ग्राहक संतुष्टि के आसपास के प्रबंधन के मुद्दों

देर से, महान प्रबंधन और गुणवत्ता वाले गुरु, डब्लू। एडवर्ड डेमिंग ने संख्याओं को ग्राहकों की संतुष्टि के रूप में वर्णित किया, "अज्ञात और अनभिज्ञ, लेकिन गंभीर रूप से महत्वपूर्ण।" आज की सोशल मीडिया दुनिया में, हम अपने अनुभवों को वास्तविक समय में व्यापारिक संबंधों के साथ, हमारे खुदरा विक्रेताओं के साथ संसार (या असंतोष) के लिए दुनिया को चेतावनी देते हैं। किसी भी प्रबंधक के लिए, वायरल जाने के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया का मौका रोमांचक है, जबकि एक पुराना नकारात्मक अनुभव साइबर स्पेस में हमेशा के लिए रहता है।

ग्राहक संतुष्टि का माप और निगरानी एक आवश्यक प्रबंधन गतिविधि है और एक संगठनात्मक शिक्षा और निरंतर सुधार को बढ़ावा देने के अवसरों से भरा है। हालांकि नीचे दी गई जानकारी ग्राहकों की संतुष्टि के आसपास के कुछ बड़े प्रबंधन मुद्दों पर केंद्रित है, आपको एक संबंधित लेख में भी रुचि हो सकती है, जिसका शीर्षक है: "ग्राहक संतुष्टि को मापने और मॉनिटर करने में आपकी सहायता"

ग्राहक संतुष्टि संगठन के लिए निजी है

ग्राहक संतुष्टि संगठन के सापेक्ष है और ब्रांडिंग और संपूर्ण रणनीति में बंधे हुए एक बहुत व्यक्तिगत निर्णय है एक संगठन पूरे अनुभव पर एक प्रीमियम रख सकता है, जबकि एक और विशेषता, जैसे कि सुरक्षा या कार्यक्षमता पर केंद्रित है

ग्राहक अनुभवों के निम्नलिखित उदाहरणों पर विचार करें:

• यदि आप रिट्ज कार्लटन होटल में टीम का सदस्य हैं, तो यह विचार है कि आप "देवियों और सज्जनों की सेवा देवियों और सज्जनों में से एक हैं" आपकी व्यक्तिगत और पेशेवर मानसिकता आप जानते हैं कि आप अपने संगठन और ब्रांड का एक महत्वपूर्ण प्रतिनिधित्व कर रहे हैं, और आपको प्रत्येक मामले में ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए सौंपा गया है।

• मेयो क्लिनिक संगठन के सदस्य के रूप में, आपका मुख्य महत्व यह है, "मरीज की जरूरत पहले आती है।" हर एक निर्णय को इस मूल मूल्य के विरुद्ध फ़िल्टर किया जाता है और ग्राहक संतुष्टि की निगरानी की जाती है और यह सुनिश्चित करने के लिए मापा जाता है कि मान को बरकरार रखा गया है।
• कई एयरलाइंस के लिए, महत्वपूर्ण ग्राहक सुरक्षा पर ध्यान केंद्रित किया जाता है, हालांकि, अक्सर यह देखते हुए कि अक्सर ग्राहक यात्रियों की संतुष्टि एक प्रमुख व्यवसायिक ड्राइवर नहीं है। एयरलाइंस समय-समय पर आगमन और प्रस्थान को मापने के लिए मेहनती हैं, लेकिन शायद ही कभी पता चले कि उनके ग्राहकों को समग्र अनुभव के साथ कितना खुश (या दुखी) है।
• अपस्केले रिटेलर नोर्डस्ट्राम में, उल्लेखनीय ग्राहक सेवा कुछ सहयोगी को प्रशिक्षित और वितरित करने के लिए प्रेरित किया जाता है। व्यक्तिगत प्रतिनिधियों को उनके दिनों में आने के लिए जाने के लिए जाना जाता है, ग्राहकों की सहायता के लिए, विशेष रूप से दीर्घकालिक ग्राहकों

