क्यों अच्छा ग्राहक सेवा अभी पर्याप्त नहीं है

अच्छा ग्राहक सेवा अब पर्याप्त नहीं है

आपका व्यवसाय ग्राहकों के बिना मौजूद नहीं होगा और अगर आपके पास ग्राहक हैं, तो आपके पास ग्राहक सेवा है हर कोई अच्छी ग्राहक सेवा के महत्व के बारे में बात करता है, लेकिन कुछ इस पर चलते हैं।

हाल ही में, मुझे संचार विशेषज्ञ और लेखक डायना बूहेर, सीएसपी के कुछ प्रश्न पूछने का अवसर मिला। मुझे पता चला कि वह कहती है, "अच्छा ग्राहक सेवा अब पर्याप्त नहीं है।"

डियाना बूउअर डूला-फ़ोर्ट में बूउर कंसल्टेंट्स, इंक, अंतरराष्ट्रीय संचार प्रशिक्षण और परामर्शदाता फर्म के अध्यक्ष हैं। मेट्रोपोप्लेक्स के लायक उनकी फर्म व्यवसाय और तकनीकी लेखन, प्रस्ताव लेखन, ग्राहक सेवा संचार, पारस्परिक कौशल, संघर्ष को हल करने, और अधिक में संचार कार्यशालाएं और भाषण देते हैं। प्रसाद की पूरी सूची, और फर्म के बारे में अधिक जानकारी के लिए, www पर उनकी वेबसाइट पर जाएं booherconsultants। com

जूनियर: क्यों ग्राहक सेवा एक सफल व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है?

डीबी: ग्राहक पहले से कहीं ज्यादा विकल्प हैं और कम वफादारी महसूस करते हैं। वे चाहते हैं कि उत्पादों और सेवाओं को तेज़, सस्ते, तेज़ी से जो कोई भी उन्हें प्रदान करेगा। इसका मतलब है कि प्रतिस्पर्धात्मक लाभ अब ग्राहकों को बनाए रखने और पुनरावृत्ति व्यवसाय बनाने की आपकी क्षमता में है। और ईमेल मानसिकता यह ग्राहकों के लिए असंतोष फैलाने में आसान है। ग्राहक जोन्स गुस्सा करें और संभावनाएं हैं कि आपके पास अपने दस सहयोगियों के आसपास गड़बड़ अफवाह है कि आप व्यापार करने के लिए एक घनीभूत फर्म हैं

जूनियर:

आपकी अच्छी ग्राहक सेवा की परिभाषा क्या है? डीबी:

अच्छी ग्राहक सेवा अब पर्याप्त नहीं है यह बेहतर होना चाहिए, वाह, अप्रत्याशित सेवा संक्षेप में, इसका मतलब है कि आप क्या कहेंगे, जब आप कहते हैं कि आप करेंगे, आप किस तरह से कहेंगे, आपके द्वारा वादा किए गए मूल्य पर, और थोड़े अतिरिक्त "मुझे आपके व्यवसाय की सराहना करते हैं।" : आप इसे कैसे माप सकते हैं और इसे माप सकते हैं?

डीबी: व्यवसाय के रूप में कई तरीके हैं आप अपने स्कोरकार्ड के रूप में कई मानदंडों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे कि लिखित ग्राहक शिकायतों में कमी, मौखिक शिकायतों में कमी, आपके वर्तमान ग्राहकों से उत्पन्न अधिक रेफरल, आपके वर्तमान ग्राहकों के दोहराने के कारोबार में बढ़ोतरी, तेज प्रतिक्रिया समय / चालू होने का समय आदेश, उत्पादकता में वृद्धि और ग्राहक परियोजनाओं पर कम सुधार। कई, कई विकल्प हैं हमारे ग्राहक सेवा परामर्श और प्रशिक्षण का हिस्सा ग्राहकों को यह निर्धारित करने के लिए होता है कि वे व्यक्तिगत रूप से कैसे मूल्यांकन करना चाहते हैं। मूल्यांकन समय और पैसा खर्च करता है, लेकिन यह अच्छी तरह से लायक है कि आप स्कोर कैसे देखें। जूनियर:

