ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम)

जब आपकी कंपनी आपके ग्राहकों से संपर्क करती है, तो प्रक्रिया विभिन्न तरीकों से विभिन्न संगठनों में कई अलग-अलग लोगों को शामिल कर सकती है। मुख्य उपकरण जिसका उपयोग किया जाता है वह एक ऐसा आदेश है जिसे आपके ग्राहक द्वारा आपके बिक्री विभाग को सूचित किया जाता है। हालांकि यह केवल कई संचारों में से एक है जिसे प्रबंधित किया जाना चाहिए। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपकी कंपनी ग्राहक सेवा प्रबंधन (सीआरएम) सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने के लिए संभवतः सर्वोत्तम ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान कर सकती है।

ठेठ सीआरएम सॉफ्टवेयर आपको अपने वर्तमान और संभावित ग्राहकों के साथ अपने संपर्कों को ट्रैक और व्यवस्थित करने की अनुमति देगा। सॉफ्टवेयर आपके कर्मचारियों को ग्राहकों और ग्राहकों के इंटरैक्शन के बारे में जानकारी संग्रहीत करने की अनुमति देता है, जो तब आपकी कंपनी के विभिन्न विभागों में कर्मचारियों द्वारा पहुंचा जा सकता है।

तीन कंपनियां हैं जो आपकी कंपनी आपके ग्राहकों से संपर्क करती हैं।

• फ्रंट ऑफिस संपर्क - इसमें सीधे संपर्क शामिल होते हैं जो आपके कर्मचारियों के पास आपके ग्राहकों के साथ होते हैं, जिनमें फ़ोन कॉल, ई-मेल, त्वरित संदेश और फेस-टू-फेस संचार शामिल हो सकते हैं।
• बैक ऑफिस ऑपरेशंस - ये ऐसी प्रक्रियाएं हैं जिनका इस्तेमाल वित्त कार्यालयों, जैसे वित्त संचार, विपणन, ग्राहक बिलिंग और विज्ञापन की सुविधा के लिए किया जाता है।
• व्यावसायिक संपर्क - आपके कर्मचारी नेटवर्किंग, उद्योग की घटनाओं और व्यापार संगठनों के माध्यम से ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं के साथ बातचीत करेंगे।

सीआरएम के प्रमुख तत्व

सीआरएम कई विभिन्न घटकों में विभाजित किया जा सकता है, जो कई सॉफ़्टवेयर विक्रेताओं ने इसके लिए पैकेज विकसित किए हैं।

अधिकांश भाग के लिए, तीन क्षेत्र हैं जो सफल ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए महत्वपूर्ण हैं; ग्राहक सेवा, बिक्री बल स्वचालन और अभियान प्रबंधन।

ग्राहक सेवा

आपकी कंपनी में ग्राहक सेवा का कार्य सामने वाले कार्यालय के कार्यों का प्रतिनिधित्व करता है जो आपके ग्राहकों के साथ सहभागिता करते हैं।

ये व्यवसायिक प्रक्रियाएं हैं जो आपकी कंपनी को अपने ग्राहकों को उत्पादों और सेवाओं को बेचने की अनुमति देती हैं, अपने ग्राहकों के साथ विपणन के संबंध में संचार करें और अपने ग्राहकों की बिक्री सेवा आवश्यकताओं के साथ काम कर रहे हैं। ग्राहक के साथ प्रत्येक संपर्क सीआरएम सॉफ्टवेयर में दर्ज किया जाता है और इसे संग्रहीत किया जाता है, जहां यह आवश्यक हो कि अन्य कर्मचारियों द्वारा इसे प्राप्त किया जा सकता है।

