खुदरा में, समस्या समस्या नहीं है

ग्राहक अब उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करना चाहते हैं, उन्हें चाहते हैं कि वे आगे बढ़ें। जब हम सेवा के मुद्दों को संभालते हैं तो हम उन तरीकों में से एक से अधिक नहीं हो पा रहे हैं। जब एक ग्राहक के लिए एक समस्या उत्पन्न होती है कि हम इसे कैसे संभालते हैं, तो यह अपेक्षाओं की अपेक्षाओं के बीच सभी अंतर कर सकती है (जो आमतौर पर आप में बहुत कम है) और उनसे अधिक है और जब ग्राहकों की अपेक्षाएं पार हो जाती हैं, वे दूसरों को बताते हैं

सिद्धांत यह है - समस्या समस्या नहीं है

आप देख सकते हैं, सेवा प्रतिनिधि के रूप में, हमें ग्राहक से एक टूटे हुए टीवी के बारे में कॉल मिलता है। अब, हमें लगता है कि सबसे अच्छी बात यह है कि समस्या को जल्दी और कुशलतापूर्वक हल करना है। और यह एक अच्छी बात होगी लेकिन क्या आपने कभी इसे जल्दी हल किया है और अभी भी ग्राहक को खुश नहीं देखा है? मेरे पास कई बार है इस स्थिति में क्या चल रहा है? वे जिस तरह से मेरे टीवी तय कर चुके हैं, उन्हें क्यों नहीं रोमांचित किया जाता है? यह सच है कि मरम्मत में कुछ दिन लग सकते हैं, तो हमें भागों का ऑर्डर करना पड़ता है और वे कुछ और दिन अपने टीवी के बिना कर सकते हैं। लेकिन हमने जितनी तेज़ी से जवाब दिया और जितना जल्दी हो सके उतना काम कर सके।

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लेकिन, समस्या समस्या नहीं है। आप देखते हैं, यहां असली समस्या यह है कि ग्राहक की दुकान और आपके व्यापार में भरोसा है। इस पर विचार करें, आपका ग्राहक अपने रिटेल स्टोर से 3, 000 एलईडी टीवी खरीदता है। जब वे इसे खरीदा, तो उन्हें 24 महीने का कोई ब्याज नहीं मिला। अब, छह महीने के स्वामित्व में, यह टूट गया है

ग्राहक सोचता रहता है कि "आदमी मुझे यह टीवी मिल गया है और यह टूटा हुआ है और मैंने इसके लिए अभी तक भुगतान नहीं किया है!" क्या आप समस्या को देखते हैं?

सबसे अधिक बार, जिस समस्या को आप (एक टूटे हुए उत्पाद) के साथ प्रस्तुत किया जाता है वह समस्या नहीं है, ग्राहक की वास्तविक समस्या उनकी निराशा और टूटी हुई भरोसा है। क्या वे सही रिटेलर से खरीदते हैं?

क्या टीवी फिर से काम करेगा? क्या उन्हें नींबू मिला? क्या वे आप पर भरोसा कर सकते हैं, आखिरकार आप उन्हें नींबू क्यों बेचते हैं?

यह वह अहसास है जो ग्राहक के साथ अपना रास्ता दिखाता है। इसकी आवश्यकता है कि आप दोनों समस्याएं ठीक करें और सिर्फ एक ही नहीं। मेरा मतलब है, विश्वास समस्या को हल करने से पहले शुरू करें फिर टूटी टीवी समस्या हल करें

जब लक्सस पहली बार बाहर आ गया, मैं देखना चाहता था कि सभी प्रचार क्या था। मैं इस नए लक्जरी परिभाषित वाहन को चलाने के लिए परीक्षण करने गया विज्ञापनों में यह एकदम सही कार की तरह लगती है जो हमेशा के लिए चलेगी। जब मैं डीलरशिप पर पहुंचे, विक्रेता (मुझे ड्राइव की जांच करने की अनुमति से पहले) ने मुझे सेवा क्षेत्र दिखाने के लिए वापस ले लिया। उन्होंने अपने 21-बे सेवा केंद्र के बारे में बताया और फर्श को साफ कैसे किया? उसने मुझे एक मुफ्त लोनर कार के बारे में बताया जब मेरी सेवा के लिए थी। मुझे याद आया, "यदि मैं कार के लिए इतना भुगतान कर रहा हूं तो मुझे एक 21-बे सेवा केंद्र की आवश्यकता नहीं है, जहां मैं फर्श को खा सकता हूं।"

उस अनुभव से घर चलाकर मुझे मारावे मुझे नहीं बता रहे थे कि कारें सेवा की समस्याएं हैं, वे कह रहे थे कि कोई भी सही नहीं है और लेक्सस की "पूर्णता की खोज" के करीब है, कारें कभी-कभी तोड़ती हैं लेकिन जब वे करते हैं, तो उद्योग में सर्वोच्च प्रशिक्षित तकनीकों के साथ एक 21-बे सेवा केंद्र होता है, जो इसे सही बनाने की प्रतीक्षा करता है।

समस्या से पहले वह समस्या को हल कर रहा था

जब आपके पास कोई वापसी या सेवा समस्या है, तो हमेशा सहानुभूति के साथ शुरू करें नहीं नकली "इम इतना खेद है कि यह तुम्हारे साथ हुआ" लेकिन सच्ची सहानुभूति। "समस्या" याद रखें और इसके साथ सौदा करें फिर, और केवल तभी, क्या आपको दूसरी समस्या से निपटने के लिए आगे बढ़ना चाहिए।