क्या अच्छा ग्राहक सेवा इंटरनेट पर अलग है? डीबी: प्राथमिक अंतर यह है कि आपको ग्राहकों के साथ संबंध बनाने में कठिनाई हो रही है क्योंकि वास्तविक समय की बातचीत के कम अवसर हैंदूसरा अंतर यह है कि ग्राहकों को अधिक चंचल और शत्रुतापूर्ण लगता है क्योंकि वे गुमनाम रहने के लिए चुन सकते हैं। वे अंदर हैं; वे बाहर हैं; वे दूसरे विचार के बिना आगे बढ़ते हैं। उपयोगकर्ता के अनुकूल आपकी साइट के बारे में सबसे पहले इंप्रेशन, उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता के अनुकूल आपके उत्पादों और सेवाओं को सामान्य रूप में कैसे अनुवाद किया जाता है।

जेआर: अगर अच्छी ग्राहक सेवा किसी व्यवसाय की सफलता के लिए बहुत महत्वपूर्ण है, तो कुछ व्यवसायों में ऐसा क्यों होता है?

डीबी: ग्राहक सेवा तीन चीजों पर निर्भर है: संगठन के अधिकारियों द्वारा निर्धारित ग्राहक-अनुकूल नीतियां, कर्मचारियों को दी गई प्रशिक्षण, और स्वयं के संगठन के बारे में कर्मचारियों का रवैया, जिस तरह से उनकी कंपनी के व्यवहार से उत्पन्न होता है उन्हें। मुझे ये बताएं कि अगर इनमें से कोई भी अजीब नहीं है तो क्या होता है। यदि अधिकारियों को वास्तव में पता नहीं है / उनकी नीतियों को अग्रिम पंक्ति में कैसे निष्पादित किया जाता है, तो वे अक्सर कैसे वास्तविक नीतियां प्राप्त करते हैं / इन्हें लागू किए जाने के वास्तविक परिणामों की खोज करते हैं। अगर लोगों को विशेष पर प्रशिक्षित नहीं किया जाता है (न सिर्फ मुस्कुराएं और लोगों के नामों का उपयोग करें), उन्हें पता नहीं है कि ग्राहक वफादारी कैसे बनाएं, तब भी जब वे चाहते हैं उदाहरण के लिए, जब आप दरवाजे पर चलते हैं, तो आप ग्राहकों को स्वीकार करने के लिए अग्रिम पंक्ति के कर्मचारी को बता सकते हैं। लेकिन उन्हें पता होना चाहिए कि उन्हें कबूल करना है। क्या यह अगले व्यक्ति के लिए "अगला" कहने के लिए उपयुक्त है, जिससे उन्हें "संसाधित" होने वाले एक व्यक्ति की बजाय एक संख्या की तरह महसूस होता है। और अंत में, मुझे यह बताएं कि ग्राहक सेवा खराब कर्मचारी उपचार का परिणाम बन जाती है। संक्षेप में: कर्मचारियों को विषादपूर्ण हो सकता है यदि वे धक्का देते हैं और गलत तरीके से व्यवहार करते हैं, तो वे अपने ग्राहकों को दूर करने के लिए चीजें करने के द्वारा "यहां तक ​​पहुंचें" (सोलन का काम करते हैं, अपने गंदे लिनन को हवा दें, वापस कॉल करने के लिए भूल जाएं या अनुवर्ती करें)।

जूनियर: मुझे अक्सर लगता है कि खुदरा उद्योग में सबसे खराब ग्राहक सेवा है क्या यह तथ्य से समर्थित है?

डीबी: मुझे किसी भी अनुसंधान के बारे में नहीं पता है जो कहता है कि खुदरा ग्राहक सेवा उस से भी बदतर है, कहते हैं, स्टॉक ब्रोकरेज फर्म में पेशकश की गई है। लेकिन इसका कारण खुदरा वातावरण मन में चबूतरे का कारण है, इसलिए जब गरीब ग्राहक सेवा का उल्लेख किया जाता है तो उनका ग्राहक आधार बहुत व्यापक होता है और खराब सेवा आसानी से मिलती है। उदाहरण के लिए, आपको नहीं पता है कि स्टॉक ब्रोकरेज फर्म ने आपको दो सप्ताह बाद तक अपने नए खाते पर सही कागजी कार्रवाई नहीं भेजी है, और वे दोष या स्वीकार नहीं कर सकते हैं। पीछे-पीछे के दृश्यों का पता लगाने के लिए मुश्किल है कि किसने क्या किया था या क्या किया था, यह जानने के लिए कि कौन क्या था या क्या नहीं था। लेकिन रिटेल के साथ, आप सभी दरवाजे में चलते समय सभी अशुद्धता तुरंत और तुरंत दिखते हैं: बिक्री सहयोगी अपनी मां के साथ फोन पर है कोई भी नहीं बुलाया / मेरा नाम पूछा। कोई भी मेरी जरूरतों को खोजने के लिए सही सवाल नहीं पूछा कोई भी मुस्कुराया नहीं क्लर्क को माल नहीं पता था पॉलिसी के अपवाद के लिए कोई पूछने पर कोई भी निर्णय नहीं कर सकता था उन सभी मुद्दों पर ग्राहकों को तत्काल ध्यान देना जूनियर:

वास्तव में अच्छी ग्राहक सेवा के कुछ उदाहरण क्या हैं, जिनका आपने सामना किया है? वास्तव में बुरा है? बुरे लोगों ने अलग तरीके से क्या किया है?

