कोड में बग की संख्या मापते हैं। हम मेट्रिक के रूप में "कोड की प्रति हज़ार लाइनों कीड़े" की स्थापना करते हैं। <1000 ->

उपाय करने के लिए:

उन गतिविधियों या परिणामों को मापने के लिए महत्वपूर्ण रूप से आपके संगठन के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए महत्वपूर्ण है।

मुख्य निष्पादन संकेतक, जिन्हें केपीआई या कुंजी सफलता सूचक (केएसआई) भी कहा जाता है, एक संगठन को परिभाषित करने में सहायता करता है और उन गतिविधियों को मापें जो लक्ष्य की दिशा में प्रगति का समर्थन करते हैं

संगठन के आधार पर केपीआई भिन्न होते हैं एक व्यवसाय अपने केपीआई में से एक के रूप में अपनी आय का प्रतिशत हो सकता है जो ग्राहकों को लौटाने या दोहराने से आता है।

ग्राहक सेवा विभाग पहले मिनट में दिए गए ग्राहक कॉल के प्रतिशत को माप सकता है। एक विकास संगठन के लिए एक प्रमुख निष्पादन संकेतक उनके कोड में दोषों की संख्या हो सकता है।

अपने केपीआई में मीट्रिक की गणना करने में सक्षम होने के लिए आपको कई चीजों को मापने की आवश्यकता हो सकती है। एक ग्राहक सेवा केपीआई की प्रगति को मापने के लिए, विभाग को मापने की आवश्यकता होगी (गिनती) यह कितनी कॉल प्राप्त करता है यह भी यह मापना चाहिए कि प्रत्येक कॉल का जवाब देने में कितना समय लगता है और कितने ग्राहक वे प्राप्त सेवा से संतुष्ट हैं। ग्राहक सेवा प्रबंधक पहले मिनट में दिए गए ग्राहक कॉल के प्रतिशत की गणना करने के लिए उन विभिन्न उपायों का उपयोग कर सकता है और कॉल का जवाब देने में समग्र प्रभाव का अनुमान लगा सकता है।

कैसे उपाय करने के लिए:

आप किस उपाय को मापते हैं जितना महत्वपूर्ण है पिछले उदाहरण में, हम प्रत्येक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सीएसआर) के द्वारा कॉल की संख्या को माप सकते हैं और स्वयं के कॉल की गणना कर सकते हैं और दिन के अंत में अपने पर्यवेक्षक को बता सकते हैंहमारे पास एक ऑपरेटर है जो विभाग को हस्तांतरित किए गए कॉल की संख्या की गणना कर सकता है। सबसे अच्छा विकल्प, हालांकि सबसे महंगा, एक सॉफ्टवेयर प्रोग्राम खरीदना होगा जो इनकमिंग कॉल की संख्या की गणना करता है, प्रत्येक के जवाब देने के लिए कितना समय लगता है, कॉल का जवाब देने वाले रिकॉर्ड और कॉल पूरा होने में कितना समय लगाया गया था।

ये माप वर्तमान, सही, पूर्ण और निष्पक्ष हैं।

इस तरीके से माप एकत्रित करने से प्रबंधक को पहले मिनट में दिए गए ग्राहक कॉल के प्रतिशत की गणना करने में सक्षम बनाता है। इसके अतिरिक्त, यह अतिरिक्त माप प्रदान करता है जो कॉल की प्रतिशतता में सुधार करने के लिए उसे या उसके प्रबंधन में सहायता करता है कॉल ड्यूरेशन को जानने से प्रबंधक को गणना की जाती है कि लक्ष्य में पहुंचने के लिए पर्याप्त कर्मचारी हैं या नहीं। यह जानकर कि सीएसआर द्वारा सबसे अधिक कॉलों का जवाब देने के लिए प्रबंधक विशेषज्ञता के लिए पहचान की जाती है जिसे अन्य प्रतिनिधियों के साथ साझा किया जा सकता है।

मापन का उपयोग कैसे करें:

अक्सर, ये मापन शेवर्ट चक्र जैसी सतत सुधार योजना के भाग के रूप में उपयोग किया जाता है

विभिन्न उद्योगों में कई कंपनियों द्वारा इसी तरह की योजनाओं का इस्तेमाल किया जाता है और विभिन्न नाम दिए गए हैं, लेकिन लक्ष्य समान है - मुख्य कारकों को मापने और उन्हें सुधारने के लिए

• बिल्डिंग ऑपरेटिंग मैनेजमेंट मैगज़ीन: मापन, सुधार, दोहराएँ
• रैंड एरोयो सेंटर: परिभाषित-माप-सुधार करें
• यह महत्वपूर्ण है कि आप

संगठन को ऊपर और नीचे अपनी मीट्रिक को संवाद करें आपका मालिक जानना चाहता है कि क्या हो रहा है, लेकिन आपके कर्मचारियों को भी यह जानने की आवश्यकता है। वे तब तक सुधार करने के लिए प्रेरित नहीं हैं जब तक कि वे नहीं जानते कि वे कैसा काम कर रहे हैं। इसके अलावा, उनमें से अधिकांश सुझाव उनसे कैसे सुधार करेंगे। पोस्ट टीम और व्यक्तिगत परिणाम

, या तो ऑनलाइन या दीवार पर फांसी के चार्ट से मीट्रिक को त्वरित, आसानी से और नेत्रहीन रूप से संवाद करने के लिए पाई चार्ट, रेखा चार्ट, कुंजी ड्राइवर चार्ट और अन्य ग्राफ़ का उपयोग करें अपने मैट्रिक्स की समीक्षा करें और अपने निर्णयों के मार्गदर्शन के लिए उनका उपयोग करें

जगह में अपनी मीट्रिक के साथ, आप बता सकते हैं कि कौन सी रणनीतियां काम कर रही हैं और कौन सी नहीं हैं। यदि आप कोई बदलाव करते हैं, तो आप मैट्रिक्स का उपयोग आपको यह बताने के लिए करते हैं कि क्या बदलाव बेहतर चीजें हैं या नहीं। जब मीट्रिक में सुधार दिखता है,

उस सफलता को सभी के साथ साझा करें अपने कर्मचारियों को बताएं अपने मालिक को बताओ उस आदमी को बताएं जो आप हॉल में मिलते हैं और उन लोगों को इनाम देने के लिए मत भूलना जो सफलता के लिए जिम्मेदार थे, भले ही यह पीठ पर सिर्फ एक मौखिक पॅट हो। प्रबंधित करने के उपाय:

उपाय क्या महत्वपूर्ण है

• अपनी मीट्रिक और मानक प्रकाशित करें
• अपने लक्ष्यों को पार करने के लिए लोगों को इनाम दें
• और फिर मैट्रिक्स को ट्यूनिंग रखें
• निचला-रेखा:

मुख्य निष्पादन संकेतक के विकास की कला और विज्ञान इस पद के दायरे से परे है, हालांकि, गतिविधियों को मापने और आउटपुट एक मौलिक कदम है। और यद्यपि आप जो उपाय नहीं करते हैं, उसे आप प्रबंधित नहीं कर सकते हैं, सावधान रहें कि आपके मापन अन्य समान रूप से महत्वपूर्ण लेकिन अप्रकाशित गतिविधियों पर कुछ गतिविधियों पर जोर देती हैं।

आर्ट पैटी द्वारा अपडेट किया गया