मूल्य, अनुशासन, और रणनीति कुंजी है

ऊपर दिए गए उदाहरण ग्राहक सेवा अनुभवों की एक सीमा को स्पष्ट करते हैं। यदि मूल्य का निर्माण करने का प्राथमिक मतलब ग्राहक अनुभव और सेवा स्तर पर केंद्रित है, तो आपको इसे अपने व्यवसाय के हर पहलू में शामिल करना चाहिए।यह हर बारी में ग्राहकों को आश्चर्य और प्रसन्न करने के अवसर खोजने के लिए कर्मचारियों को भर्ती और प्रशिक्षण के साथ शुरू होता है यह अनुशासन तब आपकी व्यवसाय रणनीति का एक अभिन्न अंग बन जाता है और आप कई कोणों से माप और मॉनिटर कर सकते हैं।

यदि आपका फोकस उत्पाद नवाचार या परिचालन उत्कृष्टता पर है, तो आपके ग्राहक संतुष्टि को इस पर प्रतिबिंबित करने की आवश्यकता है। आपको नियमित रूप से मॉनिटर करने की ज़रूरत है कि ग्राहकों को आपके प्रस्तावों को बाज़ार में सबसे अधिक अभिनव रूप में देखने के लिए या नहीं।

मूल्य अनुशासन और रणनीति एक फर्म की प्राथमिकताओं को परिभाषित करती है और इन उपायों की पहचान करने के लिए यह निर्धारित किया जाता है कि उन प्राथमिकताओं के साथ फर्म कितनी अच्छी तरह प्रदर्शन कर रहा है। आदर्श रूप से, कंपनियां सफलता के प्रमुख ड्राइवरों की तलाश करती हैं, प्रमुख संकेतक जो नतीजे में भविष्य में बदलाव की भविष्यवाणी करते हैं, और ठोकर लगाने के संकेतक हैं जो लक्ष्य निर्धारित किए गए फर्म के खिलाफ कैसे लक्ष्य रखता है।

यदि ग्राहकों की संतुष्टि फर्म के डीएनए के लिए महत्वपूर्ण है, तो समग्र अनुभव के उपाय महत्वपूर्ण हैं।

ग्राहक संतुष्टि में निवेश से रिटर्न कम होता है

हालांकि यह ग्राहकों की संतुष्टि को मजबूत करने में निवेश के प्रति सहज ज्ञान युक्त लगता है, लेकिन यह फर्म के राजस्व प्रवाह या लाभ मार्जिन को लाभ नहीं ले सकता है। ग्राहक अक्सर अन्य कारकों पर अपना जोर देते हैं आप परवाह नहीं हो सकता कि आपकी प्लंबर आपको आश्चर्यचकित नहीं करती और जब तक कि रसोईघर में पानी निकलता है, तब आसानी से बहती है और कीमत उचित होती है। प्लंबिंग फर्म स्मार्ट वर्दी में कपड़े पहने हुए मज़ेदार, मजाक-बोलने वाले व्यक्तियों में निवेश करना और फैंसी ट्रकों का बेड़ा खरीदना चुन सकता है। हालांकि, ग्राहकों को अपनी सेवाओं को और अधिक बार बरकरार रखने के लिए मजबूर नहीं लगेगा, अगर सब कुछ

ग्राहक संतुष्टि रिश्तेदार है

एक और देर, महान प्रबंधन गुरु, पीटर ड्रकर ने सुझाव दिया कि एक फर्म का उद्देश्य "ग्राहकों को प्राप्त करना और रखना है।" एक असंतुष्ट ग्राहक दोहराए गए व्यापार को कम करता है और संभावित रूप से आपको भविष्य के ग्राहकों की लागत होती है क्योंकि ग्राहकों को आपको नहीं भेजा जाएगा

प्रबंधक के रूप में अपनी नौकरी का हिस्सा आपके विशेष बाज़ार और उद्योग में ग्राहकों की अपेक्षाओं (और आपके प्रतिद्वंद्वियों द्वारा उठाए गए कदमों) से मेल खाने के लिए है। गुणवत्ता और संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए आपको अपने महत्वपूर्ण दर्शकों की सेवा के लिए अपना अनोखा और सार्थक दृष्टिकोण विकसित करने की आवश्यकता है। मापन कार्यक्रम शुरू करने से पहले, ध्यान से विचार करें कि ग्राहकों की संतुष्टि का वास्तव में क्या अर्थ है आपके ग्राहकों और आपकी फर्म की समग्र रणनीति।