डीबी: हमने हाल ही में ऊपर-और-आउट-द-कॉल-ऑफ-ड्यूटी सेवा का एक बढ़िया उदाहरण दिया है। हमारे प्रशिक्षकों में से एक डेनवर में एक होटल में रह रहा था। जब वह अपने किराये की कार पर गई तो हमारी कार्यशाला की पहली सुबह उसने एक मृत बैटरी की खोज की। होटल डेस्क क्लर्क ने सुना कि किराये की कार एजेंसी को एक बेताब कॉल करने के लिए और उन्हें यह बताने के लिए कहें कि वह बाहर आ सकता है दो घंटे पहले होगा। उन्होंने संगोष्ठी में जाने के लिए उनके लिए कोई दूसरा विकल्प नहीं दिया। होटल डेस्क क्लर्क ने बातचीत को सुना और दिन के लिए हमारे ट्रेनर को अपनी निजी कार उधार देने के लिए स्वेच्छा से कहा, यह केवल पूरे दिन ही खड़ी होगी और उसके लिए इसका कोई फायदा नहीं होगा। असल में, किराये की कार एजेंसी ने कहा, "आपको एक समस्या मिल गई है। यहां हमारी नीति है या इसे अगले समय कहीं और किराए पर"। इसके बजाय, वे तेजी से प्रतिक्रिया समय के लिए एक प्रणाली जगह में होना चाहिए था उस के बदले, उन्हें अन्य विकल्पों की पेशकश करने के लिए अनुमोदन और दूरदर्शिता होनी चाहिए, जैसे मेहमान सुझाव दे कि टैक्सी काम करने के लिए और किराए की प्रतिपूर्ति की पेशकश कर रहे हैं।

जेआर: अगर मैं एक प्रबंधक के तौर पर आदर्श ग्राहक सेवा से कम प्रतिष्ठा के साथ एक ऑपरेशन के साथ ले गया हूं, तो इसके बारे में मैं क्या कर सकता हूं? मुझे सबसे पहले क्या करना चाहिए? डीबी: इसे ठीक करें और उसके बाद अपनी बड़ाई करें। कोई और रास्ता नही। सबसे नए प्रबंधकों ने गलती की है कि वे काम को पूरा करें और अपने सार्वजनिक / ग्राहकों को ग्राहक सेवा में सुधार के लिए अपने इरादों की घोषणा करें। लेकिन उनके पास अभी तक नए सिस्टम और नीतियां और प्रशिक्षण नहीं हैं, इसलिए ग्राहकों के लिए वास्तव में कुछ भी बदलाव नहीं है ग्राहकों की उच्च उम्मीदें धराशायी हैं। तब वे सेवा में और अधिक शत्रुतापूर्ण और निराश हो जाते हैं। इसलिए, पहला कदम इस समस्या को ठीक करना है, बेहतर सेवा देने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना है, और फिर अपने ग्राहकों को परिवर्तन की घोषणा करते हैं, जैसा कि आपने उन्हें साबित करने के बारे में सेट किया है।

जूनियर: अगर मेरे पास कुछ समय से उस ऑपरेशन की ज़िम्मेदारी है, और यह साक्षात्कार मुझे दिखाता है कि मुझे सुधार की आवश्यकता है, क्या यह योजना आपके पिछले उत्तर की तुलना में कोई भिन्न है? डीबी:

वही बस अपना पैसा, समय और प्रतिबद्धता दें जहां आपका मुंह है। वह अक्सर कठिनाई होती है सबको अच्छी ग्राहक सेवा में विश्वास है - सिद्धांत में। वास्तविक अंतर तब विकसित होता है जब लोग वास्तव में अपने इरादों को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध होते हैं आपकी कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले ग्राहक सेवा में वास्तव में एक अंतर बनाने का आपका अवसर है। सुनिश्चित करें कि आपके लोग वास्तव में उनके इरादों को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध हैं