बिक्री बल स्वचालन

आपकी कंपनी का बिक्री विभाग लगातार मौजूदा और नए ग्राहकों के साथ बिक्री के अवसरों की तलाश में है सीआरएम सॉफ्टवेयर की बिक्री बल स्वचालन की कार्यक्षमता बिक्री टीमों को ग्राहकों के साथ प्रत्येक संपर्क को रिकॉर्ड करने की अनुमति देती है, संपर्क का विवरण और यदि अनुवर्ती आवश्यक है यह अधिक से अधिक दक्षताओं के साथ एक बिक्री बल प्रदान कर सकता है क्योंकि प्रयास के दोहराव के लिए थोड़ा सा मौका है। विक्रय टीम के बाहर के कर्मचारियों के लिए इस डेटा तक पहुंच प्राप्त करने की क्षमता यह सुनिश्चित करती है कि उनके पास ग्राहकों के साथ सबसे हाल की संपर्क जानकारी हैयह महत्वपूर्ण है जब ग्राहक बिक्री टीम के बाहर कर्मचारियों से संपर्क करें ताकि ग्राहक को ग्राहक सेवा का सर्वोत्तम स्तर दिया जा सके।

अभियान प्रबंधन

बिक्री टीम संभावित ग्राहकों को नए व्यवसाय जीतने की उम्मीद में है विक्रय टीम द्वारा उठाए गए दृष्टिकोण अक्सर एक अभियान में केंद्रित होता है, जहां विशिष्ट ग्राहकों का एक समूह मापदंड के सेट के आधार पर लक्षित होता है।

ये ग्राहक लक्षित विपणन सामग्रियों को प्राप्त करेंगे और अक्सर विशेष मूल्य निर्धारण या शर्तों को प्रलोभन के रूप में पेश किया जाता है। अभियान के हिस्से के रूप में प्रदर्शन के लिए अभियान विवरण, ग्राहक प्रतिक्रिया और विश्लेषण रिकॉर्ड करने के लिए सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग किया जाता है।

लोकप्रिय सीआरएम सॉफ्टवेयर

सीआरएम सॉफ्टवेयर पिछले बीस वर्षों में लोकप्रिय रहा है और कई सॉफ्टवेयर पैकेज उस समय लोकप्रिय हुए हैं। सिबेल सिस्टम्स की स्थापना थॉमस सिबेल ने 1993 में की थी और लोकप्रिय सेल्स फोर्स ऑटोमेशन और सीआरएम पैकेज विकसित की थी। 2002 में, सीबेल सीआरएम बाजार में 45% नियंत्रित था और 2005 में इसे ओरेकल द्वारा खरीदा गया था।

एपिफेनी को उसी समय सिबेल के रूप में स्थापित किया गया था और एक बहुत लोकप्रिय मॉड्यूलर सीआरएम पैकेज शुरू किया था। एपिफेनी को एसएसए द्वारा 2005 में खरीदा गया था, जो कि 2006 में इन्फोर द्वारा खरीदा गया था। एपिफेनी सीआरएम सॉफ्टवेयर को अब इन्फोर सीआरएम एपिफेनी के रूप में विपणन किया गया है।

Salesforce। कॉम एक अग्रणी सीआरएम उत्पाद है जो क्लाइंट पर इंस्टॉल किया गया पारंपरिक सॉफ्टवेयर नहीं है, लेकिन इंटरनेट पर प्रस्तुत किया जाता है, जिसे आमतौर पर सॉफ़्टवेयर-के-ए-सर्विस (सास) के रूप में जाना जाता है। बिक्री बल। कॉम की स्थापना 1999 में हुई थी और अब 55, 000 से अधिक ग्राहक हैं।

एसएपी, जिसे उद्यम संसाधन योजना (ईआरपी) सॉफ्टवेयर के एक विक्रेता के रूप में जाना जाता है, एक बहुत लोकप्रिय सीआरएम पैकेज प्रदान करता है एसएपी का सीआरएम उत्पाद अक्सर उन कंपनियों द्वारा खरीदा जाता है जो पहले से ही एसएपी ग्राहक हैं क्योंकि एकीकरण में आसानी है।