ग्राहक संबंध प्रबंधन सीआरएम

परिभाषा:

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक संगठित तरीके से ग्राहकों के रिश्तों का प्रबंधन करने में मदद करने वाले तरीकों और उपकरणों को संदर्भित करता है।

सीआरएम सिस्टम सहयोगी हैं; ग्राहक संबंध (विपणन, बिक्री और सेवा) के सभी चरणों के माध्यम से डेटा एकत्र करना एक पूर्ण चित्र प्रदान करता है, जिससे व्यापार मालिकों / प्रबंधकों को सूचित निर्णय लेने की अनुमति मिलती है।

छोटे व्यवसायों के लिए, ग्राहक संबंध प्रबंधन में निम्न शामिल हैं:

- प्रक्रियाएं जो अपने सर्वोत्तम ग्राहकों को पहचानने और लक्षित करने में मदद करती हैं, गुणवत्ता की बिक्री बढ़ाती हैं, और स्पष्ट लक्ष्य और उद्देश्यों के साथ विपणन अभियान की योजना बना रही है;

- प्रक्रियाएं जो ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत रिश्ते बनाने में सहायता करती हैं (ग्राहकों की संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए) और सबसे अधिक लाभदायक ग्राहकों के लिए ग्राहक सेवा का उच्चतम स्तर प्रदान करना;

- प्रक्रियाएं जो कर्मचारियों को अपने ग्राहकों की मांगों और जरूरतों को जानना और उन्हें कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच रिश्ते बनाने की जानकारी प्रदान करती हैं।

सीआरएम सिस्टम द्वारा किस प्रकार के डेटा रिकॉर्ड किये जाते हैं?

प्रभावी सीआरएम प्रणाली की कुंजी व्यापक डाटा संग्रह है उदाहरण के लिए, बिक्री समूह ग्राहकों को ठीक से जवाब नहीं दे सकते हैं, वे सेवा समूहों के ग्राहक डेटा के बिना / चाहता है, और इसके विपरीत। सीआरएम डेटा में निम्न शामिल हैं:

संपर्क विवरण

• ग्राहक का नाम
• ग्राहक संपर्क जानकारी - ईमेल, भौतिक पता, फोन / मोबाइल, वेबसाइट का पता, सोशल मीडिया संपर्क जानकारी जैसे कि फेसबुक पेज, लिंक्डइन प्रोफ़ाइल, आदि। संपर्क का पसंदीदा तरीका।
• ग्राहक आपकी कंपनी (वेब ​​खोज, समाचार पत्र विज्ञापन, मुंह के शब्द आदि) के बारे में कैसे जागरूक हो गए

ग्राहक व्यक्तिगत प्रोफ़ाइल

• परिवार की जानकारी - जन्मदिन / वर्षगाँठ / क्रिसमस की शुभकामनाएं आदि भेजने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है ।
• शौक - आपके सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों को पुरस्कृत करने के लिए उपयोगी (उदाहरण के लिए) एक गोल्फ या स्की पास या क्रिसमस उपहार
• समूह सदस्यता, संघों - ग्राहक के सहयोगियों के साथ बिक्री की बिक्री के लिए उपयोगी हो सकता है।

इस तरह की जानकारी सामान्यतः समय के साथ प्राप्त होती है जब आप ग्राहकों के साथ संबंध बढ़ते हैं

बिक्री इतिहास

• खरीदी गई उत्पाद / सेवाएं, दिनांक / समय और लेनदेन की मात्रा सहित
• भुगतान की विधि (पेपैल, नकद, चेक, क्रेडिट कार्ड)
• अगर क्रेडिट पर खरीदारी की जाती है, क्रेडिट के विवरण और क्रेडिट भुगतान के इतिहास का विवरण।
• विज्ञापन अभियानों, पदोन्नति, आदि के जवाब।

यह जानकारी विश्लेषणात्मक उद्देश्यों के लिए बहुत उपयोगी है। उदाहरण के लिए, बिक्रीकर्ता एक ग्राहक द्वारा खरीदारी की आवृत्ति की जांच कर सकते हैं और अनुस्मारक भेज सकते हैं। ग्राहक वरीयताओं को पूरा करने के लिए उत्पाद प्रसाद को तैयार करने के लिए खरीद व्यवहार का भी इस्तेमाल किया जा सकता है। विज्ञापन अभियानों और प्रचार के लिए ग्राहक के जवाबों का उपयोग आपकी मार्केटिंग रणनीति को ठीक करने के लिए किया जा सकता हैदेर से भुगतान के मुद्दे उठने पर क्रडिट भुगतान इतिहास उपयोगी हो सकता है।

