ग्राहक संबंध प्रबंधन

सीआरएम एक संक्षिप्त शब्द है जो ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए खड़ा है। यह उस रणनीति का वर्णन करता है जो एक ग्राहक ग्राहक बातचीत को संभालने के लिए उपयोग करता है। एक आम सीआरएम रणनीति का एक उदाहरण कई सुपरमार्केट द्वारा दिए जाने वाले पुरस्कार कार्ड कार्यक्रम है। स्टोर अपने ग्राहकों को एक निःशुल्क कार्ड देता है जिससे वे विशेष सौदों और डिस्काउंट तक पहुंच सकते हैं, जब वे चेकआउट के दौरान कार्ड स्वाइप करते हैं। लेकिन यह कार्ड ग्राहक की सभी ख़रीदों को भी ट्रैक करता है और स्टोर को उसकी खरीदारी की आदतों के आधार पर एक अत्यंत विस्तृत ग्राहक प्रोफ़ाइल बनाने की अनुमति देता है।

उस जानकारी के साथ सशस्त्र, तो स्टोर अपने ग्राहकों को लक्षित कूपन और अन्य कार्यक्रमों की पेशकश कर सकता है जो अपने ग्राहकों को उस स्टोर से अधिक उत्पादों को खरीदने के लिए प्रेरित करेगा।

कंपनियां ग्राहक संबंध प्रक्रिया को प्रबंधित करने में मदद करने के लिए कई सीआरएम सॉफ्टवेयर और / या सर्विस पैकेज मौजूद हैं वास्तव में, बिक्रीकर्ता इन कंप्यूटर कार्यक्रमों के बारे में सोचते हैं कि वे सब-एंड-एंड-सीआरएम हैं। लेकिन सीआरएम कंप्यूटर से बहुत अधिक समय तक अस्तित्व में है - वास्तव में, जब तक लोग खरीद और बिक्री कर रहे हैं, तब तक यह एक ही रूप में या किसी अन्य के आसपास रहा है। कंप्यूटर्स ने ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रक्रिया को बहुत बढ़ाया है क्योंकि एक अच्छा सीआरएम की कुंजी ग्राहकों के बारे में जानकारी को उजागर और संग्रह कर रही है जितनी अधिक कंपनी अपने ग्राहकों के बारे में जानती है, उतनी ही बेहतर उन रिश्तों को प्रबंधित कर सकती है - जैसा कि सुपरमार्केट पुरस्कार कार्ड के उपरोक्त उदाहरण में है

सीआरएम सॉफ्टवेयर एक आसान पहुंच प्रारूप में यह सारी जानकारी संग्रहीत करके सहायता कर सकता है।

एक विशिष्ट सीआरएम प्रोग्राम के साथ, नए लीड को प्रोग्राम के डेटाबेस में दर्ज किया जाता है और विक्रय-विक्रय सभी बिक्री चक्रों में नोट्स जोड़ते हैं एक कंपनी के लिए इस डेटा से रिपोर्ट संकलित करने के लिए यह आसान है कि सीआरएम रणनीति तैयार करने में मदद करता है जो उसके ग्राहकों के अनुरूप है। सीआरएम सॉफ्टवेयर विक्रेता द्वारा निर्दिष्ट के रूप में व्यक्तिगत ग्राहकों को ईमेल भेज सकते हैं।

उदाहरण के लिए, जब एक ग्राहक खरीद के अपने एक वर्ष की सालगिरह तक पहुंचता है, या ग्राहक के ई-कार्ड पर एक ई-कार्ड भेजने के लिए, कोई विक्रेता आपका धन्यवाद संदेश भेजने के लिए एक सीआरएम प्रोग्राम कर सकता है जन्मदिन।

एक बार किसी कंपनी ने एक ग्राहक के बारे में जानकारी एकत्र कर ली है, तो अगला कदम अपने विक्रयविद् और अन्य कर्मचारियों को उस सूचना का उपयोग करने के लिए ग्राहक संबंधों को मजबूत रखने के लिए प्रशिक्षण देना है। चूंकि बिक्रीकर्ता अक्सर कंपनी का 'चेहरा' होते हैं, इसलिए उनकी किसी भी सीआरएम कार्यक्रम में एक महत्वपूर्ण भूमिका होती है। अक्सर एक ग्राहक जो तकनीकी समस्या में चला जाता है, ग्राहक सेवा दल को कॉल करने के बजाय उसके विक्रेता को फोन करेगा। वह पहले से ही अपने विक्रेता को जानता है और संभवत: उनके बारे में अच्छी भावनाएं रखती है, या वह उस उत्पाद को उसके पास नहीं खरीदा होता। किसी अजनबी को अपनी समस्याओं को समझाने की कोशिश करने की तुलना में किसी को वह जानना सुरक्षित और आसान हैइसलिए बिक्री के पूरा होने के बाद भी, बिक्रीकर्ता अक्सर नियमित आधार पर ग्राहकों से बात करते रहेंगे।

ये ग्राहक इंटरैक्शन एक विक्रेता के लिए बोझ हो सकता है, लेकिन भविष्य की बिक्री के रूप में वे आशीर्वाद भी दे सकते हैं। जब एक विक्रेता अपने ग्राहक को एक मुश्किल समस्या से मुकाबला करने में मदद करता है, तो यह अधिक संभावना है कि वह भविष्य की खरीद के लिए उसके साथ संपर्क में रहेंगी।

और यह भी एक अच्छा मौका है कि वह अपने दोस्तों और परिवार को उसके साथ भी भेज देगी और यह वास्तव में ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली को पूरा करने का प्रयास कर रहा है। यह महत्वपूर्ण है कि बिक्री टीम अपनी कंपनी की सीआरएम रणनीति को समझती और लागू करती है

इस कारण से, बिक्री प्रबंधक को कंपनी की सीआरएम रणनीति के शीर्ष पर रखने की बात करनी चाहिए और बिक्री टीम को किसी भी परिवर्तन के साथ तुरंत पास करना चाहिए उसे एक अच्छी ग्राहक संबंध बनाने और बनाए रखने के बारे में उनकी टीम को भी सलाह देना चाहिए। इस विक्रय का फल अतिरिक्त बिक्री के रूप में चलना शुरू होने के बाद ज्यादातर विक्रयविदों को ऐसा करने में प्रसन्नता होती है।