ग्राहक संचार

• ग्राहक आम तौर पर कैसे संपर्क में आता है? क्या वे ईमेल, पाठ, या फोन संचार पसंद करते हैं? क्या वे तुरंत फोन कॉल, पाठ संदेश, या ईमेल वापस आते हैं?
• ग्राहक के साथ सभी संचारों को ध्यान में रखा जाना चाहिए - डिजिटल संपर्क (ग्रंथ या ईमेल) दायर होना चाहिए, और रिकॉर्ड को फ़ोन कॉल, बिक्री, सेवा या ग्राहक सहायता के लिए रखा जाना चाहिए।

सीआरएम प्रणाली के साथ अपने ईमेल को लिंक करना जरूरी है - अधिकांश सीआरएम सिस्टम में निर्मित या थर्ड पार्टी ऐड-ऑन की क्षमता है जो कि माइक्रोसॉफ्ट आउटलुक जैसे लोकप्रिय ईमेल क्लाइंट के साथ एकीकृत है।

ग्राहक फ़ीडबैक

• ग्राहक शिकायतों, उत्पाद रिटर्न, और समर्थन के लिए कॉल का विवरण रिकॉर्ड किया जाना चाहिए, साथ ही साथ अनुवर्ती जानकारी (ग्राहक संतुष्टि के मुद्दे को हल किया गया था, या कोई धनवापसी आदि था) ग्राहक सर्वेक्षण के उत्तर
• क्या ग्राहक ने आपके उत्पादों या सेवाओं को ऑनलाइन रेटिंग साइट या सोशल मीडिया में रेट किया है?
• क्या ग्राहक ने अपना व्यवसाय कहीं और लिया और यदि हां, तो कौन सा प्रतियोगी और क्यों? (मूल्य, सेवा, आदि)। यह ग्राहक से प्राप्त सूचना से सीधे या पूर्वकल्पित रूप से लिया जा सकता है
• ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक विभिन्न प्रकार के मुद्दों को इंगित कर सकते हैं जिन्हें संबोधित किया जाना चाहिए:

दोहराया रिटर्न या शिकायतें उन उत्पादों को इंगित कर सकती हैं जो दोषपूर्ण या अविश्वसनीय हैं

• उत्पाद / सेवा मूल्य निर्धारण जो प्रतिस्पर्धी नहीं है
• खराब ग्राहक सेवा - फोन या ई-मेल अनुरोधों के प्रति उत्तरदायी नहीं, उत्पाद / सेवाओं का वादा नहीं किया गया, ग्राहकों की शिकायतों का सही ढंग से निपटा नहीं, खराब प्रशिक्षित स्टाफ, और "अतिरिक्त मील नहीं जा रहा"।
• सीआरएम उपकरण

ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरण में डेस्कटॉप और ब्राउज़र-आधारित सॉफ़्टवेयर एप्लिकेशन शामिल हैं जो ग्राहकों के बारे में जानकारी इकट्ठा और संगठित करते हैं। सीआरएम उपकरणों के बारे में जानकारी के लिए छोटे व्यवसायों के लिए सीआरएम सिस्टम और छोटे व्यवसायों के लिए 5 सस्ती ऑनलाइन सीआरएम समाधान देखें।

ध्यान दें कि कई शीर्ष लेखांकन सॉफ्टवेयर पैकेज में सीआरएम मॉड्यूल उपलब्ध हैं या तृतीय पक्ष सीआरएम एड-ऑन के साथ एकीकृत है।

सीआरएम पर सामान्य जानकारी के लिए ग्राहक और ग्राहक संबंध प्रबंधन देखें।

इसके रूप में भी जाना जाता है:

सीआरएम; कभी-कभी ग्राहक सेवा प्रबंधन कहा जाता है सामान्य गलत वर्तनी:

ग्राहक संबंध प्रबंधन उदाहरण:

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) उपकरण का इस्तेमाल करते हुए, दीमेट एक्सटीमिनेशन इंक एक मार्केटिंग प्लान को विकसित और लागू करने में सक्षम था, जिससे बिक्री में नाटकीय रूप से वृद्धि हुई।